對話

Omnichat 整合所有平台的1對1對話,包括網站即時線上對話,Facebook Messenger,Line 官方帳號,及Whatsapp Business API

對話事件狀態

對話事件分為「待處理」,「處理中」及「已結束」

狀態

待處理

  • 當新的客人發問,事件狀態會預設為「待處理」

  • 如對話事件為「已結束」狀態,客人再次發問,事件狀態會重新回到「待處理」

處理中

  • 如對話事件為「待處理」狀態,其一位團隊成員點擊「跟進」按鈕,事件狀態會轉為「處理中」

  • 如對話事件為「已結束」狀態,其一位團隊成員點擊「重啟事件」按鈕,事件狀態會轉為「處理中」

已結束

  • 如對話事件為「處理中」狀態,客服跟進完成後,按上方的「✓」圖示結束事件,事件狀態會轉為「已結束」

待處理

待處理事件細分為「真人客服」及 「機械人」

真人客服

機械人

所有需要真人客服跟進的對話事件

機械人發佈到網站後,預設會由機械人先回答客人。 以下狀況,對話會轉移到「真人客服」的狀態: 1. 客人要求「真人客服」或客服人員主動跟進該對話。 2. 客人輸入的訊息不符合任何的關鍵字。關於關鍵字自動回覆的設定請參閱 關鍵字自動回覆

關於如何設定機械人請查看自助聊天機器人 (DIY Chatbot)

處理中 / 已結

處理中 / 已結束事件會細分為「我的跟進事件」及 「團隊跟進事件」

我的跟進事件

團隊跟進事件

所有屬於當前登入帳號的

客服人員所有跟進事件

所有其他

客服團隊人員的跟進事件

篩選對話事件

你可以點選左上方「全部事件」按鈕查看所有你已經串接的通訊渠道;點選下拉選單其中一個頻道,事件列表就會只顯示該頻道的事件。

對話事件管理

✓ 邀請團隊成員跟進

處理中 >「我的跟進事件」中的事件,可以在右側邀請團隊成員跟進事件,按下後此事件將會轉移到被邀請者的「我的跟進事件」中:

邀請團隊成員跟進

✓ 接手團隊成員跟進中的事件

在處理中 > 「團隊跟進事件」中的事件,在右側的團隊成員 > 按下「我跟進」按鈕後,此事件的主負責人將會轉移成自己,並且會出現在「我的跟進事件」中:

接手團隊成員跟進中的事件

✓ 結束已處理完的事件

處理中 >「我的跟進事件」中的事件,按下事件左上角的「✔」圖示,可將此事件結束:

結束已處理完的事件

官網對話插件:結束事件後,該事件將會在官網插件上移除,訪客將立即看不到該事件。若重啟事件,則插件會再次出現該事件

Facebook Messenger / LINE / WhatsApp:結束事件後,客人仍可在 FB Messenger、WhatsApp 和 LINE 上查看到對話。

查看過往結束的對話

在左側導航列,切換到「已結束」,可以看到過去自己與團隊結束的事件

查看過往結束的對話

客戶資料

點選對話事件後,右側版面會顯示客戶資料。你可以記錄客人名稱、電郵、電話,亦可以添加筆記,記低客人的其他資料。

客戶資料

只有 官網對話插件 的對話事件才會顯示「現正訪問」及「最後訊息發問頁面

Whatsapp 事件不提供修改電話號碼

綁定資料

當客人有完成綁定身份,之後透過官網插件、FB Messenger、LINE 留言,用戶就可以從 Omnichat 後台的事件 > 綁定資料中,看到該客人的社群身份,以及是否有被綁定

綁定身份指的是客人的社群身份瀏覽器做綁定

・官網事件:顯示「綁定的 FB / LINE 身份」

只有綁定 FB
只有綁定 LINE
FB 和 LINE 都有綁定

・ FB / LINE 事件:

  1. 如果一個瀏覽器只綁定了一個社群身份(FB 或 LINE),當客人在該社群渠道留言之後,後台事件的綁定資料只會顯示「官網」,即表示綁定了官網,如例 1 的圖一

  2. 如果在同一個瀏覽器綁定了兩個社群身份(FB LINE),日後只要透過這兩個社群身份留言,後台創建的事件除了會顯示已綁定了官網,還會顯示出另一個社群身份,如例 2 圖二、圖三

例 1:

客人在官網上點了 FB 的訂閱按鈕,之後用 FB Messenger 留言,Omnichat 後台的該 FB 事件的綁定資料會顯示「官網」

圖一

例 2:

客人若在 LINE 的手機 App 裡點擊機器人卡片的按鈕,用了 LINE 內建瀏覽器開啟官網,接著點擊官網上的 FB 訂閱按鈕完成訂閱,這樣即是使用了同一個瀏覽器綁定了兩個社群身份,之後客人用了 LINE 留言,後台的 LINE 事件就會顯示出 FB 的身份,反之若用了 FB 留言,後台的 FB 事件則會顯示 LINE 身份

圖二
圖三

如果還沒有綁定身份,官網 / FB / LINE 事件的「綁定資料」皆會顯示「沒有」

客戶標籤管理

只有 Facebook Messenger / LINE / WhatsApp 的對話事件才會顯示「標籤

客戶標籤

使用教學

  1. 點擊「添加標籤」會顯示團隊使用過的標籤

    1. 當你開始輸入後,列表會更新為團隊使用過而又符合的標籤

    2. 按「確定」鍵或右邊的「」圖示,可以把輸入的文字加為標籤

  2. 點選列表中的標籤會立即加到客戶身上

  3. 點擊「-」圖示,可以移除客人的標籤

  4. 點擊「」圖示,可以把輸入的文字加為標籤

批量管理事件

面對大量由活動產生的對話事件,Easychat 支援批量管理,可以輕易地跟進多於一個對話事件;亦可以把不用回覆的對話事件批量結束。

批量管理模式

使用教學

首先,點選左側導航列上的「更多」圖示(紅圈),選擇「批量管理事件」就可以啟動批量管理模式。

如何啟動「批量管理模式」

啟動「批量管理」模式後,你可以執行以下動作:

「批量管理」模式
  1. 點擊對話事件列選取要執行批量動作的事件

  2. 點擊批量動作左方的「圈圈」圖示可以選取所有顯示中事件列表的對話事件

  3. 括號內的數字是已選取的事件數量

  4. 點擊「批量動作」會出現下拉選單,顯示可以執行的動作

  5. 點擊「✕」圖示可以結束批量動作模式

支援的批量動作

事件狀態 / 動作

跟進事件

結束事件

重新開啟事件

待處理

處理中

已結束