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聊天統計(新版)
聊天統計表會統計聊天相關紀錄、顯示新增多少事件、結束事件的次數、事件來源渠道。
日期區間
一進到網頁的預設日期,是從今天開始算到過去 14 天(兩週)
可以點選日期,去搜尋該日期區間的數據
搜尋新日期之後,整個頁面的數據都會同時被更新
當日數據每小時更新一次
「全部通訊渠道」可以篩選只看哪一個社群平台的聊天統計紀錄量
上排數據總覽
總新增事件 = 新增機器人事件 + 新增客服事件
新增真人客服事件:未觸發機器人模組進行互動都屬於客服事件
小提醒:對話事件在『已結束』狀態,當客人再次傳送訊息時,此時對話事件會進到『待處理』狀態中,也會算進一次『新增客服事件』
新增機器人事件:觸發『社群渠道設定/歡迎訊息』『離線訊息/即時回覆』、『關鍵字自動回覆』、『社群身份綁定/綁定成功訊息』和『購物車再行銷/綁定成功訊息』
機器人轉真人客服觸發時機:
1.
客人在機器人模組中點選按鈕導向『真人客服』
2.
客人在傳送訊息中,未打中任何關鍵字觸發機器人模組,也會轉向真人客服
跟進事件次數
同一個對話在還沒被結束前,跟進次數只會算一次(就算從 123 客服指派到 456 客服)
真人客服事件跟進率
計算方式:跟進事件/(新增客服事件+機器人轉真人事件)
結束事件次數
一個對話,有可能被結束超過一次以上
範例:
對話 A 結束後,客人在同一個對話裡面,提出了另外一個問題
第二個問題再次被解決之後,這個對話 A 就產生了 2 個事件結束次數
結束事件率
計算方式:結束事件次數/跟進事件次數
數據總覽 FAQ
新增事件&結束事件次數
這兩個是算法是分開獨立的
範例:
選擇的日期區間是 9/1 - 9/8
事件 B 在 8/31 新增的,但卻在 9/2 被結束
選擇的日期區間裡,事件 B 不會包含在『新增事件』,但事件 B 在 9/2 被結束次數會顯示在『結束事件次數』
Q1:對話初始是「機器人對話」,但客人從機器人訊息導到「真人客服」,這種情況的事件怎麼計算?
A1:以事件最一開始創建的狀態來記錄,所以這個事件只會記錄在「機器人對話」的總數裡面
圖表
新增事件統計
列出該日期區間,每天新增事件的次數
開啟「時段分析」
未開啟「時段分析」
1.
預設顯示該日期區間中每天的數據,也可以選擇讓圖表顯示「每週」或「每月」的數據;每週都是以禮拜天~禮拜六,視為一週
2.
時段分析:時段分析將會按小時匯總數據資料,以協助管理者了解新增客服事件的趨勢
3.
點擊「下載 CSV」:以 csv 格式,導出該日期區間的數據,方便其他數據分析用途
4.
圖表可支援放大區塊工具列
滑鼠移到想看的日期上,會顯示不同事件的占比
以圖 06/14 示範
06-14 總共有 47 個新增事件
新增機器人事件:81
% = 38 個機器人事件 / 47 總共新增事件
新增客服事件:19
% = 9 個客服事件 / 47 總共新增事件
事件處理統計
「跟進事件次數」只以第一個跟進的為主
平均等候時間
平均等候時間:每個事件從產生後,到被客服人員按下「跟進」的時間(待處理 -> 處理中)
平均值 = ( 平均等候時間 * 選擇日期天數 ) / 選擇日期天數
平均值:可以當作每日平均等候時間一個基準,去觀察哪一天客人的事件會等比較久被跟進
平均處理時間
平均處理時間只算
已結束事件
平均處理時間
每個事件被客服接手之後,到結束的時間(處理中 -> 已結束)
範例(如果同一個事件交接給多個客服人員):
客服 A 接手 3 分鐘之後交給客服 B
客服 B 接手 4 分鐘之後交回給客服 A
客服 A 交到後在 5 分鐘之後結束此事件
客服 A 的處理時間:3 + 5 = 8 分鐘
客服 B 的處理時間:4 分鐘
平均處理時間:( 8 + 4 ) / 2 = 6 分鐘
平均值 = ( 平均等候時間 * 選擇日期天數 ) / 選擇日期天數
「平均值」可以當作「每日平均處理時間」的一個基準,去觀察哪一天客人的事件都用多少時間解決
平均回應時間
團隊成員收到客人發送的訊息後,團隊成員作出回覆的時間差。 如果客人發送了多個訊息,團隊成員才回覆,會以第一個客人的訊息時間計算
遺漏訊息
如果時間差超過 720 分鐘,該次回應會被視為遺漏訊息
事件來源
顯示事件來源各個渠道的數量、占比
沒有被開通的渠道,依舊會顯示在這個區域
沒有開通的渠道數據會是 0(或是已開通但該日期區間沒有事件來源)
團隊成員統計
團隊成員列表統計
點擊的個人表現
預設第一頁最多會顯示 10 個成員
點選團隊成員的名字會彈出圖表,顯示該團隊成員,每天事件處理統計的數據
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Contents
日期區間
上排數據總覽
數據總覽 FAQ
圖表
新增事件統計
事件處理統計
平均等候時間
平均處理時間
平均回應時間
遺漏訊息
事件來源
團隊成員統計