LINE群組對話

Omnichat 現在支援LINE群組對話囉！您可以在Omnichat上和客人進行LINE群組對話，不論是多位窗口、客人需要同步溝通，還是團隊協作處理問題，都能讓交流更順暢、訊息不漏接！🙌

以下我們將介紹如何建立LINE群組對話，如何在Omnichat後台管理群組對話，可以使用群組對話功能的角色有哪些，也包含了群組設定方式、訊息功能，以及對話操作流程👇：

• 適用角色

• 前置作業 - LINE Developers 後台前置設定

• 建立群組

• 管理群組

  • 加入群組

  • 移除群組成員

• 群組資料&群組名單

• 群組訊息支援功能

  • 訊息費用

  • 支援的訊息類型

  • @提及功能

  • 引用回覆功能

  • 收回功能

• 對話操作

  • 群組對話列表

  • 群組對話篩選

  • 群組對話操作流程：跟進、移轉、結束、重啟

適用角色

目前管理員、主管、客服經理和客服人員皆可使用此功能，銷售經理與銷售人員則尚未開放。

前置作業 - LINE Developers 後台前置設定

若要使用群組對話功能，請先依照以下步驟開啟設定：

1. 先到LINE Developers (開發者控制台) > Message API

1. 在頁面中間位置找到「Allow bot to join group chats」，再點選「Edit」

1. 找到「功能切換」，啟用「接受邀請加入群組或多人聊天室」選項

若尚未啟用此設定，當您將官方帳號加入群組時，LINE系統會自動將該帳號移出群組，導致無法正常使用群組對話功能。

建立群組

第一步：在個人帳號中開啟LINE，在聊天頁面右上角點選「新增」，點選「群組」。

也可以從主頁上方，點選「加入好友」，再點選「建立群組」。

第二步：選擇想邀請加入群組的好友，此時您也可以選擇一併勾選品牌的官方帳號，完成選擇後，點選右上角的「下一步」。

第三步：設定群組資訊

請依照下列項目完成群組設定：

1. 群組名稱：輸入此群組的名稱，此名稱將會顯示在Omnichat後台的對話列表中。

2. 群組大頭貼：可上傳一張代表群組的圖片，此頭貼將會顯示在Omnichat後台的對話列表中，有助於提高辨識度。

3. 用戶自動加入選項：請依照需求選擇是否讓被邀請的好友自動加入群組。

   1. 設定為開啟：被邀請的好友會自動加入群組。

   2. 設定為關閉：

      • 邀請加入群組的好友將會收到邀請訊息，好友可以從收到的訊息中選擇參與或拒絕。

      • 若選擇拒絕，系統不會通知群組建立者，該好友的狀態會顯示為「受邀中」。

管理群組

加入群組

加入LINE群組的方式可分成以下兩種情境：

1. 群組成員邀請好友加入群組

在對話頁面點選右上角的圖示，接著點選「邀請」，選擇要加入群組的好友

加入好友後，當群組成員發送訊息，再重新整理頁面，對話頁面右下角的成員列表會自動更新。

1. 群組成員將LINE官方帳號加入群組

• 您可以選擇在建立群組的同時加入品牌官方帳號，或在群組建立完成後再加入，兩種方式皆可行。

• 一旦品牌官方帳號成功加入群組，群組任一成員傳送訊息後，Omnichat系統會自動建立對話，對話會顯示於Omnichat後台對話的「待處理 - 真人客服」中。

• 需要特別注意的是，群組內的任何成員皆可將LINE官方帳號加入群組，無需品牌方同意。

• 由於系統不會記錄是由哪位成員發出邀請，因此無法查詢是誰將官方帳號加入群組。

移除群組成員

在LINE群組中，成員被移除的情境可分為以下三種：

1. 由群組內成員在LINE群組中手動移除其他成員

從LINE群組移除成員後，當群組有人傳送訊息，再重新整理頁面，您會在Omnichat對話頁面右下角看到該成員已不在名單中。

1. 品牌官方帳號被移出群組

在以下兩種情況下，品牌官方帳號會被移出LINE群組：

• 被群組成員移除：當群組中的成員將品牌官方帳號從LINE群組中移除時，若該對話原本處於「待處理」或「處理中」，系統會自動結束該對話。

• 群組成員全部退出：當群組內所有成員皆已退出時，品牌官方帳號會被系統強制退出群組，若對話原本處於「待處理」或「處理中」，系統也會自動結束該對話。

1. 品牌官方帳號自行退出群組

凡對話在「待處理 - 真人訊息」、「我的處理中」、「我的已結束」、「團隊已結束」狀態下，品牌可自行於對話右下角退出群組。

品牌官方帳號退出後，對話會有以下變動：

• 對話狀態

  • 群組對話會自動轉為「已結束」。

  • 若該對話原本有釘選狀態，會自動解除釘選。

  • 對話無法重啟，也無法再發送訊息。

• 對話內容顯示

  • 群組對話紀錄仍會保留在「已結束」對話列表中。

  • 群組人數會顯示為 0。

  • 若LINE帳號為藍盾或綠盾，將無法查看原本群組的成員名單。

查看群組資料&群組名單

群組資料

1. 群組名稱：

   • 品牌端無法編輯群組名稱，僅能由群組成員端修改。

   • 群組成員端可編輯的群組名稱長度上限為 50 字。

   • 名稱修改後不會立即同步到Omnichat後台，系統會在「有新的群組成員加入或退出」時，才更新顯示的名稱。

2. 群組大頭貼

   • 品牌端無法編輯群組大頭貼，僅能由群組成員端修改。

   • 如果群組成員沒有設定大頭貼，會顯示LINE預設的大頭貼。

   • 更換大頭貼後不會立即同步到Omnichat後台，系統會在「有新的群組成員加入或退出」時才會更新。

1. 備註

   • 文字上限：最多可輸入 1000 字。

   • 備註內容僅供品牌端在Omnichat後台檢視與編輯。

2. 群組名單：顯示除了品牌官方帳號以外的成員名單。

不同LINE認證類型的群組成員顯示差異

群組名單

1. 群組人數

   • 人數不包含LINE品牌官方帳號。

   • 每個群組中只能加入1個LINE品牌官方帳號，人數上限含品牌官方帳號最多共500位。

2. 成員名稱

   • Omnichat社群聯絡人：顯示Omnichat後台的社群聯絡人姓名。

   • 非Omnchat社群聯絡人：顯示成員於LINE裡自己設定的名稱。

3. 成員大頭貼：若成員更新大頭貼，當群組有成員傳送訊息，再重新整理頁面後，系統會同步更新該成員的大頭貼。

4. 搜尋成員：搜尋群組成員名稱。

5. 點選右側「⋯」圖示後，會根據該成員是否為Omnichat聯絡人顯示不同選項。

• 已是Omnichat社群聯絡人的成員，會顯示以下兩個操作選項：

  • 前往對話

    • 系統會依據該成員的對話狀態和客服人員的權限，顯示以下三種結果：

      1. 品牌已和成員建立過對話，且客服人員具備查看對話權限 　→ 點選「前往對話」後，會另開頁面，前往該聯絡人的對話畫面。

      2. 品牌已和成員建立過對話，但客服人員無查看對話權限 　→ 點選「前往對話」後，會顯示提示訊息：「沒有權限查看此顧客對話」。

      3. 品牌未曾和成員建立過對話 　→ 點選「前往對話」後，系統會自動建立一筆新對話。

  • 複製 UID

• 非Omnchat社群聯絡人：由於該成員尚未成為 Omnichat 的社群聯絡人，無法建立對話，因此只有複製 UID 的選項。

群組訊息支援功能

訊息費用

品牌在群組內發送訊息時，系統會依照群組人數計算訊息用量，群組人數以Omnichat後台對話中顯示的數字為準，人數不包含品牌帳號本身。

訊息用量的計算方式為：品牌每發送1則訊息 × 群組人數 = 訊息用量

• 範例：假設某個群組裡有2位成員，每則訊息的費用為0.5元／人：

  • 當品牌發送1則訊息，這則訊息會送給群組裡的2位成員，訊息用量為1 x 2 = 2則訊息，費用為 1 x 2 × 0.5 = 1 元。

  • 當品牌發送10則訊息，每則都會送給這2位成員，訊息用量為10 x 2 = 20，費用為 10 × 2 × 0.5 = 10 元。

支援的訊息類型

訊息@提及功能

• 此功能僅限群組成員以個人帳號使用，LINE品牌官方帳號無法使用。

• 群組成員可使用＠提及的情境如下：

  1. 群組成員提及其他成員：可使用 「@成員名稱」 直接標註同群組內的其他成員。

  2. 成員提及群組內所有人：可使用 「@All」 提及整個群組成員。

  3. 成員提及LINE品牌官方帳號：可使用 「@LINE品牌官方帳號」 提及品牌。

     • 若品牌帳號被提及，對話列表中會顯示「您已被標註」的提示訊息，該提示會一直顯示，直到品牌已讀該則訊息為止。

     • 點擊該提示後，系統會直接跳轉到被提及的訊息位置，方便查看上下文內容。

訊息引用回覆功能

• 此功能僅限群組成員以個人帳號使用，LINE品牌官方帳號無法使用。

• 當群組成員於LINE中使用引用回覆功能時，Omnichat後台會同步顯示其引用訊息。

訊息收回功能

此功能僅限群組成員以個人帳號使用，基於LINE的限制，品牌官方帳號無法使用收回功能。

當成員在群組中收回訊息時，該則訊息會被系統改為顯示：已收回一則訊息

• Omnichat後台會依照系統語系顯示。

• Omnichat不會儲存成員收回前的原訊息內容，一旦收回訊息，將無法查找、還原訊息。

對話操作

群組對話列表

1. 群組名稱：顯示群組成員自訂的名稱+群組人數

   • 當群組名稱太長時，系統會隱藏中間名稱，並顯示最後三個字，例如：Omnichat…發群組 (19)

2. 訊息預覽

   • 訊息內容：顯示最新（後）一則訊息內容，如果群組內沒有任何訊息，則不顯示。

   • 訊息時間：顯示最新（後）一則訊息發出的時間，如果群組內沒有任何訊息，則顯示群組建立時間。

3. 未讀訊息：比照 1 對 1 對話邏輯。

4. 釘選及超時等候：比照 1 對 1 對話邏輯。

   • 釘選對話

     • 只有「我的處理中」的對話可以被釘選。

     • 可在對話列表中直接操作釘選。

     • 一旦對話被結束，釘選狀態會自動取消。

   • 超時等候支援超時等候功能。

群組對話篩選

根據對話的處理狀態，使用不同的條件來篩選和排序群組對話，協助您更快速找到需要處理的對話。

1. 待處理對話

• 排序條件

  • 依照最後一則訊息時間排序：由新到舊 / 由舊到新

• 篩選條件

  • 對話類型：系統預設顯示全部對話，可選擇僅顯示個人對話或群組對話。

  • 超時等候時間：由長至短排列

1. 處理中對話

• 排序條件

  • 最後訊息時間：由新到舊 / 由舊到新

  • 跟進時間：由新到舊 / 由舊到新

• 篩選條件

  • 對話類型：系統預設顯示全部對話，也可選擇僅顯示個人對話或群組對

  • 跟進類型：系統預設顯示全部由跟進者跟進的對話，也可選擇僅顯示跟進對話或協作對

  • 其他條件：可篩選「超時等候」或「未讀訊息」

1. 已結束對話：已結束狀態下無排序功能，可依以下條件篩選：

• 對話類型：系統預設顯示全部對話，可選擇僅顯示個人對話或群組對。

• 跟進類型：系統預設顯示全部由本人跟進的對話，可選擇僅顯示本人跟進的對話或協作對話

群組對話操作流程：跟進、移轉、結束、重啟

跟進對話

• 從「待處理 - 真人客服」中跟進：

  • 支援批量操作。

  • 可從「待處理 - 真人客服」跟進的角色：管理者、主管、客服經理、客服人員。

• 從「團隊處理中」中跟進：

  • 不支援批量操作。

  • 可從「團隊處理中」跟進的角色：管理者、主管、客服經理。

移轉對話

群組對話在「處理中」狀態時，可由跟進者將對話移轉給其他團隊成員。

• 僅限個別移轉，不支援批次移轉。

• 可使用「移轉」功能的角色：管理者、主管、客服經理、客服人員。

結束對話

群組對話可在「待處理」或「處理中」時結束，有支援批次結束功能。

• 群組內成員再次發送訊息時，對話會重新回到「待處理 - 真人客服」中。

• 可使用「結束」功能的角色：

  • 「待處理」：可由管理者、主管、客服經理、客服人員操作。

  • 「處理中」：僅限跟進者可結束對話。

重啟對話

• 可批次重啟。

• 可使用「重啟」功能的角色：

  • 對話跟進者可從「我的已結束」中重啟。

  • 管理者、主管、客服經理可從「團隊已結束」中重啟。