聊天統計（新版）

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聊天統計（新版）
聊天統計表會統計聊天相關紀錄、顯示新增多少事件、結束事件的次數、事件來源渠道。
日期區間
一進到網頁的預設日期，是從今天開始算到過去 14 天（兩週）
可以點選日期，去搜尋該日期區間的數據 
搜尋新日期之後，整個頁面的數據都會同時被更新
當日數據每小時更新一次
「全部通訊渠道」可以篩選只看哪一個社群平台的聊天統計紀錄量
上排數據總覽
總新增事件 = 新增機器人事件 + 新增客服事件
新增真人客服事件：未觸發機器人模組進行互動都屬於客服事件
小提醒：對話事件在『已結束』狀態，當客人再次傳送訊息時，此時對話事件會進到『待處理』狀態中，也會算進一次『新增客服事件』
新增機器人事件：觸發『社群渠道設定/歡迎訊息』『離線訊息/即時回覆』、『關鍵字自動回覆』、『社群身份綁定/綁定成功訊息』和『購物車再行銷/綁定成功訊息』
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機器人轉真人客服觸發時機：
1.客人在機器人模組中點選按鈕導向『真人客服』
2.客人在傳送訊息中，未打中任何關鍵字觸發機器人模組，也會轉向真人客服
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跟進事件次數
同一個對話在還沒被結束前，跟進次數只會算一次（就算從 123 客服指派到 456 客服）
真人客服事件跟進率
計算方式：跟進事件/(新增客服事件＋機器人轉真人事件）
結束事件次數
一個對話，有可能被結束超過一次以上
範例：
對話 A 結束後，客人在同一個對話裡面，提出了另外一個問題
第二個問題再次被解決之後，這個對話 A 就產生了 2 個事件結束次數
結束事件率
計算方式：結束事件次數/跟進事件次數
數據總覽 FAQ
新增事件＆結束事件次數
這兩個是算法是分開獨立的
範例：
選擇的日期區間是 9/1 - 9/8
事件 B 在 8/31 新增的，但卻在 9/2 被結束
選擇的日期區間裡，事件 B 不會包含在『新增事件』，但事件 B 在 9/2 被結束次數會顯示在『結束事件次數』
Ｑ1：對話初始是「機器人對話」，但客人從機器人訊息導到「真人客服」，這種情況的事件怎麼計算？
A1：以事件最一開始創建的狀態來記錄，所以這個事件只會記錄在「機器人對話」的總數裡面
圖表
新增事件統計
列出該日期區間，每天新增事件的次數
開啟「時段分析」
未開啟「時段分析」
1.預設顯示該日期區間中每天的數據，也可以選擇讓圖表顯示「每週」或「每月」的數據；每週都是以禮拜天～禮拜六，視為一週
2.時段分析：時段分析將會按小時匯總數據資料，以協助管理者了解新增客服事件的趨勢
3.點擊「下載 CSV」：以 csv 格式，導出該日期區間的數據，方便其他數據分析用途
4.圖表可支援放大區塊工具列
滑鼠移到想看的日期上，會顯示不同事件的占比
以圖 06/14 示範
06-14 總共有 47 個新增事件
新增機器人事件：81% = 38 個機器人事件 / 47 總共新增事件
新增客服事件：19% = 9 個客服事件 / 47 總共新增事件
事件處理統計
「跟進事件次數」只以第一個跟進的為主
平均等候時間
平均等候時間：每個事件從產生後，到被客服人員按下「跟進」的時間（待處理 -> 處理中）
平均值 = ( 平均等候時間 * 選擇日期天數 ) / 選擇日期天數 
平均值：可以當作每日平均等候時間一個基準，去觀察哪一天客人的事件會等比較久被跟進
平均處理時間
平均處理時間只算 已結束事件
平均處理時間
每個事件被客服接手之後，到結束的時間（處理中 -> 已結束）
範例（如果同一個事件交接給多個客服人員）：
客服 A 接手 3 分鐘之後交給客服 B
客服 B 接手 4 分鐘之後交回給客服 A
客服 A 交到後在 5 分鐘之後結束此事件
客服 A 的處理時間：3 + 5 = 8 分鐘
客服 B 的處理時間：4 分鐘
平均處理時間：( 8 + 4 ) / 2 = 6 分鐘
平均值 = ( 平均等候時間 * 選擇日期天數 ) / 選擇日期天數 
「平均值」可以當作「每日平均處理時間」的一個基準，去觀察哪一天客人的事件都用多少時間解決
平均回應時間
團隊成員收到客人發送的訊息後，團隊成員作出回覆的時間差。
如果客人發送了多個訊息，團隊成員才回覆，會以第一個客人的訊息時間計算
遺漏訊息
如果時間差超過 720 分鐘，該次回應會被視為遺漏訊息
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事件來源
顯示事件來源各個渠道的數量、占比
沒有被開通的渠道，依舊會顯示在這個區域
沒有開通的渠道數據會是 0（或是已開通但該日期區間沒有事件來源）
團隊成員統計
團隊成員列表統計
點擊的個人表現
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預設第一頁最多會顯示 10 個成員
點選團隊成員的名字會彈出圖表，顯示該團隊成員，每天事件處理統計的數據