對話 2.0

Omnichat 整合所有平台的1對1對話,包括網站即時線上對話、Facebook Messenger、LINE 官方帳號、WhatsApp Business API、以及Instagram 。

對話分類及可視權限

對話分類

  • 1對1對話:一個顧客與一位客服。

  • 協作對話:一個顧客與多位客服。

可視權限

對話事件狀態

對話事件分為「待處理」、「處理中」、「已結束」

狀態

待處理

  • 當新的客人發問,事件狀態會預設為「待處理」

  • 如對話事件為「已結束」狀態,客人再次發問,事件狀態會重新回到「待處理」

處理中

  • 如對話事件為「待處理」狀態,其一位團隊成員點擊「跟進」按鈕,事件狀態會轉為「處理中」

  • 如對話事件為「已結束」狀態,其一位團隊成員點擊「重啟事件」按鈕,事件狀態會轉為「處理中」

已結束

  • 如對話事件為「處理中」狀態,客服跟進完成後,按上方的「✓ 結束事件」圖示,事件狀態會轉為「已結束」

新版對話介面

待處理

待處理事件細分為 「真人客服」及 「機器人事件」

真人客服

機器人事件

所有需要 真人客服 跟進的對話事件

當客人送出訊息符合關鍵字或是觸發機器人模組時,該對話事件會落在『機器人』頁面。

以下狀況,對話會轉移到「真人客服」的狀態: 1. 客人要求「真人客服」或客服人員主動跟進該對話。 2. 客人輸入的訊息不符合任何的關鍵字。 關於關鍵字自動回覆的設定請參閱 關鍵字自動回覆

關於如何設定機器人請查看自助聊天機器人 (DIY Chatbot)

待處理中的「真人客服」及 「機器人事件」

我的跟進事件/團隊跟進事件

我的跟進事件/團隊跟進事件 會細分為「處理中」及 「已結束」

我的跟進事件

團隊跟進事件

所有屬於當前登入帳號

客服人員的所有跟進事件

所有其他

客服團隊人員的跟進事件

查看過往結束的對話

在左側導航列,點選「已結束」,可以看到自己與團隊結束的事件

查看過往結束的對話

篩選對話事件

你可以點選左上方「全部事件」按鈕查看所有你已經串接的通訊渠道;點選下拉選單其中一個頻道,事件列表就會只顯示該頻道的事件。

批量管理事件

面對大量的對話事件,Omnichat支援批量管理,可以輕易地跟進、移轉、結束、刪除、加入黑名單多個對話事件。

待處理(真人客服/機器人事件)

支援 批量跟進/結束/刪除/加入黑名單

我的事件-處理中

支援 批量跟進/結束/刪除/加入黑名單

批量結束
批量移轉
批量刪除
批量加入黑名單

批量移轉 細節說明

  1. 點擊批量動作左方的「圈圈」圖示選擇對話,也可以「全選」選取所有列表中的對話事件。可於右上方 「已選擇」 區塊確認選取的對話事件與數量(圖片中已選取 1 個)。

  2. 下方 「可移轉人員」 區塊可以透過搜尋或選擇不同權限來篩選可移轉的成員名單,並選擇欲移轉對話的成員。

  3. 點擊右上方 「移轉事件」 後,再點擊確認,則可以批量移轉選取的對話事件。

支援的批量動作

事件狀態 / 動作

跟進事件

結束事件

重啟事件

移轉事件

待處理

我的事件-處理中

已結束

  • 角色權限「管理員」、「主管」、「客服人員」、「銷售經理」、「銷售人員」才可以移轉事件

  • 移轉事件單次操作上限為20筆

  • 移轉者會提示成功以及失敗筆數

  • 被移轉者會提示移轉人姓名以及移轉事件筆數

批量刪除 細節說明

  • 刪除後對話紀錄將一併刪除。

批量黑名單 細節說明

  • 顧客將同時被封鎖及取消訂閱,聊天記錄也一併刪除,不會再收到來自此顧客的訊息。

搜尋對話事件

可透過搜尋功能,依照 搜尋條件 查詢所有對話事件(真人客服/機器人/我的事件/團隊事件)。

搜尋條件 主要分為以下兩大類:「依客人資料」、「依成員資料搜尋」。

1. 依客人資料搜尋

可使用「姓名」、「電話」、「Email」、「備註」、「訊息內容」、「標籤」 進行搜尋。

依客人資料搜尋

使用者在「標籤」類別搜尋對話事件時,可以直接選擇已經創建過的標籤。

使用「標籤」進行搜尋

2. 依成員資料搜尋

可使用「權限」、「區域」、「分店」、「成員」 進行搜尋。

依成員資料搜尋
  • 權限:可選擇管理員、主管、客服經理、客服人員、銷售經理(OMO)、銷售人員(OMO)

  • 區域(OMO方案限定):分店管理所設定的區域

  • 分店(OMO方案限定):分店管理所設定的分店

  • 成員:以團隊成員名稱搜尋

對話事件管理

邀請團隊成員跟進

「我的事件 > 處理中」 的事件,可以點擊右上方的個人圖示將事件移轉給團隊成員,按下後此事件將會移轉到被移轉者的「我的事件」中:

移轉事件給團隊成員
移轉事件給團隊成員

接手團隊成員跟進中的事件

在 「團隊事件 > 處理中」 的事件,您可以點擊右上方成員圖示 -> 按下「跟進」按鈕後,此事件的主負責人將會轉移成自己,並且會出現在「我的事件」中:

接手團隊成員跟進中的事件

結束已處理完的事件

處理中 ->「我的事件」中的事件,按下事件右上角的「✔」圖示,可將此事件結束:

對話事件團隊成員頭像顯示

  • 如果對話事件 「有客服人員跟進」 or 在「待處理 > 真人客服」那麼預設就會顯示 3個團隊成員頭像(如團隊成員只有2個,那就會顯示2個)

  • 如果對話是 待處理 > 機器人,對話事件就會顯示1個頭像

對話事件顯示顧客等候時間

  • 當客人分別已等候30分鐘、1小時、2小時,對話列表的頭像上會顯示不同的樣式

  • 對話事件排序

  1. 最後訊息跟進時間:新 ➝ 舊 / 舊 ➝ 新

  2. 當對話已超時等候:預設排序依等候時間 長 ➝ 短

  3. 當對話有未讀訊息:預設排序依最後訊息 新 ➝ 舊

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