聊天統計（新版）

聊天統計表會統計聊天相關紀錄、顯示新增多少事件、結束事件的次數、事件來源渠道。

日期區間

一進到網頁的預設日期，是從今天開始算到過去 14 天（兩週）
可以點選日期，去搜尋該日期區間的數據
搜尋新日期之後，整個頁面的數據都會同時被更新
當日數據每小時更新一次
「全部通訊渠道」可以篩選只看哪一個社群平台的聊天統計紀錄量

上排數據總覽

總新增事件 = 新增機器人事件 + 新增客服事件
- 新增真人客服事件：未觸發機器人模組進行互動都屬於客服事件，但機器人事件轉向真人客服事件則不會計算進去
  小提醒：對話事件在『已結束』狀態，當客人再次傳送訊息時，此時對話事件會進到『待處理』狀態中，也會算進一次『新增客服事件』
- 新增機器人事件：觸發『社群渠道設定/歡迎訊息』、『離線訊息/即時回覆』、『關鍵字自動回覆』、『社群身份綁定/綁定成功訊息』和『購物車再行銷/綁定成功訊息』
機器人轉真人客服觸發時機：
1. 客人在機器人模組中點選按鈕導向『真人客服』
2. 客人在傳送訊息中，未打中任何關鍵字觸發機器人模組，也會轉向真人客服
小提醒：從機器人事件轉到「處理中」的真人客服事件則不會被計算進去
跟進事件次數
- 同一個對話在還沒被結束前，跟進次數只會算一次（就算從 123 客服指派到 456 客服）
真人客服事件跟進率
- 計算方式：跟進事件/(新增客服事件＋機器人轉真人事件）
結束事件次數
- 計從「處理中」事件點擊「結束」按鈕即會計算一次，因此一個對話有可能被結束超過一次以上
- 範例：
  - 對話 A 結束後，客人在同一個對話裡面，提出了另外一個問題
  - 第二個問題再次被解決之後，這個對話 A 就產生了 2 個事件結束次數
小提醒：若是因為「自動結束」功能結束的對話事件則不會納入計算
結束事件率
- 計算方式：結束事件次數/跟進事件次數

數據總覽 FAQ

新增事件＆結束事件次數
- 這兩個是算法是分開獨立的
- 範例：
  - 選擇的日期區間是 9/1 - 9/8
  - 事件 B 在 8/31 新增的，但卻在 9/2 被結束
  - 選擇的日期區間裡，事件 B 不會包含在『新增事件』，但事件 B 在 9/2 被結束次數會顯示在『結束事件次數』
Ｑ1：對話初始是「機器人對話」，但客人從機器人訊息導到「真人客服」，這種情況的事件怎麼計算？
- A1：以事件最一開始創建的狀態來記錄，所以這個事件只會記錄在「機器人對話」的總數裡面

圖表

新增事件統計

列出該日期區間，每天新增事件的次數

預設顯示該日期區間中每天的數據，也可以選擇讓圖表顯示「每週」或「每月」的數據；每週都是以禮拜天～禮拜六，視為一週
時段分析：時段分析將會按小時匯總數據資料，以協助管理者了解新增客服事件的趨勢
點擊「下載 CSV」：以 csv 格式，導出該日期區間的數據，方便其他數據分析用途
圖表可支援放大區塊工具列

滑鼠移到想看的日期上，會顯示不同事件的占比
以圖 06/14 示範
- 06-14 總共有 47 個新增事件
- 新增機器人事件：81% = 38 個機器人事件 / 47 總共新增事件
- 新增客服事件：19% = 9 個客服事件 / 47 總共新增事件

事件處理統計

「跟進事件次數」只以第一個跟進的為主

平均等候時間

平均等候時間：每個事件從產生後，到被客服人員按下「跟進」的時間（待處理 -> 處理中）
平均值 = 選擇期間的每天平均等候時間加總/選擇期間的天數
平均值：可以當作每日平均等候時間一個基準，去觀察哪一天客人的事件會等比較久被跟進

平均處理時間

平均處理時間只算 已結束事件
平均處理時間
- 每個事件被客服跟進之後，到結束的時間（處理中 -> 已結束）
- 範例（如果同一個事件移轉給多個客服人員）：
  - 客服 A 跟進 3 分鐘之後移轉客服 B
  - 客服 B 跟進 4 分鐘之後移轉給客服 A
  - 客服 A 跟進後在 5 分鐘之後結束此事件
  - 客服 A 的處理時間：3 + 5 = 8 分鐘
  - 客服 B 的處理時間：4 分鐘
  - 平均處理時間：( 8 + 4 ) / 2 = 6 分鐘
平均值 = 選擇期間的每天平均處理時間加總/選擇期間的天數
「平均值」可以當作「每日平均處理時間」的一個基準，去觀察哪一天客人的事件都用多少時間解決