聊天統計(新版)

聊天統計表會統計聊天相關紀錄、顯示新增多少事件、結束事件的次數、事件來源渠道。

日期區間

  • 一進到網頁的預設日期,是從今天開始算到過去 14 天(兩週)

  • 可以點選日期,去搜尋該日期區間的數據

  • 搜尋新日期之後,整個頁面的數據都會同時被更新

  • 當日數據每小時更新一次

上排數據總覽

  • 全部新增事件 = 新增機器人事件 + 新增客服事件

    • 新增客服事件:「管網顧客行銷」或是「歡迎訊息」都屬於客服事件

    • 新增機器人事件:透過『進階自動化功能 / 自助設計機器人』裡面設定發佈的機器人卡片

  • 跟進事件次數

    • 同一個對話在還沒被結束前,跟進次數只會算一次(就算從 123 客服指派到 456 客服)

  • 結束事件次數

    • 一個對話,有可能被結束超過一次以上

    • 範例:

      • 對話 A 結束後,客人在同一個對話裡面,提出了另外一個問題

      • 第二個問題再次被解決之後,這個對話 A 就產生了 2 個事件結束次數

數據總覽 FAQ

  • 新增事件&結束事件次數

    • 這兩個是算法是分開獨立的

    • 範例:

      • 選擇的日期區間是 9/1 - 9/8

      • 事件 B 在 8/31 新增的,但卻在 9/2 被結束

      • 選擇的日期區間裡,事件 B 不會包含在『新增事件』,但事件 B 在 9/2 被結束次數會顯示在『結束事件次數』

  • Q1:對話初始是「機器人對話」,但客人從機器人訊息導到「真人客服」,這種情況的事件怎麼計算?

    • A1:以事件最一開始創建的狀態來記錄,所以這個事件只會記錄在「機器人對話」的總數裡面

圖表

  • 顯示每天細節數據

  • 預設顯示該日期區間,每天的數據,也可以選擇讓圖表顯示「每週」或「每月」的數據

  • 每週都是以禮拜天~禮拜六,視為一週

新增事件統計

  • 列出該日期區間,每天新增事件的次數

  • 鼠標移到想看的日期上,會顯示不同事件的占比

    • 以最右邊 9/2 來做範例

    • 9/2 總共有 3 個新增事件

    • 新增機器人事件:33% = 1 個機器人事件 / 3 總共新增事件

    • 新增客服事件:67% = 2 個客服事件 / 3 總共新增事

事件處理統計

  • 「跟進事件次數」只以第一個跟進的為主

平均等候時間

  • 平均等候時間:每個事件從產生後,到被客服人員接手的時間

  • 平均值 = ( 平均等候時間 * 選擇日期天數 ) / 選擇日期天數

    • 平均等候時間標題下方,就是該日期區間的「平均值」

  • 「平均值」可以當作每日平均等候時間』」一個基準,去觀察哪一天客人的事件會等比較久被接手

平均處理時間

  • 平均處理時間只算 已結束事件

  • 平均處理時間

    • 每個事件被客服接手之後,到結束的時間

    • 範例(如果同一個事件交接給多個客服人員):

      • 客服 A 接手 3 分鐘之後交給客服 B

      • 客服 B 接手 4 分鐘之後交回給客服 A

      • 客服 A 交到後在 5 分鐘之後結束此事件

      • 客服 A 的處理時間:3 + 5 = 8 分鐘

      • 客服 B 的處理時間:4 分鐘

      • 平均處理時間:( 8 + 4 ) / 2 = 6 分鐘

  • 平均值 = ( 平均等候時間 * 選擇日期天數 ) / 選擇日期天數

    • 平均處理時間標題下方,就是該日期區間的『平均值』

  • 「平均值」可以當作「每日平均處理時間」的一個基準,去觀察哪一天客人的事件都用多少時間解決

導出 csv 檔案

  • 「導出 csv」可以以 csv 格式,導出該日期區間的數據,方便其他數據分析用途

事件來源

  • 顯示事件來源各個渠道的數量、占比

  • 沒有被開通的渠道,依舊會顯示在這個區域

  • 沒有開通的渠道數據會是 0(或是已開通但該日期區間沒有事件來源)

團隊成員統計

  • 預設第一頁最多會顯示 20 個成員

  • 點選團隊成員的名字會彈出圖表,顯示該團隊成員,每天事件處理統計的數據