✨ Omni AI（加購功能）

AI 不再只是趨勢，而是越來越多品牌實際導入客服流程的重要工具，善用 AI 不只能更快回覆顧客問題，也能減少團隊人力負擔、提升整體服務效率，甚至根據顧客需求推薦合適的商品，帶動轉換。

Omnichat 全新推出的 Omni AI，能依據您建立的知識內容，自動回覆顧客常見疑問，協助團隊節省處理重複性問題的時間，將人力投入在更複雜或需要判斷的情境上，也能根據顧客的喜好，智慧推薦商品，提升服務和銷售的整體表現。

本篇文章將教您如何在後台設定 Omni AI，讓它成為您團隊得力的第一線助手！

1. 在 「知識庫管理」 中上傳知識文件

   • 知識庫管理權限

   • 頁面介紹

2. 在 Agent Studio 中新增 AI Agent

   • Agent Studio 使用權限

   • Agent 列表

   • Agent 類別

     • 客服 Agent

     • 商品推薦 Agent

3. 在機器人2.0中建立 AI Agent 卡片

   • 第一步：新增 AI Agent 卡片、選擇 AI Agent

   • 第二步：預覽、調整 AI Agent 卡片內容

   • 第三步：依照服務流程，加入前後卡片，串接成完整體驗

   • AI Agent卡片觸發流程 & AI 對話處理

   • AI Agent 卡片使用注意事項

知識庫管理

AI 的回答能力就像人在思考，知識庫就是它的大腦，裡面放的內容，就是它用來回答問題的依據。大腦裡沒有的知識，AI 就無法作答，相反地，資料越完整，它就能幫您回答越多問題，所以建立清楚又完整的知識文件，會直接影響 AI 是否能有效幫上忙喔！

知識庫管理權限

管理員、主管、客服經理、行銷人員

頁面介紹

1. 新增知識文件：

   • 系統支援上傳的檔案格式包括：CSV、DOC、DOCX 和 PDF，其他格式無法上傳。

   • CSV 檔案的欄位內容無特殊格式限制。

   • 若上傳的檔案名稱（含副檔名）和現有檔案相同，系統會自動取代原有檔案。

     • 若該檔案已被某個 AI Agent 使用，取代後的內容將自動套用，AI 會依新的檔案內容回答。

1. 知識文件列表：知識文件會依更新時間從新到舊，由上而下排列，檔名則會顯示原始名稱+副檔名。

2. 狀態：：

   • 處理完成：AI 已處理完畢，文件可被 AI Agent 使用。

   • 處理中：AI 正在處理文件，還無法被 AI Agent 使用。

   • 處理失敗：AI 處理失敗，無法使用文件。

     • 將滑鼠游標移到狀態上，可查看錯誤原因，請將錯誤資訊提供給客服團隊或顧問確認。

     • 若為系統問題，請待問題修復後，使用「動作」選單中的「重新處理」功能重新上傳。

3. 動作

• 下載：可下載原始知識文件。

• 刪除：

  • 檔案若已被 AI Agent 使用，將會無法刪除，系統會跳出提示視窗，說明該檔案正在使用中。

  • 提示視窗中會提供超連結，方便您在新分頁開啟 Agent 設定頁面，以便後續調整。

範例：

Agent Studio

Agent Studio 是打造 AI Agent 的地方，您可以設定 AI Agent 的語氣和用字風格，透過明確的指令，讓它像您的分身一樣和顧客互動。AI Agent 不會自動知道您希望它怎麼做，您必須透過指令清楚告訴它該做什麼、怎麼說，指令設定得越明確，它的表現就越貼近您的期待。

Agent Studio 的使用權限

管理員、主管、客服經理、行銷人員

Agent 列表

顯示所有已建立的 Agent，共有兩種類型：客服 Agent 和商品推薦 Agent。

每個 Agent 左上角會標示類別，也可以從 icon 區分不同類別。

Agent 類別

客服 Agent

1. Agent 名稱（必填項目）：名稱會顯示在 Agent Studio 中，方便您區分不同用途的 Agent，也會出現在 AI Agent 卡片上。

1. 知識文件（必填項目）：

   • 可以從下拉選單中選取已上傳至知識庫的文件，可選取的檔案數量不受限制。

   • 若某個知識文件呈現反灰且無法選取，代表該文件正在處理中或處理失敗。

2. 回答範圍（必填項目）：設定 Agent 可回應的內容範圍、方向、限制，明確的規範可提升回答準確性。建議可包含以下內容：

   • 角色定位：說明此 Agent 回應的內容主軸，例如：客服人員協助操作設定、技術助理解答錯誤訊息、產品顧問推薦合適商品等。

   • 服務範圍：可回答的內容類型，例如：訂單查詢、設定教學、商品介紹、使用說明等。

   • 限制條件：明確列出不應回答的內容，例如不得提供帳號或個資、不回覆醫療診斷、不代客操作等。

   • 不建議僅輸入「請依照知識文件內容回答」，應補充具體主題和背景資訊，讓回答更聚焦。

   • 範例：

     • 協助回覆顧客在 Omnichat Store 購買 T-shirt 的常見問題，例如商品介紹、訂單狀況、退換貨處理等。

     • 你是保健食品顧問，協助客人根據自身健康狀況和生活型態，推薦合適的保健品，例如營養補充品、腸胃調理、睡眠相關產品等，勿提供醫療診斷或開立治療建議，若客人症狀較嚴重或有用藥相關疑慮，引導其諮詢專業醫師。

3. 任務目標（選填項目）：設定 Agent 的主要目標，例如幫助顧客選擇合適的方案、回答技術問題，或提供即時客服支援，清晰的目標有助於 Agent 表現出符合期待的互動。建議可包含以下內容：

   • 語氣和用字風格：可指定為禮貌、中性、親切、活潑或專業清楚等風格。

   • 互動策略：說明是否需由 Agent 主動提問，引導客人提供資訊。

   • 特定回覆：若有需要，可指定互動對答中加入固定句子，例如每次 Agent 回覆後，在結尾加上：「希望以上回答有幫助到您。」

   • 範例：

     • 對話中可先詢問客人目前的身體狀況或想改善的問題，再根據回覆內容給予建議，簡要說明推薦產品的作用或適用對象。

     • 用詞應自然流暢，避免出現機器人感，例如避免重複使用制式用語或生硬句式。

     • 每次回覆結束時加入提醒：「若您想結束 AI 客服流程，請在此對話框輸入『找真人客服』，我們將為您轉接至真人客服協助。」

4. 歡迎訊息（選填項目）：當 AI Agent 卡片被觸發後，AI Agent 接手對話時所發出的第一則訊息。

5. 取消：點擊取消，系統會跳出提示視窗，提醒您取消後會遺失目前的編輯內容。

1. 儲存

商品推薦 Agent

1. Agent 名稱（必填項目）：名稱會顯示在 Agent Studio 中，方便您區分不同用途的 Agent，也會出現在 AI Agent 卡片上。

1. 知識文件（必填項目）：

   • 可以從下拉選單中選取已上傳至知識庫的文件，可選取的檔案數量不受限制。

   • 若某個知識文件呈現反灰且無法選取，代表該文件正在處理中或處理失敗。

2. 歡迎訊息（選填項目）：當 AI Agent 卡片被觸發後，AI Agent 接手對話時所發出的第一則訊息。

3. 取消：點擊取消，系統會跳出提示視窗，提醒您取消後會遺失目前的編輯內容。

1. 儲存

在機器人2.0中建立 AI Agent 卡片

適用渠道：Facebook、Instagram、LINE、WhatsApp、Webchat (coming soon)

第一步：新增 AI Agent 卡片、選擇 AI Agent

新增 AI Agent 卡片

在下拉選單中選擇您在 Agent Studio 建立好的 AI Agent

第二步：預覽、調整 AI Agent 卡片內容

AI Agent 卡片共有三個部分：

1. 歡迎訊息：這裡的歡迎訊息是您在 Agent Studio 中該張卡片設定的內容，如需修改，可回到該張卡片調整。

2. 當問題在回答範圍內：

   • 卡片中會顯示您在 Agent Studio 設定的 Agent 名稱。

   • 右側則呈現您在 Agent Studio 中為該 Agent 設定的歡迎訊息、回答範圍和任務目標。

   • 點選右側的 「查看」，系統會帶您到該位 Agent 的設定畫面。

   • 當顧客提出的問題符合設定的回答範圍時，系統會依據知識文件的內容回覆對方。

3. 當問題超出回答範圍：

   • 此處僅可連接至真人客服卡片。

   • 當顧客的問題不在設定的回答範圍內，或顧客主動要求真人協助時，會自動轉接至真人客服，對話會進入 「待處理 - 真人」 中。

第三步：依照服務流程，將 AI Agent 卡片置於特定模組中，串接成完整體驗

您可以根據實際需求，將 AI Agent 卡片安排在適合的流程節點中，例如放在歡迎訊息或圖文選單的某個動作內，讓顧客主動點選進入 AI 問答，也可以搭配關鍵字自動回覆來觸發 AI Agent 卡片，靈活設計符合使用情境的互動方式。

AI Agent 卡片觸發流程 & AI 對話處理

1. 如何觸發 AI Agent？

   • AI Agent 只能透過 AI Agent 卡片觸發。

   • 當 AI Agent 卡片被觸發，且對話未進入真人處理狀態，會進入 「AI 客服對話」 中，系統會依照設定的 AI 內容自動回覆。

   • 若對話狀態為 「待處理 - 真人客服」 或 「我的 - 處理中」，即使已設定 AI Agent 卡片，也無法觸發，對話會維持原狀。

     • 由於「我的 - 處理中」狀態的對話無法觸發 AI Agent 卡片，因此若該對話已綁定 OMO 銷售人員，也同樣無法觸發 AI。

2. 進入 AI 客服對話後的規則

   • 不會再執行任何機器人模組，例如：關鍵字自動回覆、顧客雖然可收到推播訊息，但點擊推播裡的按鈕不會有反應。

   • 關鍵字自動指派規則仍會正常運作，當符合條件時：

     • 對話會轉為 「我的 - 處理中」。

     • AI Agent 會停止自動回覆。

3. 如何離開 AI 客服對話？

   • AI 客服對話 → 團隊成員手動結束 → 結束對話。

   • AI 客服對話 → 真人客服接手 / 觸發關鍵字自動指派 / 新增 WhatsApp 對話 → 進入 「我的 - 處理中」 真人處理對話。

   • 若 AI 判斷無法回答問題，系統會自動送出 「是否轉真人客服」 的文字卡片，若顧客選擇轉真人，對話將跳至 「待處理 - 真人客服」。

AI Agent 卡片使用注意事項

目前以下功能不支援使用或回覆含有 AI Agent 卡片的內容，請避免在這些模組中加入 AI Agent 卡片，以免卡片無法正確觸發：