對話

Omnichat 整合所有平台的1對1對話,包括網站即時線上對話、Facebook Messenger、Line 官方帳號、Whatsapp Business API、以及最新推出的 Instagram 👏

對話事件狀態

對話事件分為「待處理」、「處理中」、「已結束」

狀態

待處理

  • 當新的客人發問,事件狀態會預設為「待處理」

  • 如對話事件為「已結束」狀態,客人再次發問,事件狀態會重新回到「待處理」

處理中

  • 如對話事件為「待處理」狀態,其一位團隊成員點擊「跟進」按鈕,事件狀態會轉為「處理中」

  • 如對話事件為「已結束」狀態,其一位團隊成員點擊「↻ 重啟事件」按鈕,事件狀態會轉為「處理中」

已結束

  • 如對話事件為「處理中」狀態,客服跟進完成後,按上方的「✓ 結束事件」圖示,事件狀態會轉為「已結束」

待處理

待處理事件細分為「真人客服」及 「機器人」

真人客服

機器人

所有需要 真人客服 跟進的對話事件

機器人 發佈到網站後,預設會由 機器人 先回答客人。 以下狀況,對話會轉移到「真人客服」的狀態: 1. 客人要求「真人客服」或客服人員主動跟進該對話。 2. 客人輸入的訊息不符合任何的關鍵字。關於關鍵字自動回覆的設定請參閱 關鍵字自動回覆

關於如何設定 機器人 請查看自助聊天機器人 (DIY Chatbot)

處理中 / 已結

處理中 / 已結束事件會細分為「我的跟進事件」及 「團隊跟進事件」

我的跟進事件

團隊跟進事件

所有屬於當前登入帳號的

客服人員所有跟進事件

所有其他

客服團隊人員的跟進事件

篩選對話事件

你可以點選左上方「全部事件」按鈕查看所有你已經串接的通訊渠道;點選下拉選單其中一個頻道,事件列表就會只顯示該頻道的事件。

對話事件管理

✓ 邀請團隊成員跟進

處理中 >「我的跟進事件」中的事件,可以在右側把事件移轉給團隊成員,按下後此事件將會移轉到被邀請者的「我的跟進事件」中:

移轉事件給團隊成員

✓ 接手團隊成員跟進中的事件

在處理中 > 「團隊跟進事件」中的事件,在右側的團隊成員 > 按下「跟進」按鈕後,此事件的主負責人將會轉移成自己,並且會出現在「我的跟進事件」中:

接手團隊成員跟進中的事件

✓ 結束已處理完的事件

處理中 >「我的跟進事件」中的事件,按下事件左上角的「✔」圖示,可將此事件結束:

結束已處理完的事件

官網對話插件:結束事件後,該事件將會在官網插件上移除,訪客將立即看不到該事件。若重啟事件,則插件會再次出現該事件

Facebook Messenger / LINE / WhatsApp / Instagram:結束事件後,客人仍可在 FB Messenger、WhatsApp 和 LINE 上查看到對話。

查看過往結束的對話

在左側導航列,切換到「已結束」,可以看到過去自己與團隊結束的事件

查看過往結束的對話

客戶資料

點選對話事件後,右側版面會顯示客戶資料。你可以記錄客人名稱、電郵、電話,亦可以添加筆記,記低客人的其他資料。

只有 官網對話插件 的對話事件才會顯示「現正訪問」及「最後訊息發問頁面

WhatsApp 事件不提供修改電話號碼

綁定資料

當客人有完成綁定身份,之後透過官網插件、FB Messenger、LINE、WhatsApp、Instagram,用戶就可以從 Omnichat 後台的事件 > 綁定資料中,看到該客人的社群身份,以及是否有被綁定

綁定身份指的是 客人的社群身份 瀏覽器 做綁定

官網事件:顯示「綁定的 WhatsApp 身份」

  • 如果一個瀏覽器只綁定了一個社群身份(如上圖 WhatsApp),當客人在該社群渠道留言之後,後台事件的綁定資料只會顯示「官網」,即表示綁定了官網

  • 左邊兩個橘色框框,上面的是該客人的社群身份的事件,下面是該客人在官網的事件

多個社群身份綁定

  • 如果在同一個瀏覽器綁定了兩個社群身份(Facebook & LINE),日後只要透過這兩個社群身份留言,後台創建的事件除了會顯示已綁定了官網,還會顯示出另一個社群身份

客戶標籤管理

只有 Facebook Messenger / LINE / WhatsApp / Instagram 的對話事件才會顯示「標籤

使用教學

  1. 點擊「添加標籤」會顯示團隊使用過的標籤

    • 當你開始輸入後,列表會更新為團隊使用過而又符合的標籤

    • 按「確定」鍵或右邊的「」圖示,可以把輸入的文字加為標籤

  2. 點選列表中的標籤會立即加到客戶身上

  3. 點擊「-」圖示,可以移除客人的標籤

  4. 點擊「」圖示,可以把輸入的文字加為標籤

批量管理事件

面對大量由活動產生的對話事件,Omnichat 支援批量管理,可以輕易地跟進多於一個對話事件;亦可以把不用回覆的對話事件批量結束。

批量管理模式

使用教學

首先,點選左側導航列上的三個點點,選擇「批量管理事件」就可以啟動批量管理模式。

如何啟動「批量管理模式」

啟動「批量管理」模式後,可以執行以下動作:

「批量管理」模式
  1. 點擊對話事件列,選取要執行批量動作的事件

  2. 點擊批量動作左方的「圈圈」圖示,可以 Select All 選取所有顯示中事件列表的對話事件

  3. 括號內的數字是已選取的事件數量(圖片剛好已經選取了 3 個)

  4. 點擊「批量動作」會出現下拉選單,顯示可以執行的動作

  5. 點擊「✕」圖示可以結束批量動作模式

支援的批量動作

事件狀態 / 動作

跟進事件

結束事件

重新開啟事件

待處理

處理中

已結束