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對話

Omnichat 整合所有平台的1對1對話，包括網站即時線上對話、Facebook Messenger、LINE 官方帳號、WhatsApp Business API、以及最新推出的 Instagram 👏

對話事件狀態

對話事件分為「待處理」、「處理中」、「已結束」
狀態
​
待處理
  • 當新的客人發問，事件狀態會預設為「待處理」
  • 如對話事件為「已結束」狀態，客人再次發問，事件狀態會重新回到「待處理」
處理中
  • 如對話事件為「待處理」狀態，其一位團隊成員點擊「跟進」按鈕，事件狀態會轉為「處理中」
  • 如對話事件為「已結束」狀態，其一位團隊成員點擊「↻ 重啟事件」按鈕，事件狀態會轉為「處理中」
已結束
  • 如對話事件為「處理中」狀態，客服跟進完成後，按上方的「✓ 結束事件」圖示，事件狀態會轉為「已結束」

待處理

待處理事件細分為「真人客服」及 「機器人」
真人客服
機器人
所有需要 真人客服 跟進的對話事件
當客人送出訊息符合關鍵字或是觸發機器人模組時，該對話事件會落在『機器人』頁面。
以下狀況，對話會轉移到「真人客服」的狀態： 1. 客人要求「真人客服」或客服人員主動跟進該對話。 2. 客人輸入的訊息不符合任何的關鍵字。 關於關鍵字自動回覆的設定請參閱 關鍵字自動回覆​
關於如何設定 機器人 請查看自助聊天機器人 (DIY Chatbot)​

處理中 / 已結束

處理中 / 已結束事件會細分為「我的跟進事件」及 「團隊跟進事件」
我的跟進事件
團隊跟進事件
所有屬於當前登入帳號的
客服人員所有跟進事件
所有其他
客服團隊人員的跟進事件

篩選對話事件

你可以點選左上方「全部事件」按鈕查看所有你已經串接的通訊渠道；點選下拉選單其中一個頻道，事件列表就會只顯示該頻道的事件。

搜尋對話事件

可透過搜尋功能，依照類別來進行查詢
使用者在『標籤』類別搜尋對話時，可以直接選擇已經創建過的標籤

對話事件管理

✓ 邀請團隊成員跟進

處理中 ->「我的跟進事件」中的事件，可以在右側把事件移轉給團隊成員，按下後此事件將會移轉到被邀請者的「我的跟進事件」中：
移轉事件給團隊成員

✓ 接手團隊成員跟進中的事件

在處理中 -> 「團隊跟進事件」中的事件，在右側的團隊成員 -> 按下「跟進」按鈕後，此事件的主負責人將會轉移成自己，並且會出現在「我的跟進事件」中：
接手團隊成員跟進中的事件

✓ 結束已處理完的事件

處理中 ->「我的跟進事件」中的事件，按下事件左上角的「✔」圖示，可將此事件結束：

✓ 對話事件團隊成員頭像顯示

  • 如果對話事件有客服人員跟進 or 在「待處理 > 真人客服」那麼就會顯示3個團隊成員頭像（如果團隊成員只有2個，那就會顯示2個）
  • 如果對話是 待處理 > 機器人，對話事件就會顯示1個頭像

✓ 對話事件顯示顧客等候時間

  • 當客人分別以等候30分鐘、1小時、2小時，對話列表的頭像上會顯示不同的樣式
  • 對話事件依跟進時間做排序
  1. 1.
    跟進時間 新 ➝ 舊
  2. 2.
    跟進時間 舊 ➝ 新
  • 對話事件依對話狀態做篩選
  1. 1.
    當對話已超時等候：預設排序依等候時間 長 ➝ 短
  2. 2.
    當對話有未讀訊息：預設排序依最後訊息 新 ➝ 舊

查看過往結束的對話

在左側導航列，切換到「已結束」，可以看到過去自己與團隊結束的事件
查看過往結束的對話

客戶資料

點選對話事件後，右側版面會顯示客戶資料。 您可以記錄客人名稱、郵件、電話，亦可以添加筆記，記錄客人的其他資料。 另外，您可以查看到對話中事件發生的日期、時間，可明確掌握對話歷程與事件負責人員。
客戶資料
點開「事件狀態紀錄」後

對話頁面編輯客戶資料時自動帶入原本的內容

當您所購買的方案含有 Omnichat pixel 追蹤，可以透過 Omnichat pixel 追蹤到會員 ID
只有 官網對話插件 的對話事件才會顯示「現正訪問」及「最後訊息發問頁面」
WhatsApp 對話事件不提供修改電話號碼

綁定資料

當消費者透過「社群身份綁定」、「追蹤插件」和「機器人綁定」等功能完成綁定身份，之後透過官網插件、FB Messenger、LINE、WhatsApp，您就可以從 Omnichat 後台的對話事件內的綁定資料，看到該客人的社群身份，以及是否有被綁定。
綁定身份指的是 客人的社群身份 與 瀏覽器 做綁定

範例：當消費者綁定的是 WhatsApp 身份（單一渠道）

  • 如果客人目前已經綁定了一個社群身份（WhatsApp 身份＋官網瀏覽器），當客人在該社群渠道留言之後（在 WhatsApp 留言），後台事件綁定資料就會顯示「官網」，即表示綁定了官網
  • 左邊兩個橘色框框，上面是該客人透過 WhatsApp 社群留言的對話事件，下面是該客人透過官網插件留言的對話事件

多個社群身份綁定

  • 如果在同一個瀏覽器綁定了兩個社群身份（Facebook & LINE），日後只要透過這兩個社群身份留言，後台創建的事件除了會顯示已綁定了官網，還會顯示出另一個社群身份

客戶標籤管理

只有 Facebook Messenger / LINE / WhatsApp / Instagram 的對話事件才會顯示「標籤」
當從網站對話插件進來的訪客有提供 E-mail 或是客服人員有編輯客戶資料時，客服人員也可以手動上標籤。
標籤管理 > 貼標人數，數據每小時更新一次
標籤管理頁面

使用教學

  1. 1.
    點擊「添加標籤」會顯示團隊使用過的標籤
    • 當你開始輸入後，列表會更新為團隊使用過而又符合的標籤
    • 按「確定」鍵或右邊的「＋」圖示，可以把輸入的文字加為標籤
  2. 2.
    點選列表中的標籤會立即加到客戶身上
  3. 3.
    點擊「-」圖示，可以移除客人的標籤
  4. 4.
    支援重複貼標：如果對客人貼上已存在的標籤，會跳出提醒「確定要再次貼上這個標籤 標籤名稱 且該標籤次數會+1
  1. 5.
    「標籤管理」可以匯出「貼標逐筆紀錄」，可以看到每個客人在什麽渠道、透過什麽方式被貼上標籤
​

批量管理事件

面對大量由活動產生的對話事件，Omnichat 支援批量管理，可以輕易地跟進多於一個對話事件；亦可以把不用回覆的對話事件批量結束。
批量管理模式

使用教學

首先，點選左側導航列上的三個點點，選擇「批量管理事件」就可以啟動批量管理模式。
啟動「批量管理」模式後，會依照可支援的類型來執行以下動作：
  1. 1.
    點擊對話事件列，選取要執行批量動作的事件
  2. 2.
    點擊批量動作左方的「圈圈」圖示，可以 Select All 選取所有顯示中事件列表的對話事件
  3. 3.
    括號內的數字是已選取的事件數量（圖片已經選取了 1 個）
  4. 4.
    點擊「批量動作」會出現下拉選單，顯示可以執行的動作
  5. 5.
    點擊「✕」圖示可以結束批量動作模式

支援的批量動作

事件狀態 / 動作
跟進事件
結束事件
重新開啟事件
待處理
✔
✔
✕
處理中
✕
✔
✕
已結束
✕
✕
✔

導出對話事件

您可以對單一 LINE 、 Facebook、WhatsApp 對話事件來導出對話資料。
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