對話進階功能

「回覆特定訊息」 對話頁面顯示

當顧客從 WhatsApp / Instagram / Facebook 等社群渠道針對 「特定訊息回覆」 的功能,在 Omnichat 也會同步顯示這些回覆的訊息。

LINE:OC能同步顯示顧客回覆的訊息(被指定的內容不會出現)

LINE回覆特定訊息
Omnichat同步顯示訊息(被指定訊息無顯示)

Facebook:OC能同步顯示顧客回覆的訊息(被指定的內容一併出現)

FB回覆特定訊息
Omnichat同步顯示訊息(被指定訊息有顯示)
WhatsApp回覆特定訊息
Omnichat同步顯示訊息(被指定訊息有顯示)

釘選對話功能

當客服人員跟進對話事件,可以將對話事件釘選至上方。

  1. 只有 「我的跟進事件」 中的對話,會有釘選對話 /取消釘選按鈕。

  2. 被釘選的對話會被置頂在最上方,並且被置頂的對話也會依照 『最後訊息』 設定的時間排序。

  3. 當對話狀態進到結束事件、轉移對話事件給他人或是被其他人員跟進後,釘選的狀態就會消失。

釘選對話功能

訊息標籤(Message Tags)- FB Messenger 私訊限定

Facebook 串接 Omnichat 等第三方廠商,對第三方廠商設有部分回覆限制。

例如:Omnichat 在對話頁面回覆 Facebook Messenger 訊息,系統會自動加上「HUMAN_AGENT」 的標籤,將有 7 天時間可以回覆顧客的私訊訊息。

  • 時間規則如下(以顧客與您的 最後一則訊息時間 起算):

    • 24小時內:可1對1自由回覆客人訊息(任何性質訊息,包含推廣訊息。)

    • 超過24小時~7天內:可1對1回覆客人訊息,但 「不能」傳導購訊息等推廣訊息。 對話輸入框提示:「此用戶的訊息已超過24小時,只能傳送 「非推廣性質」 的訊息(如下圖左)

    • 超過7天:不可 1對1回覆客人訊息(對話輸入框反灰無法打字)。 對話輸入框提示:「無法傳送訊息,你已經超過Facebook的對話限制(客人最後一個訊息後7天內可傳送非推廣興致的訊息)」 (如下圖右)

「非推廣性質」:意思是指帶有折扣、優惠、品牌推廣等都會被算在內,導購訊息為其中一例。

網頁版對話介面

超過24小時~7天內
超過7天

手機App對話介面

24小時 - 7天內
超過7天

更多關於 FB 24 小時政策與訊息標籤的資訊,歡迎詳閱 Omnichat 部落格文章: FB 臉書新規則 (2020更新) MESSENGER 24+1 政策掰掰,只有新聞粉專才有訂閱訊息資格

新增 WhatsApp 對話

您可以在對話頁面新增WhatsApp 對話與消費者展開互動。

使用教學

在對話頁面,選擇 「新增WhatsApp對話」。

選擇需要新增WhatsApp對話的帳號

  1. 選擇需要新增WhatsApp對話的帳號。

  2. 輸入姓名。

  3. 選擇"國家/地區",輸入電話號碼後按"新增"。

新增 WhatsApp 對話後,會立刻建立對話事件,並且進入處理中的跟進事件。

通常新增進來的對話,會出現因用戶最後一次傳訊息給您的時間超過24小時,因此須透過訊息範本與顧客對話(如下圖)。

該新增對話事件還在 「處理中」 、 「已結束」 狀態的時候,如果被其他團隊成員重覆新增,系統會彈出通知提醒是否要接手該話事件。

彈出以下通知訊息的埸景為:

場景 1: 客服 A 新增對話後未與消費者進行互動,客服B新增對話。

場景 2:客服 A 新增對話後使用訊息範本與消費者進行互動,客服B新增對話。

場景 3:客服 A 在結束與消費者的對話後,客服 B 新增對話。

聯絡人姓名以重覆新增對話後為準。

重覆新增WhatsApp對話

WhatsApp 對話支援指定回覆

目前僅支援 WhatsApp 平台,其他社群平台( LINE / Facebook ) 尚未提供支援,將持續開發優化,敬請期待!

可針對團隊成員/顧客回覆的句子,進行指定回覆(reply)的功能,操作方式如下:

  1. 將滑鼠游標移動到指定對話旁,會出現 「回覆」 的圖示,點選之後會出現可輸入對話的頁面

  2. 點擊後帶入該訊息於 「輸入訊息」 欄位上方

  3. 送出帶有 「回覆訊息」 的新訊息後,會呈現該新訊息回覆之舊訊息

此為回覆給自己/其他團隊成員所發出的對話,呈現的畫面

此為回覆給自己/其他團隊成員所發出的對話畫面

此為回覆給消費者的指定對話時,呈現的畫面

此為回覆客人指定對話的畫面

對話頁面訊息回覆 - 加入聯絡人姓名參數

當客服人員跟進對話事件後,回覆客人訊息時能夠帶入顧客的姓名參數。

在Omnichat後台的對話頁面中,點選訊息輸入框下方的 「{...}」按鈕,選擇 【聯絡人名稱】 。

點選 【聯絡人姓名】 後,訊息輸入框將會出現 {{system:customer_name}} 的姓名參數,請勿修改此參數內容,只需將要回覆的內容輸在參數前後即可發送。

訊息發送後實際畫面
  1. 當客服人員將帶有姓名參數的訊息送出後,Omnichat對話訊息會將聯絡人的姓名帶出。

  2. 當客服人員將帶有姓名參數的訊息送出後,客人收到訊息的會將聯絡人的姓名帶出。

來自官網的對話事件,右側的 【客戶資料】 中需要有姓名,才能帶入姓名參數,否則送出後姓名參數部分將不會顯示任何內容(其餘訊息內容可以正常顯示)。

警示訊息同步斷線,重新連線機制

當連線中斷時:

  1. 對話頁面將跳出警示訊息,告知系統斷線

  2. 點擊 「重新連線」 ,並成功建立連線後,即可繼續操作與收發訊息

Omnichat後台出現 「請嘗試重新連線」 視窗

圖片可在聊天室中透過拖拉下載到桌面

只要直接將圖片拖曳到桌面,即可以直接下載儲存囉!

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