聊天統計(新版)
聊天統計表會統計聊天相關紀錄、顯示新增多少事件、結束事件的次數、事件來源渠道。

日期區間

  • 一進到網頁的預設日期,是從今天開始算到過去 14 天(兩週)
  • 可以點選日期,去搜尋該日期區間的數據
  • 搜尋新日期之後,整個頁面的數據都會同時被更新
  • 當日數據每小時更新一次
  • 「全部通訊渠道」可以篩選只看哪一個社群平台的聊天統計紀錄量

上排數據總覽

  • 總新增事件 = 新增機器人事件 + 新增客服事件
    • 新增真人客服事件:未觸發機器人模組進行互動都屬於客服事件
      小提醒:對話事件在『已結束』狀態,當客人再次傳送訊息時,此時對話事件會進到『待處理』狀態中,也會算進一次『新增客服事件』
    • 新增機器人事件:觸發『社群渠道設定/歡迎訊息』『離線訊息/即時回覆』、『關鍵字自動回覆』、『社群身份綁定/綁定成功訊息』和『購物車再行銷/綁定成功訊息』
  • 機器人轉真人客服觸發時機:
    1. 1.
      客人在機器人模組中點選按鈕導向『真人客服』
    2. 2.
      客人在傳送訊息中,未打中任何關鍵字觸發機器人模組,也會轉向真人客服
  • 跟進事件次數
    • 同一個對話在還沒被結束前,跟進次數只會算一次(就算從 123 客服指派到 456 客服)
  • 真人客服事件跟進率
    • 計算方式:跟進事件/(新增客服事件+機器人轉真人事件)
  • 結束事件次數
    • 一個對話,有可能被結束超過一次以上
    • 範例:
      • 對話 A 結束後,客人在同一個對話裡面,提出了另外一個問題
      • 第二個問題再次被解決之後,這個對話 A 就產生了 2 個事件結束次數
  • 結束事件率
    • 計算方式:結束事件次數/跟進事件次數

數據總覽 FAQ

  • 新增事件&結束事件次數
    • 這兩個是算法是分開獨立的
    • 範例:
      • 選擇的日期區間是 9/1 - 9/8
      • 事件 B 在 8/31 新增的,但卻在 9/2 被結束
      • 選擇的日期區間裡,事件 B 不會包含在『新增事件』,但事件 B 在 9/2 被結束次數會顯示在『結束事件次數』
  • Q1:對話初始是「機器人對話」,但客人從機器人訊息導到「真人客服」,這種情況的事件怎麼計算?
    • A1:以事件最一開始創建的狀態來記錄,所以這個事件只會記錄在「機器人對話」的總數裡面

圖表

新增事件統計

列出該日期區間,每天新增事件的次數
開啟「時段分析」
未開啟「時段分析」
  1. 1.
    預設顯示該日期區間中每天的數據,也可以選擇讓圖表顯示「每週」或「每月」的數據;每週都是以禮拜天~禮拜六,視為一週
  2. 2.
    時段分析:時段分析將會按小時匯總數據資料,以協助管理者了解新增客服事件的趨勢
  3. 3.
    點擊「下載 CSV」:以 csv 格式,導出該日期區間的數據,方便其他數據分析用途
  4. 4.
    圖表可支援放大區塊工具列
  • 滑鼠移到想看的日期上,會顯示不同事件的占比
    以圖 06/14 示範
    • 06-14 總共有 47 個新增事件
    • 新增機器人事件:81% = 38 個機器人事件 / 47 總共新增事件
    • 新增客服事件:19% = 9 個客服事件 / 47 總共新增事件

事件處理統計

  • 「跟進事件次數」只以第一個跟進的為主

平均等候時間

  • 平均等候時間:每個事件從產生後,到被客服人員按下「跟進」的時間(待處理 -> 處理中)
  • 平均值 = ( 平均等候時間 * 選擇日期天數 ) / 選擇日期天數
  • 平均值:可以當作每日平均等候時間一個基準,去觀察哪一天客人的事件會等比較久被跟進

平均處理時間

  • 平均處理時間只算 已結束事件
  • 平均處理時間
    • 每個事件被客服接手之後,到結束的時間(處理中 -> 已結束)
    • 範例(如果同一個事件交接給多個客服人員):
      • 客服 A 接手 3 分鐘之後交給客服 B
      • 客服 B 接手 4 分鐘之後交回給客服 A
      • 客服 A 交到後在 5 分鐘之後結束此事件
      • 客服 A 的處理時間:3 + 5 = 8 分鐘
      • 客服 B 的處理時間:4 分鐘
      • 平均處理時間:( 8 + 4 ) / 2 = 6 分鐘
  • 平均值 = ( 平均等候時間 * 選擇日期天數 ) / 選擇日期天數
  • 「平均值」可以當作「每日平均處理時間」的一個基準,去觀察哪一天客人的事件都用多少時間解決

平均回應時間

團隊成員收到客人發送的訊息後,團隊成員作出回覆的時間差。 如果客人發送了多個訊息,團隊成員才回覆,會以第一個客人的訊息時間計算

遺漏訊息

如果時間差超過 720 分鐘,該次回應會被視為遺漏訊息

事件來源

  • 顯示事件來源各個渠道的數量、占比
  • 沒有被開通的渠道,依舊會顯示在這個區域
  • 沒有開通的渠道數據會是 0(或是已開通但該日期區間沒有事件來源)

團隊成員統計

團隊成員列表統計
點擊的個人表現
  • 預設第一頁最多會顯示 10 個成員
  • 點選團隊成員的名字會彈出圖表,顯示該團隊成員,每天事件處理統計的數據