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# 對話 2.0

{% embed url="<https://www.loom.com/share/39bb685cd016497282e408efc6b4268d?sid=e479bfde-6ae2-4250-8702-0e679e640da4>" %}

## 對話分類及可視權限

### 對話分類

* 1 對 1 對話：一個顧客與一位客服。
* [協作對話](/features/omnichannel-messenger/xie-zuo-dui-hua.md)：一個顧客與多位客服。

### 可視權限

<figure><img src="/files/ONdam7sZKmwLBQrbsq4s" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## **對話事件狀態**

對話事件分為 「 待處理 」、「 處理中 」、「 已結束 」

| 狀態      |                                                                                                                                         |
| ------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **待處理** | <ul><li>當新的客人發問，事件狀態會預設為 「 待處理 」</li><li>如對話事件為 「 已結束 」 狀態，客人再次發問，事件狀態會重新回到 「 待處理 」</li></ul>                                           |
| **處理中** | <ul><li>如對話事件為 「 待處理 」 狀態，其一位團隊成員點擊 「 跟進 」 按鈕，事件狀態會轉為 「 處理中 」</li><li>如對話事件為 「 已結束 」 狀態，其一位團隊成員點擊 「 重啟事件 」 按鈕，事件狀態會轉為 「 處理中 」</li></ul> |
| **已結束** | <ul><li>如對話事件為 「 處理中 」 狀態，客服跟進完成後，按上方的 「✓ 結束事件 」 圖示，事件狀態會轉為 「 已結束 」</li></ul>                                                         |

<figure><img src="/files/uTj4Gu9IWchJ0kbnN6PC" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### **待處理**

待處理事件細分為 「 真人客服 」 及 「 機器人 」

| **真人客服**              | 機器人                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       |
| --------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 所有需要 **真人客服** 跟進的對話事件 | <p>當客人送出訊息符合關鍵字或是觸發機器人模組時，該對話事件會落在 『 機器人 』 頁面。</p><p><br>以下狀況，對話會轉移到 「 真人客服 」 的狀態：<br>1. 客人要求 「 真人客服 」 或客服人員主動跟進該對話。<br>2. 客人輸入的訊息<strong>不符合任何的關鍵字</strong>。<br>關於關鍵字自動回覆的設定請參閱 <a href="/pages/DDCCqqnbes3pAoIgC9mQ"><strong>訊息自動回覆</strong></a></p><p>關於如何設定<strong>機器人</strong>請查看 <a href="https://docs.omnichat.ai/features/marketing/new-chatbot"><strong>聊天機器人</strong></a></p> |

<div data-full-width="true"><figure><img src="/files/NEfArdYuNP0y0ezLmaMr" alt="" width="563"><figcaption><p>待處理中的 「 真人客服 」 及 「 機器人 」</p></figcaption></figure></div>

### **我的處理中／團隊處理中**

| 我的處理中                         | 團隊處理中                       |
| ----------------------------- | --------------------------- |
| <p>屬於當前登入帳號</p><p>所有的跟進事件</p> | <p>所有其他</p><p>團隊人員的跟進事件</p> |

<figure><img src="/files/GO0P6ik1YqGwRilGHYnW" alt="" width="563"><figcaption><p>我的處理中／團隊處理中</p></figcaption></figure>

### **我的已結束／團隊已結束**

| 我的已結束                          | 團隊已結束                        |
| ------------------------------ | ---------------------------- |
| <p>屬於當前登入帳號</p><p>所有的已結束事件</p> | <p>所有其他</p><p>團隊人員的已結束事件</p> |

在左側導航列，點選 「 已結束 」，可以看到自己與團隊結束的事件

<figure><img src="/files/MBqgn6WDK7wTw8h9NMRn" alt="" width="563"><figcaption><p>我的已結束／團隊已結束</p></figcaption></figure>

## 篩選對話事件

你可以點選左上方 「 **所有事件** 」 按鈕查看所有你已經串接的通訊渠道，點選下拉選單其中一個渠道，事件列表就會只顯示該渠道的事件。

<figure><img src="/files/vAwsDxYtiAuLWucn36bc" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

## 批量管理事件

面對大量的對話事件，Omnichat支援批量管理，可以輕易地跟進、移轉、結束、刪除、加入黑名單多個對話事件。

### 待處理（真人客服／機器人事件）

支援 **批量跟進／結束／刪除／加入黑名單**

<figure><img src="/files/0zizdwpseJpiLkpaw0LA" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

### 我的事件－處理中

支援 **批量跟進／結束／刪除／加入黑名單**

<figure><img src="/files/Ykyh0amBlOk9JdVEKgz8" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

<div><figure><img src="/files/IR3pUuuLxrHuRoyGmXuH" alt=""><figcaption><p>批量結束</p></figcaption></figure> <figure><img src="/files/DrzhXJTVNM5U4Y1hvNWP" alt=""><figcaption><p>批量移轉</p></figcaption></figure></div>

<div><figure><img src="/files/c05FyjH6oz9zXHEgG0Ee" alt=""><figcaption><p>批量刪除</p></figcaption></figure> <figure><img src="/files/LWp0MpqeVUwNBbcPDExF" alt=""><figcaption><p>批量加入黑名單</p></figcaption></figure></div>

**批量移轉** 細節說明

1. 點擊批量動作左方的「圈圈」圖示選擇對話，也可以「全選」選取所有列表中的對話事件。可於右上方 「已選擇」 區塊確認選取的對話事件與數量（圖片中已選取 1 個）。
2. 下方 「可移轉人員」 區塊可以透過搜尋或選擇不同權限來篩選可移轉的成員名單，並選擇欲移轉對話的成員。
3. 點擊右上方 「移轉事件」 後，再點擊確認，則可以批量移轉選取的對話事件。

### 支援的批量動作

<table data-header-hidden><thead><tr><th width="177">事件狀態 / 動作</th><th>跟進事件</th><th>結束事件</th><th>重新開啟事件</th><th>移轉事件</th></tr></thead><tbody><tr><td>事件狀態 / 動作</td><td>跟進事件</td><td>結束事件</td><td>重啟事件</td><td>移轉事件</td></tr><tr><td><strong>待處理</strong></td><td>✔</td><td>✔</td><td>✕</td><td>✕</td></tr><tr><td><strong>我的事件－處理中</strong></td><td>✕</td><td>✔</td><td>✕</td><td>✔</td></tr><tr><td><strong>已結束</strong></td><td>✕</td><td>✕</td><td>✔</td><td>✕</td></tr></tbody></table>

{% hint style="info" %}

* 角色權限「管理員」、「主管」、「客服人員」、「銷售經理」、「銷售人員」才可以移轉事件
* 移轉事件單次操作**上限為20筆**
* 移轉者會提示**成功**以及**失敗**筆數
* 被移轉者會提示移轉人姓名以及移轉事件筆數
  {% endhint %}

**批量刪除** 細節說明

* 刪除後對話紀錄將一併刪除。

**批量黑名單** 細節說明

* 顧客將同時被封鎖及取消訂閱，聊天記錄也一併刪除，不會再收到來自此顧客的訊息。

## 搜尋對話事件

可透過搜尋功能，依照 **搜尋條件** 查詢所有對話事件（真人客服/機器人/我的事件/團隊事件）。

**搜尋條件** 主要分為以下兩大類：「依客人資料」、「依成員資料搜尋」。

### 1. 依客人資料搜尋

可使用 「 姓名 」、「 電話 」、「 Email 」、「 備註 」、「 訊息內容 」、「 標籤 」 進行搜尋。

<figure><img src="/files/IDehBuWQzWQLUcN792id" alt=""><figcaption><p>依客人資料搜尋</p></figcaption></figure>

使用者在 「 標籤 」 類別搜尋對話事件時，可以直接選擇已經創建過的標籤。

![使用「標籤」進行搜尋](/files/mZ0oZdn4eSZTVJfR4bM8)

### 2. 依成員資料搜尋

可使用 「 權限 」、「 區域 」、「 分店 」、「 成員 」 進行搜尋。

<figure><img src="/files/yAfJ73zEjTUMSBddHJZN" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}

* **權限：**&#x53EF;選擇管理員、主管、客服經理、客服人員、銷售經理(OMO)、銷售人員(OMO)
* **區域（OMO方案限定）：**&#x5206;店管理所設定的區域
* **分店（OMO方案限定）：**&#x5206;店管理所設定的分店
* **成員：**&#x4EE5;團隊成員名稱搜尋
  {% endhint %}

## 對話事件管理

### 邀請團隊成員跟進

「 我的事件－處理中 」 的事件，可以點擊右上方的個人圖示將事件移轉給團隊成員，按下後此事件將會移轉到被移轉者的 「 我的事件 」 中：

![移轉事件給團隊成員](/files/RkiTmEbiAc6vUgGy6fyb)

<figure><img src="/files/6aV1AEPucU5YJytls5VP" alt=""><figcaption><p>移轉事件給團隊成員</p></figcaption></figure>

### 接手團隊成員跟進中的事件

在 「 團隊事件－處理中 」 的事件，您可以點擊右上方成員圖示 → 按下 「 跟進 」 按鈕後，此事件的主負責人將會轉移成自己，並且會出現在 「 我的事件 」 中：

![接手團隊成員跟進中的事件](/files/WrHKCOJSMEi2GT2lT6GR)

### 結束已處理完的事件

處理中 → 「 我的事件 」 中的事件，按下事件右上角的 「✔」 圖示，可將此事件結束：

![](/files/vHWW7IzZTsxlTKVwPUeo)

### 對話事件團隊成員頭像顯示

* 如果對話事件 「 有客服人員跟進 」 or 在 <mark style="color:blue;">**「 待處理－真人客服 」**</mark> 那麼預設就會顯示 <mark style="color:blue;">**3個團隊成員頭像**</mark>（如團隊成員只有2個，那就會顯示2個）

<figure><img src="/files/XbsSkeOIcHIfIU1LfdpY" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 如果對話是 <mark style="color:blue;">**待處理－機器人**</mark>，對話事件就會顯示<mark style="color:blue;">**1個頭像**</mark>

<figure><img src="/files/6WEE5ECMK6GMYxh8Lhe7" alt="" width="253"><figcaption></figcaption></figure>

### 對話事件顯示顧客等候時間

* 在 「 待處理 」 及 「 處理中 」 的對話事件，當顧客已等候 「 真人回覆 」 達**30分鐘**、**1小時**、**2小時**，對話列表的頭像上會分別顯示不同的樣式提醒，直到真人回覆才會消除提醒（等候期間即使觸發機器人自動回覆，也不會將等候時間提醒消除，必須真人回覆）。

{% hint style="info" %}
落在 「 機器人－待處理 」 的對話，不會在頭像顯示等候紅圈。
{% endhint %}

<figure><img src="/files/p6zfM3dvH3C0aPLiC2vT" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 對話事件排序

1. 依 **最後訊息**：新 ➝ 舊／舊 ➝ 新
2. 依 **跟進時間**：新 ➝ 舊／舊 ➝ 新

<figure><img src="/files/0Cce1fxp7HxwI4W4REeF" alt="" width="318"><figcaption></figcaption></figure>

### 對話事件篩選

1. 依 **對話類型**：個人對話、群組對話
2. 依 **跟進類型**：只有跟進者、協作
3. 其他：超時等候（依等候時間 長 ➝ 短）、未讀訊息

<figure><img src="/files/Nkq730J1FgeAeBVlhnOr" alt="" width="354"><figcaption></figcaption></figure>