對話事件狀態

新對話事件

待處理

「真人客服」 狀態

所有在 「真人客服」 狀態的事件並不會因為收到的訊息類型而改變狀態。

例如：客人點選 「圖文選單」 的機器人卡片按鈕，事件依舊會停留在 「真人客服」

「機器人」 狀態

處理中

所有在 「處理中」 狀態的事件並不會因為收到的訊息類型而改變狀態。

已結束

傳送訊息狀態

透過Omnichat傳送對話時，將可以看見以下幾種傳送訊息狀態：

客戶資料

點選對話事件後，右側版面會顯示客戶資料。 您可以點擊鉛筆符號，手動編輯 「客人名稱、郵件、電話，亦可以添加備註，記錄客人的其他資料」。

隱藏客戶資料

您可以點擊右上方的眼睛圖示，將客戶資料隱藏／顯示。

事件狀態紀錄

您可以查看到對話中事件發生的日期、時間，可明確掌握對話歷程與事件負責人員。

為客戶貼上標籤

1. 貼上標籤

   • 當你開始輸入後，下方會出現團隊已建立且符合的標籤，可以直接選擇現有的標籤貼上

   • 輸入完畢按 「Enter」 鍵或點擊下方列出的現有標籤，可以為客戶貼上此標籤

   • 點擊 「Ｘ」 圖示，可以移除客人的此標籤

客戶資料下半段版面說明

1. 已綁定渠道 及 前往對話： 當消費者已完成 「社群身分綁定」 並透過已綁定的社群渠道向您發送對話時，您可以點擊 「其他對話」 切換至同一位消費者的其他社群渠道對話窗來進行回覆。 （以此圖 「網站對話渠道」 為例，可知此用戶也綁定過FB粉專及LINE渠道，點擊前往對話，可前往用戶以FB粉專／LINE渠道與您的對話事件中）

1. 購物車及最近90天訂單

2. 網頁渠道對話： 須同時滿足 「有買Pixel方案＋用戶在登入官網會員下下單」，資料方能匯流至此。

3. 社群渠道對話： 除滿足上述 「有買Pixel方案＋用戶在登入官網會員下下單」 條件外，用戶還必須 「已完成社群身份綁定」，資料方能匯流至此渠道對話事件中。

4. 對話狀態： 如想封鎖特定用戶，不再收到他們訊息，可將 「狀態功能：有效」 關閉。 （之後如想收到對方訊息，再次啟用對話狀態即可）

1. 最後傳送訊息頁面： 顧客發問當下來自哪個頁面，且當顧客關閉網頁後，對話紀錄會即時更新成 「用戶已離線」，不會繼續保留先前最後傳送訊息頁面的連結記錄。

1. 導出對話 及 最後導出時間：

   • 可針對個別對話，導出成 「CSV檔」 或 「Email」 型式。

   • 最後導出時間會顯示最後一次執行導出對話的時間。

更多說明：

1. 時間：詳細記錄逐條對話的時間軸

2. 由誰發出的對話：舉例來說，機器人自動回覆、客戶、客服

3. 名字：針對真人客服部分，更詳細記錄其姓名

4. 對話內容：詳細顯示該條訊息詳細內容

1. 刪除對話： 如想徹底刪除 「對話事件」 某位用戶與您的所有對話紀錄，則可以點選 「刪除」 按鈕達成。請注意刪除的對話將無法再復原（無法從對話事件庫中搜到）。

OMO綁定資訊

• 限 OMO 方案 會顯示

• 限 LINE、WhatsAPP 渠道 會顯示

• 限管理員/主管/銷售人員/銷售經理可以解除綁定

對話分類及可視權限

對話分類

• 1 對 1 對話：一個顧客與一位客服。

• ：一個顧客與多位客服。

可視權限

對話事件狀態

對話事件分為 「 待處理 」、「 處理中 」、「 已結束 」

待處理

待處理事件細分為 「 真人客服 」 及 「 機器人 」

我的處理中／團隊處理中

我的已結束／團隊已結束

在左側導航列，點選 「 已結束 」，可以看到自己與團隊結束的事件

篩選對話事件

你可以點選左上方 「 所有事件 」 按鈕查看所有你已經串接的通訊渠道，點選下拉選單其中一個渠道，事件列表就會只顯示該渠道的事件。

批量管理事件

面對大量的對話事件，Omnichat支援批量管理，可以輕易地跟進、移轉、結束、刪除、加入黑名單多個對話事件。

待處理（真人客服／機器人事件）

支援 批量跟進／結束／刪除／加入黑名單

我的事件－處理中

支援 批量跟進／結束／刪除／加入黑名單

批量移轉 細節說明

1. 點擊批量動作左方的「圈圈」圖示選擇對話，也可以「全選」選取所有列表中的對話事件。可於右上方 「已選擇」 區塊確認選取的對話事件與數量（圖片中已選取 1 個）。

2. 下方 「可移轉人員」 區塊可以透過搜尋或選擇不同權限來篩選可移轉的成員名單，並選擇欲移轉對話的成員。

3. 點擊右上方 「移轉事件」 後，再點擊確認，則可以批量移轉選取的對話事件。

支援的批量動作

批量刪除 細節說明

• 刪除後對話紀錄將一併刪除。

批量黑名單 細節說明

• 顧客將同時被封鎖及取消訂閱，聊天記錄也一併刪除，不會再收到來自此顧客的訊息。

搜尋對話事件

可透過搜尋功能，依照 搜尋條件 查詢所有對話事件（真人客服/機器人/我的事件/團隊事件）。

搜尋條件 主要分為以下兩大類：「依客人資料」、「依成員資料搜尋」。

1. 依客人資料搜尋

可使用 「 姓名 」、「 電話 」、「 Email 」、「 備註 」、「 訊息內容 」、「 標籤 」 進行搜尋。

使用者在 「 標籤 」 類別搜尋對話事件時，可以直接選擇已經創建過的標籤。

2. 依成員資料搜尋

可使用 「 權限 」、「 區域 」、「 分店 」、「 成員 」 進行搜尋。

對話事件管理

邀請團隊成員跟進

「 我的事件－處理中 」 的事件，可以點擊右上方的個人圖示將事件移轉給團隊成員，按下後此事件將會移轉到被移轉者的 「 我的事件 」 中：

接手團隊成員跟進中的事件

在 「 團隊事件－處理中 」 的事件，您可以點擊右上方成員圖示 → 按下 「 跟進 」 按鈕後，此事件的主負責人將會轉移成自己，並且會出現在 「 我的事件 」 中：

結束已處理完的事件

處理中 → 「 我的事件 」 中的事件，按下事件右上角的 「✔」 圖示，可將此事件結束：

對話事件團隊成員頭像顯示

• 如果對話事件 「 有客服人員跟進 」 or 在 「 待處理－真人客服 」 那麼預設就會顯示 3個團隊成員頭像（如團隊成員只有2個，那就會顯示2個）

• 如果對話是 待處理－機器人，對話事件就會顯示1個頭像

對話事件顯示顧客等候時間

• 在 「 待處理 」 及 「 處理中 」 的對話事件，當顧客已等候 「 真人回覆 」 達30分鐘、1小時、2小時，對話列表的頭像上會分別顯示不同的樣式提醒，直到真人回覆才會消除提醒（等候期間即使觸發機器人自動回覆，也不會將等候時間提醒消除，必須真人回覆）。

對話事件排序

1. 依 最後訊息：新 ➝ 舊／舊 ➝ 新

2. 依 跟進時間：新 ➝ 舊／舊 ➝ 新

對話事件篩選

1. 依 對話類型：個人對話、群組對話

2. 依 跟進類型：只有跟進者、協作

3. 其他：超時等候（依等候時間 長 ➝ 短）、未讀訊息

使用預存回覆

按下訊息輸入區域下方的書本按鈕會跳出選擇預存回覆的區塊

1. 可依照主題或是關鍵字去搜尋預存回覆

2. 可依照類別去搜尋預存回覆

3. 選擇想要使用的預存回覆

4. 右方可以預覽已選擇的預存回覆內容

5. 點擊 「發送」 將直接送出預存回覆內容給顧客；點擊 「套用至對話框」 可先編輯後再送出

6. 左下角 「」 可以查看／編輯／刪除／建立預存回覆

7. 點擊 「套用至對話框」 ，預存回覆內容會出現在訊息輸入框中，可先編輯後再送出

使用含有檔案的預存回覆：

使用含機器人的預存回覆：

基本說明

1. 網頁版 Omnichat 後台及 Omnichat App，皆有支援 「 導購連結 」 功能。

2. 網站、Facebook 、LINE、WhatsApp、Instagram 對話，皆可使用導購連結功能。

檔案類型支援

目前 Omnichat 客服平台針對各個通訊渠道可傳送的檔案類型支援如下表：

群發訊息設定流程（WEB網頁版）

1. 對話頁面 -> 我的事件-處理中-> 點擊右上方選單選擇 「群發訊息」

2. 點擊左上方 「全選」 或點擊右上方漏斗進行 「篩選」

3. 顧客選取完成後，上傳/輸入群發內容，點擊 「發送」 即可完成群發訊息

針對不同對話事件渠道，支援不同檔案類型如下

群發訊息範本設定流程（WEB網頁版）

1. 對話頁面 -> 我的事件-處理中->點擊右上方選單選擇 「群發訊息範本」

2. 點擊左上方 「全選」 或點擊右上方漏斗進行 「篩選」

群發訊息範本衝突提示

3. 顧客選取完成後，挑選訊息範本及編輯內容，點擊 「發送」 即可完成群發訊息

您必須事先，此處才可選到該範本及送出群發訊息範本。

綁定顧客群發

• 店員可以直接選擇綁定顧客進行群發

• 不能跨渠道（WhatsApp / LINE）發送，只可單渠道發送

• 暫時不能根據對話狀態篩選名單（待處理、處理中、已結束）

群發訊息設定流程（APP版）

1. 對話頁面 → 我的事件－處理中 → 點擊右上方選單選擇 「群發訊息」

2. 點擊左上方 「全選」 或點擊右上方漏斗進行 「篩選」

3. 顧客選取完成後，挑選訊息範本及編輯內容，點擊 「發送」 即可完成群發訊息

針對不同對話事件渠道，支援不同檔案類型如下

• 因手機打字可直接輸入Emoji，因此App介面皆不提供Emoji選項。

群發訊息範本設定流程（APP版）

1. 對話頁面 → 我的事件－處理中 → 點擊右上方選單選擇 「群發訊息範本」

2. 點擊左上方 「全選」 或點擊右上方漏斗進行 「篩選」

3. 顧客選取完成後，挑選訊息範本及編輯內容，點擊 「發送」 即可完成群發訊息

「回覆特定訊息」 對話頁面顯示

當顧客從 WhatsApp / Instagram / Facebook 等社群渠道針對 「特定訊息回覆」 的功能，在 Omnichat 也會同步顯示這些回覆的訊息。

LINE：OC能同步顯示顧客回覆的訊息（被指定的內容不會出現）

Facebook：OC能同步顯示顧客回覆的訊息（被指定的內容一併出現）

釘選對話功能

當客服人員跟進對話事件，可以將對話事件釘選至上方。

1. 只有 「我的跟進事件」 中的對話，會有釘選對話 ／取消釘選按鈕。

2. 被釘選的對話會被置頂在最上方，並且被置頂的對話也會依照 『最後訊息』 設定的時間排序。

3. 當對話狀態進到結束事件、轉移對話事件給他人或是被其他人員跟進後，釘選的狀態就會消失。

訊息標籤（Message Tags）－ FB Messenger 私訊限定

Facebook 串接 Omnichat 等第三方廠商，對第三方廠商設有部分回覆限制。

例如：Omnichat 在對話頁面回覆 Facebook Messenger 訊息，系統會自動加上「HUMAN_AGENT」 的標籤，將有 7 天時間可以回覆顧客的私訊訊息。

• 時間規則如下（以顧客與您的 最後一則訊息時間 起算）：

  • 24小時內：可1對1自由回覆客人訊息（任何性質訊息，包含推廣訊息。）

  • 超過24小時～7天內：可1對1回覆客人訊息，但 「不能」傳導購訊息等推廣訊息。 對話輸入框提示：「此用戶的訊息已超過24小時，只能傳送 「非推廣性質」 的訊息（如下圖左）

  • 超過7天：

網頁版對話介面

手機App對話介面

新增 WhatsApp 對話／新增 WhatsApp 群組

新增 WhatsApp 對話

您可以在對話頁面新增 WhatsApp 對話與消費者展開互動。

首先，在對話頁面，選擇 「 新增 WhatsApp 對話 」。

1. 選擇需要新增WhatsApp對話的帳號。

2. 輸入顧客姓名（選填）。

3. 選擇 「 國家/地區 」，輸入電話號碼後按 「 新增 」。

新增 WhatsApp 對話後，會立刻建立對話事件，並且進入處理中的跟進事件。

通常新增進來的對話，會出現因用戶最後一次傳訊息給您的時間超過24小時，因此須透過訊息範本與顧客對話（如下圖）。

新增 WhatsApp 群組

關於新增 WhatsApp 群組，請參考 ，這裡有詳細的說明。

WhatsApp 對話支援指定回覆

可針對團隊成員／顧客回覆的句子，進行指定回覆（reply）的功能，操作方式如下：

1. 將滑鼠游標移動到指定對話旁，會出現 「回覆」 的圖示，點選之後會出現可輸入對話的頁面

2. 點擊後會帶入該訊息於 「輸入訊息」 欄位上方

3. 送出帶有 「回覆訊息」 的新訊息後，會呈現該新訊息回覆之舊訊息

此為回覆給自己／其他團隊成員所發出的對話，呈現的畫面

此為回覆給消費者的指定對話時，呈現的畫面

對話頁面訊息回覆 － 加入聯絡人姓名參數

當客服人員跟進對話事件後，回覆客人訊息時能夠帶入顧客的姓名參數。

在Omnichat後台的對話頁面中，點選訊息輸入框下方的 「 {...} 」按鈕，選擇 【聯絡人名稱】 。

點選 【聯絡人姓名】 後，訊息輸入框將會出現 {{system:customer_name}} 的姓名參數，請勿修改此參數內容，只需將要回覆的內容輸在參數前後即可發送。

1. 當客服人員將帶有姓名參數的訊息送出後，Omnichat對話訊息會將聯絡人的姓名帶出。

2. 當客服人員將帶有姓名參數的訊息送出後，客人收到訊息的會將聯絡人的姓名帶出。

警示訊息同步斷線，重新連線機制

當連線中斷時：

1. 對話頁面將跳出警示訊息，告知系統斷線

2. 點擊 「重新連線」 ，並成功建立連線後，即可繼續操作與收發訊息

圖片可在聊天室中透過拖拉下載到桌面

只要直接將圖片拖曳到桌面，即可以直接下載儲存囉！

功能說明

經常會需要與多位同事、主管，共同處理客服事件嗎？「協作對話」功能，可以讓你們團隊協作更順利！

對話主要跟進者可以加入多位協作者一起回覆、管理對話；管理員角色也可以於團隊事件中主動加入對話成為協作者。

開通協作對話後，只有對話的跟進者、協作者可以回覆訊息，若主管、同事需要回覆對話，可主動加入協作。

流程說明

1. 新增 / 編輯協作成員

說明

• 在個人對話、協作對話、WhatsApp 群組對話中皆可以新增協作成員。

• 一個對話中最多只能新增 5 位協作人員 (不包含 1 位主要跟進者)。

• 預設狀態 「處理中」：協作對話不會出現在 「待處理」 狀態，即使對話結束後顧客再次發送訊息也會回到跟進者 / 協作者的 「處理中」。

搜尋及篩選

• 支援新增時使用以下 「團隊成員」 資料搜尋：

  • 姓名

  • Email

  • 電話

紀錄及通知

• 「對話狀態紀錄」 新增文字，如：Jess 將 Jess A、Jess B 加入了協作對話。

• 對話中新增 「系統訊息」，如：

  • 新增單人：Jess 加入了協作對話。

  • 單次新增多人：Jess 與其他 4 人加入了協作對話。

2. 主動加入協作對話

說明

• 未加入協作前，所有角色皆不可回覆訊息。

• 可查看團隊事件的管理員角色可以主動加入協作對話：

  • 管理員

  • 主管

紀錄及通知

• 「對話狀態紀錄」 新增文字，如：Jess 加入了協作對話。

• 對話中新增 「系統訊息」，如：Jess 加入了協作對話。

3. 將協作者移出對話

被移出的協作者聊天室畫面會強制關閉 (Ｗeb) 或返回聊天列表 (Mobile)。

說明

• 對話主要跟進者可以將協作者移出協作對話。

• 管理員角色可以將協作者移出協作對話。

  • 管理員

  • 主管

紀錄及通知

• 「對話狀態紀錄」 新增文字，如：

  • 移出單人：Jess 退出了協作對話。

  • 移出多人：Jess 將 Jess A、Jess B 退出了協作對話。

• 對話中新增 「系統訊息」，如：

4. 主動退出協作對話

說明

• 協作者可以自行退出協作對話。

紀錄及通知

• 「對話狀態紀錄」 新增文字，如：：Jess 退出了協作對話。

• 對話中新增 「系統訊息」，如：Jess 退出了協作對話。

• 被移出的協作者會收到 「即時通知」，如：已退出 customer 的協作對話。

5. 跟進協作對話

說明

• 需成為協作者且為管理員角色才可以跟進協作對話：

  • 管理員

  • 主管

  • 客服經理

紀錄及通知

• 「對話狀態紀錄」 新增文字，如：Jess 接手跟進了 Jess A 的對話。

• 對話中新增 「系統訊息」，如：Jess 跟進了對話。

• 被移出的協作者會收到 「即時通知」，如：Jess (管理員) 已接手 1 個你的對話。

6. 移轉協作對話

移轉協作對話 (Web)

移轉協作對話 (App)

說明

• 跟進者：只能移轉給協作成員，無法移轉給其他團隊成員。

• 協作者：不可移轉對話給其他團隊成員。

• 移轉後跟進者會變為協作成員。

紀錄及通知

• 「對話狀態紀錄」 新增文字，如：Jess 將對話轉給了 Jess A。

• 對話中新增 「系統訊息」，如：Jess A 跟進了對話。

• 被移出的協作者會收到 「即時通知」，如：Jess (管理員) 已將 1 個對話移轉給你。

不支援批量動作

• 因為協作的移轉對象有 僅限協作成員的限制，因此不會有批量移轉功能。

• 進行批量移轉時，會出現提示 「協作對話、群組對話無法批量移轉」。

7. 結束協作對話

說明

• 只有跟進者可以將對話變為已結束，協作者無法結束對話，即使為主管角色。

• 客人再次發送新訊息會到跟進者、協作者的處理中。

• 其他協作者如有同時開啟聊天室會將其關閉。

• 協作對話也可以結束時發送滿意度調查。

紀錄及通知

• 「對話狀態紀錄」 新增文字，如：Jess 結束了對話。

• 對話中不會新增 「系統訊息」。

• 被移出的協作者會收到 「即時通知」，如：Jess 已將對話結束。

批量動作

• 協作對話的主要跟進者支援批量結束協作對話。

• 協作者角色因為無法結束對話，因此無法批量結束。會出現提示 「協作者無法結束對話」。

8. 重啟協作對話

重啟協作對話 (Web)

重啟協作對話 (App)

說明

• 對話主要跟進者、協作者皆可以重啟對話。

• 重啟後的對話狀態會到處理中，如果重啟對象是協作者，不會自動由協作者跟進。

• 主管角色可以從團隊已結束中重啟協作對話，但不會自動跟進對話。重啟後需加入協作才可以跟進。

紀錄及通知

• 對話狀態新增紀錄：

  • 文字：Jess 重啟了對話。

• 對話中不會顯示系統訊息。

批量動作

• 主要跟進者、協作者可以於我的已結束批量重啟對話。

• 單次批量限制：無。

9. 搜尋及篩選

說明

• 暫時不支援搜尋。

• 支援使用以下條件篩選：

  • 一般對話

  • 協作對話

各狀態的篩選條件

• 待處理：

  • 最後訊息時間排序

  • 超時等候時間排序

• 處理中：

10. 對話列表的跟進者、協作者訊息

說明

• 對話列表中跟進者頭像新增協作者資訊（游標停在上面顯示）。

• 只支援 Web, Mobile 需點擊進聊天室跟進頭像查看協作名單。

11. 未讀訊息

說明

• 客人傳送訊息皆會產生一則未讀。

• 跟進者、協作者會有各自的未讀提示。

• 未讀清除邏輯：

  • 管理者、主管、客服經理於 「團隊」 查看協作對話：已讀訊息後不清除其他成員的未讀數。

12. 推播通知

當處理中協作對話中的客人傳送訊息時，主要跟進者、協作者也會收到訊息推播通知。

13. 對話釘選

說明

• 跟進者與協作者都可以各自釘選 (by 帳號顯示)。

• 跟進者釘選了 A 對話，協作者的 A 對話不會受影響。

• 有釘選的一般對話，變成協作對話依然保留釘選。

• 結束對話之後，釘選會移除。

14. 可發送、被動觸發的訊息處理

說明

• 比照一般對話、群組對話邏輯處理。

  • 支援（特別列舉較特殊的）：LINE / FB / WhatsApp / IG / Webchat / Wechat

    • 即時/離線訊息（全渠道支援）

    • 滿意度調查（全渠道支援）

15. 超時等候

• 比照一般對話、群組對話邏輯處理。

16. 自動結束協作對話

• 如果店員最後一則回覆時間過了設定的時長時，客人未再回覆，系統會自動結束對話。(現有邏輯)

• 店員最後一則回覆不限於跟進者回，協作者回覆也會計算。

17. 設定 > 團隊成員中停用 / 刪除團隊成員

說明

• 在設定頁 > 團隊成員，將團隊成員停用後，將其退出身上所有的協作對話。

• 「對話事件狀態」 新增紀錄，如： Jess (停用者) 將 Amy 退出協作對話。

情境範例

1. 協作對話只剩一位協作者，停用時，該對話會變為 1 on 1 對話。

2. 協作對話跟進者被停用時，且剩下一名協作者，該對話會變為 1 on 1 對話，會由第一順位協作者作為跟進者。(不一定是最早加入)

18. 對話 1.0 顯示協作對話

說明

• 在舊版對話中，只要是協作對話就會隱藏，無法查看。

• 管理角色在團隊事件有機會可以點擊到協作對話，點擊後一率會顯示：「舊版對話不支援協作功能，請到對話 2.0 繼續使用。」

Omnichat 現在支援LINE群組對話囉！您可以在Omnichat上和客人進行LINE群組對話，不論是多位窗口、客人需要同步溝通，還是團隊協作處理問題，都能讓交流更順暢、訊息不漏接！🙌

以下我們將介紹如何建立LINE群組對話，如何在Omnichat後台管理群組對話，可以使用群組對話功能的角色有哪些，也包含了群組設定方式、訊息功能，以及對話操作流程👇：

• 適用角色

• 前置作業 - LINE Developers 後台前置設定

• 建立群組

• • 群組對話操作流程：、、、

適用角色

目前管理員、主管、客服經理和客服人員皆可使用此功能，銷售經理與銷售人員則尚未開放。

前置作業 - LINE Developers 後台前置設定

若要使用群組對話功能，請先依照以下步驟開啟設定：

1. 先到LINE Developers (開發者控制台) > Message API

1. 在頁面中間位置找到「Allow bot to join group chats」，再點選「Edit」

1. 找到「功能切換」，啟用「接受邀請加入群組或多人聊天室」選項

若尚未啟用此設定，當您將官方帳號加入群組時，LINE系統會自動將該帳號移出群組，導致無法正常使用群組對話功能。

建立群組

第一步：在個人帳號中開啟LINE，在聊天頁面右上角點選「新增」，點選「群組」。

也可以從主頁上方，點選「加入好友」，再點選「建立群組」。

第二步：選擇想邀請加入群組的好友，此時您也可以選擇一併勾選品牌的官方帳號，完成選擇後，點選右上角的「下一步」。

第三步：設定群組資訊

請依照下列項目完成群組設定：

1. 群組名稱：輸入此群組的名稱，此名稱將會顯示在Omnichat後台的對話列表中。

2. 群組大頭貼：可上傳一張代表群組的圖片，此頭貼將會顯示在Omnichat後台的對話列表中，有助於提高辨識度。

3. 用戶自動加入選項：請依照需求選擇是否讓被邀請的好友自動加入群組。

   1. 設定為開啟：被邀請的好友會自動加入群組。

管理群組

加入群組

加入LINE群組的方式可分成以下兩種情境：

1. 群組成員邀請好友加入群組

在對話頁面點選右上角的圖示，接著點選「邀請」，選擇要加入群組的好友

加入好友後，當群組成員發送訊息，再重新整理頁面，對話頁面右下角的成員列表會自動更新。

1. 群組成員將LINE官方帳號加入群組

• 您可以選擇在建立群組的同時加入品牌官方帳號，或在群組建立完成後再加入，兩種方式皆可行。

• 一旦品牌官方帳號成功加入群組，群組任一成員傳送訊息後，Omnichat系統會自動建立對話，對話會顯示於Omnichat後台對話的「待處理 - 真人客服」中。

• 需要特別注意的是，群組內的任何成員皆可將LINE官方帳號加入群組，無需品牌方同意。

• 由於系統不會記錄是由哪位成員發出邀請，因此無法查詢是誰將官方帳號加入群組。

移除群組成員

在LINE群組中，成員被移除的情境可分為以下三種：

1. 由群組內成員在LINE群組中手動移除其他成員

從LINE群組移除成員後，當群組有人傳送訊息，再重新整理頁面，您會在Omnichat對話頁面右下角看到該成員已不在名單中。

1. 品牌官方帳號被移出群組

在以下兩種情況下，品牌官方帳號會被移出LINE群組：

• 被群組成員移除：當群組中的成員將品牌官方帳號從LINE群組中移除時，若該對話原本處於「待處理」或「處理中」，系統會自動結束該對話。

• 群組成員全部退出：當群組內所有成員皆已退出時，品牌官方帳號會被系統強制退出群組，若對話原本處於「待處理」或「處理中」，系統也會自動結束該對話。

1. 品牌官方帳號自行退出群組

凡對話在「待處理 - 真人訊息」、「我的處理中」、「我的已結束」、「團隊已結束」狀態下，品牌可自行於對話右下角退出群組。

品牌官方帳號退出後，對話會有以下變動：

• 對話狀態

  • 群組對話會自動轉為「已結束」。

  • 若該對話原本有釘選狀態，會自動解除釘選。

  • 對話無法重啟，也無法再發送訊息。

查看群組資料&群組名單

群組資料

1. 群組名稱：

   • 品牌端無法編輯群組名稱，僅能由群組成員端修改。

   • 群組成員端可編輯的群組名稱長度上限為 50 字。

   • 名稱修改後不會立即同步到Omnichat後台，系統會在「有新的群組成員加入或退出」時，才更新顯示的名稱。

1. 備註

   • 文字上限：最多可輸入 1000 字。

   • 備註內容僅供品牌端在Omnichat後台檢視與編輯。

2. 群組名單：顯示除了品牌官方帳號以外的成員名單。

不同LINE認證類型的群組成員顯示差異

群組名單

1. 群組人數

   • 人數不包含LINE品牌官方帳號。

   • 每個群組中只能加入1個LINE品牌官方帳號，人數上限含品牌官方帳號最多共500位。

2. 成員名稱

• 已是Omnichat社群聯絡人的成員，會顯示以下兩個操作選項：

  • 前往對話

    • 系統會依據該成員的對話狀態和客服人員的權限，顯示以下三種結果：

群組訊息支援功能

訊息費用

品牌在群組內發送訊息時，系統會依照群組人數計算訊息用量，群組人數以Omnichat後台對話中顯示的數字為準，人數不包含品牌帳號本身。

訊息用量的計算方式為：品牌每發送1則訊息 × 群組人數 = 訊息用量

• 範例：假設某個群組裡有2位成員，每則訊息的費用為0.5元／人：

  • 當品牌發送1則訊息，這則訊息會送給群組裡的2位成員，訊息用量為1 x 2 = 2則訊息，費用為 1 x 2 × 0.5 = 1 元。

  • 當品牌發送10則訊息，每則都會送給這2位成員，訊息用量為10 x 2 = 20，費用為 10 × 2 × 0.5 = 10 元。

支援的訊息類型

訊息@提及功能

• 此功能僅限群組成員以個人帳號使用，LINE品牌官方帳號無法使用。

• 群組成員可使用＠提及的情境如下：

  1. 群組成員提及其他成員：可使用 「@成員名稱」 直接標註同群組內的其他成員。

  2. 成員提及群組內所有人：可使用 「@All」 提及整個群組成員。

訊息引用回覆功能

• 此功能僅限群組成員以個人帳號使用，LINE品牌官方帳號無法使用。

• 當群組成員於LINE中使用引用回覆功能時，Omnichat後台會同步顯示其引用訊息。

訊息收回功能

此功能僅限群組成員以個人帳號使用，基於LINE的限制，品牌官方帳號無法使用收回功能。

當成員在群組中收回訊息時，該則訊息會被系統改為顯示：已收回一則訊息

• Omnichat後台會依照系統語系顯示。

• Omnichat不會儲存成員收回前的原訊息內容，一旦收回訊息，將無法查找、還原訊息。

對話操作

群組對話列表

1. 群組名稱：顯示群組成員自訂的名稱+群組人數

   • 當群組名稱太長時，系統會隱藏中間名稱，並顯示最後三個字，例如：Omnichat…發群組 (19)

2. 訊息預覽

   • 訊息內容：顯示最新（後）一則訊息內容，如果群組內沒有任何訊息，則不顯示。

群組對話篩選

根據對話的處理狀態，使用不同的條件來篩選和排序群組對話，協助您更快速找到需要處理的對話。

1. 待處理對話

• 排序條件

  • 依照最後一則訊息時間排序：由新到舊 / 由舊到新

• 篩選條件

  • 對話類型：系統預設顯示全部對話，可選擇僅顯示個人對話或群組對話。

1. 處理中對話

• 排序條件

  • 最後訊息時間：由新到舊 / 由舊到新

  • 跟進時間：由新到舊 / 由舊到新

• 篩選條件

1. 已結束對話：已結束狀態下無排序功能，可依以下條件篩選：

• 對話類型：系統預設顯示全部對話，可選擇僅顯示個人對話或群組對。

• 跟進類型：系統預設顯示全部由本人跟進的對話，可選擇僅顯示本人跟進的對話或協作對話

群組對話操作流程：跟進、移轉、結束、重啟

跟進對話

• 從「待處理 - 真人客服」中跟進：

  • 支援批量操作。

  • 可從「待處理 - 真人客服」跟進的角色：管理者、主管、客服經理、客服人員。

• 從「團隊處理中」中跟進：

移轉對話

群組對話在「處理中」狀態時，可由跟進者將對話移轉給其他團隊成員。

• 僅限個別移轉，不支援批次移轉。

• 可使用「移轉」功能的角色：管理者、主管、客服經理、客服人員。

結束對話

群組對話可在「待處理」或「處理中」時結束，有支援批次結束功能。

• 群組內成員再次發送訊息時，對話會重新回到「待處理 - 真人客服」中。

• 可使用「結束」功能的角色：

  • 「待處理」：可由管理者、主管、客服經理、客服人員操作。

  • 「處理中」：僅限跟進者可結束對話。

重啟對話

• 可批次重啟。

• 可使用「重啟」功能的角色：

  • 對話跟進者可從「我的已結束」中重啟。

  • 管理者、主管、客服經理可從「團隊已結束」中重啟。