對話進階功能
Last updated
Was this helpful?
Last updated
Was this helpful?
當顧客從 WhatsApp / Instagram / Facebook 等社群渠道針對 「特定訊息回覆」 的功能，在 Omnichat 也會同步顯示這些回覆的訊息。
LINE：OC能同步顯示顧客回覆的訊息（被指定的內容不會出現）
Facebook：OC能同步顯示顧客回覆的訊息（被指定的內容一併出現）
當客服人員跟進對話事件，可以將對話事件釘選至上方。
只有 「我的跟進事件」 中的對話，會有釘選對話 ／取消釘選按鈕。
被釘選的對話會被置頂在最上方，並且被置頂的對話也會依照 『最後訊息』 設定的時間排序。
當對話狀態進到結束事件、轉移對話事件給他人或是被其他人員跟進後，釘選的狀態就會消失。
Facebook 串接 Omnichat 等第三方廠商，對第三方廠商設有部分回覆限制。
例如：Omnichat 在對話頁面回覆 Facebook Messenger 訊息，系統會自動加上「HUMAN_AGENT」 的標籤，將有 7 天時間可以回覆顧客的私訊訊息。
時間規則如下（以顧客與您的 最後一則訊息時間 起算）：
24小時內：可1對1自由回覆客人訊息（任何性質訊息，包含推廣訊息。）
超過24小時～7天內：可1對1回覆客人訊息，但 「不能」傳導購訊息等推廣訊息。 對話輸入框提示：「此用戶的訊息已超過24小時，只能傳送 「非推廣性質」 的訊息（如下圖左）
超過7天：不可 1對1回覆客人訊息（對話輸入框反灰無法打字）。 對話輸入框提示：「無法傳送訊息，你已經超過Facebook的對話限制（客人最後一個訊息後7天內可傳送非推廣興致的訊息）」 （如下圖右）
當客人傳送最後一則訊息後已經超過七天，仍須回覆客人，建議可以先回到 FB 粉專收件匣進行回覆，當客人有再傳送新訊息後，回覆時效就會再重新計算，這時Omnichat用戶即可再回到Omnichat後台回覆客人訊息。
您可以在對話頁面新增WhatsApp 對話與消費者展開互動。
在對話頁面，選擇 「新增WhatsApp對話」。
選擇需要新增WhatsApp對話的帳號
選擇需要新增WhatsApp對話的帳號。
輸入姓名。
選擇"國家/地區"，輸入電話號碼後按"新增"。
新增 WhatsApp 對話後，會立刻建立對話事件，並且進入處理中的跟進事件。
通常新增進來的對話，會出現因用戶最後一次傳訊息給您的時間超過24小時，因此須透過訊息範本與顧客對話（如下圖）。
可針對團隊成員／顧客回覆的句子，進行指定回覆（reply）的功能，操作方式如下：
將滑鼠游標移動到指定對話旁，會出現 「回覆」 的圖示，點選之後會出現可輸入對話的頁面
點擊後帶入該訊息於 「輸入訊息」 欄位上方
送出帶有 「回覆訊息」 的新訊息後，會呈現該新訊息回覆之舊訊息
當客服人員跟進對話事件後，回覆客人訊息時能夠帶入顧客的姓名參數。
在Omnichat後台的對話頁面中，點選訊息輸入框下方的 「{...}」按鈕，選擇 【聯絡人名稱】 。
點選 【聯絡人姓名】 後，訊息輸入框將會出現 {{system:customer_name}} 的姓名參數，請勿修改此參數內容，只需將要回覆的內容輸在參數前後即可發送。
當客服人員將帶有姓名參數的訊息送出後，Omnichat對話訊息會將聯絡人的姓名帶出。
當客服人員將帶有姓名參數的訊息送出後，客人收到訊息的會將聯絡人的姓名帶出。
當連線中斷時：
對話頁面將跳出警示訊息，告知系統斷線
點擊 「重新連線」 ，並成功建立連線後，即可繼續操作與收發訊息
可能導致斷線情境：
總連線數過多，將自動從閒置時間最長的開始斷線
閒置時間過長沒有任何操作，系統自動斷線
其他主機、網路問題，則可能無法重新連線
只要直接將圖片拖曳到桌面，即可以直接下載儲存囉！
更多關於 FB 24 小時政策與訊息標籤的資訊，歡迎詳閱 Omnichat 部落格文章：
