對話 2.0

對話分類及可視權限

對話分類

• 1對1對話：一個顧客與一位客服。

• 協作對話：一個顧客與多位客服。

可視權限

對話事件狀態

對話事件分為「待處理」、「處理中」、「已結束」

待處理

待處理事件細分為 「真人客服」及 「機器人事件」

我的跟進事件/團隊跟進事件

我的跟進事件/團隊跟進事件 會細分為「處理中」及 「已結束」

查看過往結束的對話

在左側導航列，點選「已結束」，可以看到自己與團隊結束的事件

篩選對話事件

你可以點選左上方「全部事件」按鈕查看所有你已經串接的通訊渠道；點選下拉選單其中一個頻道，事件列表就會只顯示該頻道的事件。

批量管理事件

面對大量的對話事件，Omnichat支援批量管理，可以輕易地跟進、移轉、結束、刪除、加入黑名單多個對話事件。

待處理（真人客服/機器人事件）

支援 批量跟進/結束/刪除/加入黑名單

我的事件-處理中

支援 批量跟進/結束/刪除/加入黑名單

批量移轉 細節說明

1. 點擊批量動作左方的「圈圈」圖示選擇對話，也可以「全選」選取所有列表中的對話事件。可於右上方 「已選擇」 區塊確認選取的對話事件與數量（圖片中已選取 1 個）。

2. 下方 「可移轉人員」 區塊可以透過搜尋或選擇不同權限來篩選可移轉的成員名單，並選擇欲移轉對話的成員。

3. 點擊右上方 「移轉事件」 後，再點擊確認，則可以批量移轉選取的對話事件。

支援的批量動作

批量刪除 細節說明

• 刪除後對話紀錄將一併刪除。

批量黑名單 細節說明

• 顧客將同時被封鎖及取消訂閱，聊天記錄也一併刪除，不會再收到來自此顧客的訊息。

搜尋對話事件

可透過搜尋功能，依照 搜尋條件 查詢所有對話事件（真人客服/機器人/我的事件/團隊事件）。

搜尋條件 主要分為以下兩大類：「依客人資料」、「依成員資料搜尋」。

1. 依客人資料搜尋

可使用「姓名」、「電話」、「Email」、「備註」、「訊息內容」、「標籤」 進行搜尋。

使用者在「標籤」類別搜尋對話事件時，可以直接選擇已經創建過的標籤。

2. 依成員資料搜尋

可使用「權限」、「區域」、「分店」、「成員」 進行搜尋。

對話事件管理

邀請團隊成員跟進

「我的事件 > 處理中」 的事件，可以點擊右上方的個人圖示將事件移轉給團隊成員，按下後此事件將會移轉到被移轉者的「我的事件」中：

接手團隊成員跟進中的事件

在 「團隊事件 > 處理中」 的事件，您可以點擊右上方成員圖示 -> 按下「跟進」按鈕後，此事件的主負責人將會轉移成自己，並且會出現在「我的事件」中：

結束已處理完的事件

處理中 ->「我的事件」中的事件，按下事件右上角的「✔」圖示，可將此事件結束：

對話事件團隊成員頭像顯示

• 如果對話事件 「有客服人員跟進」 or 在「待處理 > 真人客服」那麼預設就會顯示 3個團隊成員頭像（如團隊成員只有2個，那就會顯示2個）

• 如果對話是 待處理 > 機器人，對話事件就會顯示1個頭像

對話事件顯示顧客等候時間

• 當客人分別已等候30分鐘、1小時、2小時，對話列表的頭像上會顯示不同的樣式

• 對話事件排序

1. 依 最後訊息 或 跟進時間：新 ➝ 舊 / 舊 ➝ 新

2. 當對話已超時等候：預設排序依等候時間 長 ➝ 短

3. 當對話有未讀訊息：預設排序依最後訊息 新 ➝ 舊