對話 2.0
Omnichat 整合所有平台的1對1對話，包括網站即時線上對話、Facebook Messenger、LINE 官方帳號、WhatsApp Business API、以及Instagram 。
Last updated
Omnichat 整合所有平台的1對1對話，包括網站即時線上對話、Facebook Messenger、LINE 官方帳號、WhatsApp Business API、以及Instagram 。
Last updated
對話事件分為「待處理」、「處理中」、「已結束」
狀態
待處理
當新的客人發問，事件狀態會預設為「待處理」
如對話事件為「已結束」狀態，客人再次發問，事件狀態會重新回到「待處理」
處理中
如對話事件為「待處理」狀態，其一位團隊成員點擊「跟進」按鈕，事件狀態會轉為「處理中」
如對話事件為「已結束」狀態，其一位團隊成員點擊「重啟事件」按鈕，事件狀態會轉為「處理中」
已結束
如對話事件為「處理中」狀態，客服跟進完成後，按上方的「✓ 結束事件」圖示，事件狀態會轉為「已結束」
待處理事件細分為 「真人客服」及 「機器人事件」
真人客服
機器人事件
所有需要 真人客服 跟進的對話事件
當客人送出訊息符合關鍵字或是觸發機器人模組時，該對話事件會落在『機器人』頁面。
以下狀況，對話會轉移到「真人客服」的狀態： 1. 客人要求「真人客服」或客服人員主動跟進該對話。 2. 客人輸入的訊息不符合任何的關鍵字。 關於關鍵字自動回覆的設定請參閱 關鍵字自動回覆
關於如何設定機器人請查看自助聊天機器人 (DIY Chatbot)
我的跟進事件/團隊跟進事件 會細分為「處理中」及 「已結束」
我的跟進事件
團隊跟進事件
所有屬於當前登入帳號
客服人員的所有跟進事件
所有其他
客服團隊人員的跟進事件
在左側導航列，點選「已結束」，可以看到自己與團隊結束的事件
你可以點選左上方「全部事件」按鈕查看所有你已經串接的通訊渠道；點選下拉選單其中一個頻道，事件列表就會只顯示該頻道的事件。
面對大量的對話事件，Omnichat支援批量管理，可以輕易地跟進、移轉或結束多個對話事件。
支援 批量跟進/結束
支援 批量結束/移轉
批量移轉 細節說明
點擊批量動作左方的「圈圈」圖示選擇對話，也可以「全選」選取所有列表中的對話事件。可於右上方 「已選擇」 區塊確認選取的對話事件與數量（圖片中已選取 1 個）。
下方 「可移轉人員」 區塊可以透過搜尋或選擇不同權限來篩選可移轉的成員名單，並選擇欲移轉對話的成員。
點擊右上方 「移轉事件」 後，再點擊確認，則可以批量移轉選取的對話事件。
事件狀態 / 動作
跟進事件
結束事件
重啟事件
移轉事件
待處理
✔
✔
✕
✕
我的事件－處理中
✕
✔
✕
✔
已結束
✕
✕
✔
✕
角色權限「管理員」、「主管」、「客服人員」、「銷售經理」、「銷售人員」才可以移轉事件
移轉事件單次操作上限為20筆
移轉者會提示成功以及失敗筆數
被移轉者會提示移轉人姓名以及移轉事件筆數
可透過搜尋功能，依照 搜尋條件 查詢所有對話事件（真人客服/機器人/我的事件/團隊事件）。
搜尋條件 主要分為以下兩大類：「依客人資料」、「依成員資料搜尋」。
可使用「姓名」、「電話」、「Email」、「備註」、「訊息內容」、「標籤」 進行搜尋。
使用者在「標籤」類別搜尋對話事件時，可以直接選擇已經創建過的標籤。
可使用「權限」、「區域」、「分店」、「成員」 進行搜尋。
權限：可選擇管理員、主管、客服經理、客服人員、銷售經理(OMO)、銷售人員(OMO)
區域(OMO方案限定)：分店管理所設定的區域
分店(OMO方案限定)：分店管理所設定的分店
成員：以團隊成員名稱搜尋
「我的事件 > 處理中」 的事件，可以點擊右上方的個人圖示將事件移轉給團隊成員，按下後此事件將會移轉到被移轉者的「我的事件」中：
在 「團隊事件 > 處理中」 的事件，您可以點擊右上方成員圖示 -> 按下「跟進」按鈕後，此事件的主負責人將會轉移成自己，並且會出現在「我的事件」中：
處理中 ->「我的事件」中的事件，按下事件右上角的「✔」圖示，可將此事件結束：
如果對話事件 「有客服人員跟進」 or 在「待處理 > 真人客服」那麼預設就會顯示 3個團隊成員頭像（如團隊成員只有2個，那就會顯示2個）
如果對話是 待處理 > 機器人，對話事件就會顯示1個頭像
當客人分別已等候30分鐘、1小時、2小時，對話列表的頭像上會顯示不同的樣式
對話事件排序
依 最後訊息 或 跟進時間：新 ➝ 舊 / 舊 ➝ 新
當對話已超時等候：預設排序依等候時間 長 ➝ 短
當對話有未讀訊息：預設排序依最後訊息 新 ➝ 舊
