對話 2.0

Omnichat 整合所有平台的1對1對話，包括網站即時線上對話、Facebook Messenger、LINE Official Account、WhatsApp Business API、以及 Instagram。

對話分類及可視權限

對話分類

• 1 對 1 對話：一個顧客與一位客服。

• 協作對話：一個顧客與多位客服。

可視權限

對話事件狀態

對話事件分為 「 待處理 」、「 處理中 」、「 已結束 」

狀態
待處理	當新的客人發問，事件狀態會預設為 「 待處理 」 如對話事件為 「 已結束 」 狀態，客人再次發問，事件狀態會重新回到 「 待處理 」
處理中	如對話事件為 「 待處理 」 狀態，其一位團隊成員點擊 「 跟進 」 按鈕，事件狀態會轉為 「 處理中 」 如對話事件為 「 已結束 」 狀態，其一位團隊成員點擊 「 重啟事件 」 按鈕，事件狀態會轉為 「 處理中 」
已結束	如對話事件為 「 處理中 」 狀態，客服跟進完成後，按上方的 「✓ 結束事件 」 圖示，事件狀態會轉為 「 已結束 」

待處理

待處理事件細分為 「 真人客服 」 及 「 機器人 」

真人客服	機器人
所有需要 真人客服 跟進的對話事件	當客人送出訊息符合關鍵字或是觸發機器人模組時，該對話事件會落在 『 機器人 』 頁面。 以下狀況，對話會轉移到 「 真人客服 」 的狀態： 1. 客人要求 「 真人客服 」 或客服人員主動跟進該對話。 2. 客人輸入的訊息不符合任何的關鍵字。 關於關鍵字自動回覆的設定請參閱 關鍵字自動回覆 關於如何設定機器人請查看自助聊天機器人 (DIY Chatbot)

待處理中的 「 真人客服 」 及 「 機器人 」

我的處理中／團隊處理中

我的處理中	團隊處理中
屬於當前登入帳號 所有的跟進事件	所有其他 團隊人員的跟進事件

我的處理中／團隊處理中

我的已結束／團隊已結束

我的已結束	團隊已結束
屬於當前登入帳號 所有的已結束事件	所有其他 團隊人員的已結束事件

在左側導航列，點選 「 已結束 」，可以看到自己與團隊結束的事件

我的已結束／團隊已結束

篩選對話事件

你可以點選左上方 「 所有事件 」 按鈕查看所有你已經串接的通訊渠道，點選下拉選單其中一個渠道，事件列表就會只顯示該渠道的事件。

批量管理事件

面對大量的對話事件，Omnichat支援批量管理，可以輕易地跟進、移轉、結束、刪除、加入黑名單多個對話事件。

待處理（真人客服／機器人事件）

支援 批量跟進／結束／刪除／加入黑名單

我的事件－處理中

支援 批量跟進／結束／刪除／加入黑名單

批量結束

批量移轉

批量刪除

批量加入黑名單

批量移轉 細節說明

1. 點擊批量動作左方的「圈圈」圖示選擇對話，也可以「全選」選取所有列表中的對話事件。可於右上方 「已選擇」 區塊確認選取的對話事件與數量（圖片中已選取 1 個）。

2. 下方 「可移轉人員」 區塊可以透過搜尋或選擇不同權限來篩選可移轉的成員名單，並選擇欲移轉對話的成員。

3. 點擊右上方 「移轉事件」 後，再點擊確認，則可以批量移轉選取的對話事件。

支援的批量動作

事件狀態 / 動作	跟進事件	結束事件	重啟事件	移轉事件
待處理	✔	✔	✕	✕
我的事件－處理中	✕	✔	✕	✔
已結束	✕	✕	✔	✕

• 角色權限「管理員」、「主管」、「客服人員」、「銷售經理」、「銷售人員」才可以移轉事件

• 移轉事件單次操作上限為20筆

• 移轉者會提示成功以及失敗筆數

• 被移轉者會提示移轉人姓名以及移轉事件筆數

批量刪除 細節說明

• 刪除後對話紀錄將一併刪除。

批量黑名單 細節說明

• 顧客將同時被封鎖及取消訂閱，聊天記錄也一併刪除，不會再收到來自此顧客的訊息。

搜尋對話事件

可透過搜尋功能，依照 搜尋條件 查詢所有對話事件（真人客服/機器人/我的事件/團隊事件）。

搜尋條件 主要分為以下兩大類：「依客人資料」、「依成員資料搜尋」。

1. 依客人資料搜尋

可使用 「 姓名 」、「 電話 」、「 Email 」、「 備註 」、「 訊息內容 」、「 標籤 」 進行搜尋。

依客人資料搜尋

使用者在 「 標籤 」 類別搜尋對話事件時，可以直接選擇已經創建過的標籤。

使用「標籤」進行搜尋

2. 依成員資料搜尋

可使用 「 權限 」、「 區域 」、「 分店 」、「 成員 」 進行搜尋。

• 權限：可選擇管理員、主管、客服經理、客服人員、銷售經理(OMO)、銷售人員(OMO)

• 區域（OMO方案限定）：分店管理所設定的區域

• 分店（OMO方案限定）：分店管理所設定的分店

• 成員：以團隊成員名稱搜尋

對話事件管理

邀請團隊成員跟進

「 我的事件－處理中 」 的事件，可以點擊右上方的個人圖示將事件移轉給團隊成員，按下後此事件將會移轉到被移轉者的 「 我的事件 」 中：

移轉事件給團隊成員

移轉事件給團隊成員

接手團隊成員跟進中的事件

在 「 團隊事件－處理中 」 的事件，您可以點擊右上方成員圖示 → 按下 「 跟進 」 按鈕後，此事件的主負責人將會轉移成自己，並且會出現在 「 我的事件 」 中：

接手團隊成員跟進中的事件

結束已處理完的事件

處理中 → 「 我的事件 」 中的事件，按下事件右上角的 「✔」 圖示，可將此事件結束：

對話事件團隊成員頭像顯示

• 如果對話事件 「 有客服人員跟進 」 or 在 「 待處理－真人客服 」 那麼預設就會顯示 3個團隊成員頭像（如團隊成員只有2個，那就會顯示2個）

• 如果對話是 待處理－機器人，對話事件就會顯示1個頭像

對話事件顯示顧客等候時間

• 在 「 待處理 」 及 「 處理中 」 的對話事件，當顧客已等候 「 真人回覆 」 達30分鐘、1小時、2小時，對話列表的頭像上會分別顯示不同的樣式提醒，直到真人回覆才會消除提醒（等候期間即使觸發機器人自動回覆，也不會將等候時間提醒消除，必須真人回覆）。

落在 「 機器人－待處理 」 的對話，不會在頭像顯示等候紅圈。

對話事件排序

1. 依 最後訊息：新 ➝ 舊／舊 ➝ 新

2. 依 跟進時間：新 ➝ 舊／舊 ➝ 新

對話事件篩選

1. 依 對話類型：個人對話、群組對話

2. 依 跟進類型：只有跟進者、協作

3. 其他：超時等候（依等候時間 長 ➝ 短）、未讀訊息