對話進階功能

「回覆特定訊息」 對話頁面顯示

當顧客從 WhatsApp / Instagram / Facebook 等社群渠道針對 「特定訊息回覆」 的功能，在 Omnichat 也會同步顯示這些回覆的訊息。

LINE：OC能同步顯示顧客回覆的訊息（被指定的內容不會出現）

LINE回覆特定訊息

Omnichat同步顯示訊息（被指定訊息無顯示）

Facebook：OC能同步顯示顧客回覆的訊息（被指定的內容一併出現）

FB回覆特定訊息

Omnichat同步顯示訊息（被指定訊息有顯示）

WhatsApp回覆特定訊息

Omnichat同步顯示訊息（被指定訊息有顯示）

釘選對話功能

當客服人員跟進對話事件，可以將對話事件釘選至上方。

1. 只有 「我的跟進事件」 中的對話，會有釘選對話 ／取消釘選按鈕。

2. 被釘選的對話會被置頂在最上方，並且被置頂的對話也會依照 『最後訊息』 設定的時間排序。

3. 當對話狀態進到結束事件、轉移對話事件給他人或是被其他人員跟進後，釘選的狀態就會消失。

訊息標籤（Message Tags）－ FB Messenger 私訊限定

Facebook 串接 Omnichat 等第三方廠商，對第三方廠商設有部分回覆限制。

例如：Omnichat 在對話頁面回覆 Facebook Messenger 訊息，系統會自動加上「HUMAN_AGENT」 的標籤，將有 7 天時間可以回覆顧客的私訊訊息。

• 時間規則如下（以顧客與您的 最後一則訊息時間 起算）：

  • 24小時內：可1對1自由回覆客人訊息（任何性質訊息，包含推廣訊息。）

  • 超過24小時～7天內：可1對1回覆客人訊息，但 「不能」傳導購訊息等推廣訊息。 對話輸入框提示：「此用戶的訊息已超過24小時，只能傳送 「非推廣性質」 的訊息（如下圖左）

  • 超過7天：不可 1對1回覆客人訊息（對話輸入框反灰無法打字）。 對話輸入框提示：「無法傳送訊息，你已經超過Facebook的對話限制（客人最後一個訊息後7天內可傳送非推廣興致的訊息）」 （如下圖右）

「非推廣性質」：意思是指帶有折扣、優惠、品牌推廣等都會被算在內，導購訊息為其中一例。

網頁版對話介面

超過24小時～7天內

超過7天

手機App對話介面

24小時 - 7天內

超過7天

當客人傳送最後一則訊息後已經超過七天，仍須回覆客人，建議可以先回到 FB 粉專收件匣進行回覆，當客人有再傳送新訊息後，回覆時效就會再重新計算，這時Omnichat用戶即可再回到Omnichat後台回覆客人訊息。

更多關於 FB 24 小時政策與訊息標籤的資訊，歡迎詳閱 Omnichat 部落格文章： FB 臉書新規則 (2020更新) MESSENGER 24+1 政策掰掰，只有新聞粉專才有訂閱訊息資格

新增 WhatsApp 對話／新增 WhatsApp 群組

新增 WhatsApp 對話

您可以在對話頁面新增 WhatsApp 對話與消費者展開互動。

首先，在對話頁面，選擇 「 新增 WhatsApp 對話 」。

1. 選擇需要新增WhatsApp對話的帳號。

2. 輸入顧客姓名（選填）。

3. 選擇 「 國家/地區 」，輸入電話號碼後按 「 新增 」。

新增 WhatsApp 對話後，會立刻建立對話事件，並且進入處理中的跟進事件。

通常新增進來的對話，會出現因用戶最後一次傳訊息給您的時間超過24小時，因此須透過訊息範本與顧客對話（如下圖）。

該新增對話事件還在 「處理中」 、 「已結束」 狀態的時候，如果被其他團隊成員重覆新增，系統會彈出通知提醒是否要接手該話事件。

彈出以下通知訊息的埸景為：

場景 1： 客服 A 新增對話後未與消費者進行互動，客服B新增對話。

場景 2：客服 A 新增對話後使用訊息範本與消費者進行互動，客服B新增對話。

場景 3：客服 A 在結束與消費者的對話後，客服 B 新增對話。

聯絡人姓名以重覆新增對話後為準。

重覆新增WhatsApp對話

新增 WhatsApp 群組

關於新增 WhatsApp 群組，請參考 群組對話（WhatsApp限定），這裡有詳細的說明。

WhatsApp 對話支援指定回覆

目前僅支援 WhatsApp 平台，其他社群平台（ LINE / Facebook ) 尚未提供支援，將持續開發優化，敬請期待！

可針對團隊成員／顧客回覆的句子，進行指定回覆（reply）的功能，操作方式如下：

1. 將滑鼠游標移動到指定對話旁，會出現 「回覆」 的圖示，點選之後會出現可輸入對話的頁面

2. 點擊後會帶入該訊息於 「輸入訊息」 欄位上方

3. 送出帶有 「回覆訊息」 的新訊息後，會呈現該新訊息回覆之舊訊息

此為回覆給自己／其他團隊成員所發出的對話，呈現的畫面

此為回覆給自己／其他團隊成員所發出的對話畫面

此為回覆給消費者的指定對話時，呈現的畫面

此為回覆客人指定對話的畫面

對話頁面訊息回覆 － 加入聯絡人姓名參數

當客服人員跟進對話事件後，回覆客人訊息時能夠帶入顧客的姓名參數。

在Omnichat後台的對話頁面中，點選訊息輸入框下方的 「 {...} 」按鈕，選擇 【聯絡人名稱】 。

點選 【聯絡人姓名】 後，訊息輸入框將會出現 {{system:customer_name}} 的姓名參數，請勿修改此參數內容，只需將要回覆的內容輸在參數前後即可發送。

訊息發送後實際畫面

1. 當客服人員將帶有姓名參數的訊息送出後，Omnichat對話訊息會將聯絡人的姓名帶出。

2. 當客服人員將帶有姓名參數的訊息送出後，客人收到訊息的會將聯絡人的姓名帶出。

來自官網的對話事件，右側的 【客戶資料】 中需要有姓名，才能帶入姓名參數，否則送出後姓名參數部分將不會顯示任何內容（其餘訊息內容可以正常顯示）。

警示訊息同步斷線，重新連線機制

當連線中斷時：

1. 對話頁面將跳出警示訊息，告知系統斷線

2. 點擊 「重新連線」 ，並成功建立連線後，即可繼續操作與收發訊息

Omnichat後台出現 「請嘗試重新連線」 視窗

可能導致斷線情境：

1. 總連線數過多，將自動從閒置時間最長的開始斷線

2. 閒置時間過長沒有任何操作，系統自動斷線

3. 其他主機、網路問題，則可能無法重新連線

圖片可在聊天室中透過拖拉下載到桌面

只要直接將圖片拖曳到桌面，即可以直接下載儲存囉！