對話進階功能

訊息標籤(Message Tags)

此為 FB Messenger 私訊事件限定

在對話頁面回覆 Facebook Messenger 訊息,Omnichat 會自動加上「HUMAN_AGENT」的標籤,用戶將有 7 天時間可以回覆客人的私訊訊息。

若是超過 7 天回覆 FB Messenger 的事件,發送訊息後會出現以下提示,提醒用戶因為超過 7 天時限而無法送出訊息:

若是客人傳送最後一則訊息後已經超過七天,而仍須回覆客人,建議先回到 FB 粉專收件匣進行回覆,當客人有再傳送新訊息後,回覆時效會再重新計算,這時 Omnichat 用戶即可再回到 Omnichat 後台回覆客人訊息。

更多關於 FB 24 政策與訊息標籤的資訊,歡迎詳閱 Omnichat 部落格文章: FB 臉書新規則 (2020更新) MESSENGER 24+1 政策掰掰,只有新聞粉專才有訂閱訊息資格

如有任何問題,歡迎與 Omnichat 線上顧問聯繫!

對話頁面顯示

當消費者透過 WhatsApp / Instagram / Facebook 之社群渠道使用回覆特定訊息的功能,在 Omnichat 也會同步顯示這些回覆的訊息。 點擊回覆的區塊,若原訊息已載入,聊天室會直接向上跳回原訊息,若尚未載入會彈出提示訊息請使用者再向上載入更多訊息

對話頁面訊息回覆-加入聯絡人姓名參數

當客服人員跟進對話事件後,回覆客人訊息時能夠帶入客人的姓名參數。

在Omnichat後台的對話頁面中,點選訊息輸入框下方的 {{...}} 按鈕,選擇【聯絡人姓名】。

點選【聯絡人姓名】後,訊息輸入框將會出現 {{system:customer_name}} 的姓名參數,請勿修改此參數內容,只需將要回覆的內容輸在參數前後即可發送。

1.當客服人員將帶有姓名參數的訊息送出後,Omnichat對話訊息會將聯絡人的姓名帶出。

2.當客服人員將帶有姓名參數的訊息送出後,客人收到訊息的會將聯絡人的姓名帶出。

來自官網的對話事件,右側的【客戶資料】中需要有姓名,才能帶入姓名參數。

釘選對話功能

當客服人員跟進對話事件,可以將對話事件釘選至上方。

  1. 只有『我的跟進事件』中的對話,會有釘選對話 /取消釘選按鈕。

  2. 被釘選的對話會被置頂在最上方,並且被置頂的對話也會依照最後訊息的時間排序。

  3. 當對話狀態進到結束事件 ; 轉移對話事件給他人或是被其他人員跟進後釘選的狀態就會消失。

新增 WhatsApp 對話

您可以在對話頁面新增WhatsApp 對話與消費者展開互動。

使用教學

在對話頁面,點選紅框中的三點圖示,選擇「新增WhatsApp對話」。

選擇需要新增WhatsApp對話的帳號

  1. 選擇需要新增WhatsApp對話的帳號。

  2. 輸入姓名。

  3. 選擇"國家/地區",輸入電話號碼後按"新增"。

新增 WhatsApp 對話後,會立刻建立對話事件,並且進入處理中的跟進事件。

完成新增對話後,請使用 WhatsApp 訊息範本與消費者進行互動。

該新增對話事件還在「處理中」、「已結束」狀態的時候,如果被其他團隊成員重覆新增,系統會彈出通知提醒是否要接手該話事件。

彈出以下通知訊息的埸景為:

場景 1: 客服 A 新增對話後未與消費者進行互動,客服B新增對話。

場景 2:客服 A 新增對話後使用訊息範本與消費者進行互動,客服B新增對話。

場景 3:客服 A 在結束與消費者的對話後,客服 B 新增對話。

聯絡人姓名以重覆新增對話後為準。

WhatsApp 對話支援指定回覆

可針對團隊成員/客人回覆的句子,進行指定回覆(reply)的功能,操作方式如下:

將滑鼠游標移動到指定對話旁,會出現「回覆」的圖示,點選之後會出現可輸入對話的頁面。

此為回覆給自己/其他團隊成員所發出的對話,呈現的畫面

此為回覆給消費者的指定對話時,呈現的畫面

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