訊息自動回覆

Omnichat 支援聊天時客戶傳送 「 關鍵字」 後，系統自動回覆。可應用於網站插件、Facebook Messenger，LINE 官方帳號、Instagram 及 WhatsApp 等渠道上。

此功能原名稱：關鍵字自動回覆

• 訊息自動回覆只有當該對話位於 「待處理」、「機器人」 及 「已結束」 的狀態時才會觸發。

• 「處理中」 的對話我們視為已經由真人接手，除非在設定條件時的『及事件狀態為』有勾選『處理中』，否則不會觸發關鍵字回覆。

• 「訊息自動回覆」 如想同時觸發 「對話自動指派」 條件：

  1. 如果自動指派對象是客服人員：訊息自動回覆+自動指派 都能成功

  2. 如果自動指派對象是銷售人員：無法觸發訊息自動回覆，只會出現指派成功的綁定訊息！

  ⚠️ 若對話在網站對話插件，無法同時觸發「訊息自動回覆」與「對話自動指派」。會依照順序先觸發「訊息自動回覆」，第二句話才會觸發「訊息自動指派」。

IG 限時動態回覆：當客人回覆品牌限時動態，若訊息內容有符合關鍵字的設定，就會觸發私訊自動回覆。

設定時請留意：英文字母與數字符號的全形及半形，在系統中均視為不同的字元；大、小寫不區分，均視為相同 舉例來說：

情況一：ABC (半形) ，ＡＢＣ (全形) ，兩種為不一樣的關鍵字

情況二：ABC（大寫）、abc（小寫），這兩種為相同的關鍵字

情況三：關鍵字設定為 Abc（半形）， 客人打出 ABC > 這個會觸發訊息自動回覆； 客人打出 ＡＢＣ（全形）> 不會觸發訊息自動回覆

顯示列表

1. +新增分組：點擊後可以新增關鍵字活動分組。

點擊 「 +新增分組 」 後的設定畫面

1. 搜尋功能 ：輸入設定好的 『 分組名稱 』 or 『 關鍵字 』 就可以搜尋出設定。

2. 分組：建立好的活動分組，會顯示在這個列表上（會顯示渠道）。

3. 新增條件：針對該活動分組設定自動回覆的條件與內容。

4. 觸發條件列表：設定好的觸發條件和內容，會顯示在此列表上。

   • 條件依建立時間排序，如關鍵字相同，則會觸發最新的關鍵字。

   • 若條件為 『 輸入任何內容 』 則會排在最下方。

   觸發條件列表顯示的內容如下：

-顧客訊息：消費者輸入關鍵字是需要包含的內容。 -自動回覆：消費者所得到的訊息自動回覆內容。 -狀態：目前此關鍵字的使用狀態，可分為 『 啟用中 』 或 『 停用中 』。 -動作：點擊 『 ... 』 後可以進行 『 編輯條件』、『啟用條件』、『停用條件』、『刪除條件』、 『產生QR CODE』

當關鍵字狀態為「啟用中」時，點擊「動作」的畫面

當關鍵字狀態為「停用中」時，點擊「動作」的畫面

1. 「動作>... 」 : 點擊後可以進行 『 編輯分組 』、『 複製分組 』、『 統計表 』、『 停用分組 』、『 刪除分組 』：

1. 觸發次數 :

   • 顯示所有渠道的總觸發次數、個別觸發次數

   • 渠道的排序與條件排序相同

   • 如有渠道解除串接，會顯示 「此渠道已被刪除」

2. 觸發條件筆數顯示：觸發條件以分頁方式顯示，預設顯示 10 筆資料，可選擇顯示 30、50 筆或全部。

新增條件的設定畫面

點擊 「 新增條件 」 後的設定畫面

1. 狀態 ：可以 開啟 或 關閉 此關鍵字條件。

2. 顧客訊息：設定當客戶傳送關鍵字為什麼內容，即可觸發自動回覆。

   1. 關鍵字條件

      • 包含任一

        • 例：

          • 關鍵字： A、 B、 C

          • 收到訊息： 我想買A → 符合條件 ✅

      • 包含全部

        • 例：

          • 關鍵字： 買、 B

          • 收到訊息： 我想買A → 不符合條件 ❌

          • 收到訊息：我想買B→ 符合條件 ✅

      • 內容完全一致

        • 只可以輸入一個關鍵字

        • 例：

          • 關鍵字： 00

          • 收到訊息： 我想買00 → 不符合條件 ❌

          • 收到訊息： 00 → 符合條件 ✅

      • 輸入任何內容

        • 用戶可以輸入任何內容

        • 例：

          • 收到任何文字訊息 → 符合條件 ✅

3. 對話事件狀態： 主要分為 『 待處理/已結束/機器人 』 與 『 處理中 』 兩種狀態，預設為 『 待處理/已結束/機器人』 狀態，而在此處可決定是否需勾選 『 處理中 』 。

若勾選 『 處理中』 的事件狀態，則代表當真人客服已經跟進該事件時，設定的關鍵字條件會被觸發，請謹慎評估是否會影響線上客服回覆對話的流程，再進行勾選。

1. 觸發動作：當客戶觸發關鍵字後，將收到什麼回覆內容。 可選擇回覆內容類型為：文字訊息、機器人模組、圖片、不回覆訊息。

2. 填上標籤（選填）：當客戶觸發關鍵字回覆時，即可對客戶貼上次標籤。

3. 訊息預覽：可以此關鍵字所要設定的自動回覆內容。

觸發動作設定畫面

當客戶觸發關鍵字後，將收到什麼回覆內容。

可選擇回覆內容類型為：文字訊息、機器人模組、圖片、不回覆訊息。

文字訊息 ：

機器人模組：

圖片：

不回覆訊息：

該動作主要是針對觸發關鍵字活動時可以同步做貼標處理，強調 「貼標籤」 活動

統計表

透過統計表能夠查看該分組活動的關鍵字觸發次數。

步驟一：點擊分組動作按鈕的 「 統計表 」

步驟二：點擊進入統計表後，就可以查看該關鍵字在不同渠道的觸發次數。

關鍵字 QR Code 運用：

請注意！關鍵字 QRCode 僅支援一個關鍵字，如為多個關鍵字無法產生 QRCode。

Instagram不支援使用關鍵字 QRCode 觸發功能（Instagram官方技術不支援第三方廠商運用）。

步驟一：先設計關鍵字條件（需只有包含 「一個 」 關鍵字，才能產生 QRCode)，並且在設定好的關鍵字右側，點擊 「 產生 QR Code 」 。

步驟二：點擊 「 產生QR Code 」後會跳出以下畫面，請接著點擊 「 產生 」 的按鈕。

步驟三：點擊後就會產出該關鍵字的QR Code 或者 Link，產出後點擊 「下載QR Code 」 就能夠使用在行銷活動中。

可以點擊下載QRCode或複製link來運用在行銷活動上

步驟四：消費者掃描 QRcode 會在對話輸入框出現設定好的關鍵字詞，當消費者發送關鍵字，就會觸發已經設定好的自動回覆內容。

消費者掃描後，LINE對話框頁面。

在FB Message、LINE 關鍵字 QR Code ，若有編輯修改關鍵字或觸發的回應內容後，QR Code 和連結不會變動。

QRCode 支援 WhatsApp 原生連結

• 在 WhatsApp 的關鍵字 QR Code，上方可以選擇原本的固定連結或是 WhatsApp 的原生連結

• 固定連結：若有修改關鍵字，QR Code 和連結不會跟著變動

• WhatsApp 原生連結：若有修改關鍵字， QR Code 和連結會變動，主要提供給 WhatsApp 軟體內 QR Code Scanner 掃描使用

活用關鍵字QRCode貼標籤

情境：針對不同實體通路加入 LINE 官方帳號的消費者貼標籤

步驟一：先選擇 LINE 官方帳號渠道建立分組，再設計關鍵字條件。可以依據不同的實體通路設計關鍵字，例如針對屈臣氏通路，設計含有屈臣氏相關的關鍵字，針對寶雅通路，設計與寶雅相關的關鍵字，並且設定與不同通路相對應的自動回覆內容。

步驟二：當消費者掃描 QRCode，會進入到 LINE 官方帳號，並且會在對話框中看到設定好的字詞（如以上的範例字詞：屈臣氏通路），當消費者傳送關鍵字後，該名消費者會被貼上標籤。

步驟三：到 「 社群聯絡人2.0 」 LINE 官方帳號列表中，可以看到被貼上標籤的消費者，後續可以篩選出被貼上標籤的聯絡人。

訊息自動送出功能

步驟ㄧ：先設定LIFF ID，請參考 社群身份綁定 - LIFF設定

步驟二：請聯繫您的Omnichat專員，協助開通訊息自動送出功能

步驟三：完成

其他常見問題

1. 出現錯誤訊息與警示時

• 分組：任一目標渠道被解除串接

• 條件：機器人被刪除 或 內容不符合平台 的情況。 e.g. 關鍵字觸發訊息設定為貼圖包，再將 WhatsApp 渠道移除。

2. 透過FB/IG廣告貼文進來的對話，如何設定觸發自動回覆的條件

適用渠道：Facebook; Instagram; WhatsApp

一般來說，透過FB/IG廣告進到Omnichat的對話，格式會分兩則訊息：

1. 第一則：貼文內文資訊（結尾包含：source: 貼文網址/ Ad ID 一串數值）

2. 第二則：預填訊息（品牌端可在設定廣告時填寫此段訊息，當顧客點擊廣告貼文進到聊天室時，對話輸入匡將預先填好這段文字）

顧客端畫面

Omnichat對話事件後台

自動回覆條件設定方式（以上面範例為例）：

1. 內容完全一致：「預填文字 + 一個空白格 + Ad ID」一整句 e.g: Where can I buy in stores? 120239156226090600

2. 包含任一：純Ad ID（請勿包含Ad ID這個詞）e.g: 120239156226090600

3. 包含任一：預填訊息 e.g: Where can I buy in stores?

正確的自動回覆條件設定方式

正確的自動回覆條件設定方式

請注意，以下設定方式無法觸發：

• Ad ID: 120239156226090600

• Where can I buy in stores? Ad ID: 120239156226090600

錯誤的自動回覆條件設定方式

補充：貼文source顯示為 Post ID 的貼文，設定方式亦同