# 對話報表

{% hint style="info" %}
此功能原名稱：聊天統計
{% endhint %}

## 日期區間

![](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FZaM0hQJ2KLU1mj9wZRT2%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8A%E5%8D%8810.38.45.png?alt=media\&token=d3f1cd1b-b014-4af0-b262-76697e5a5de3)

* 一進到網頁的預設日期，是從今天開始算到過去 14 天（兩週）
* 可以點選日期，去搜尋該日期區間的數據&#x20;
* 搜尋新日期之後，整個頁面的數據都會同時被更新
* 當日數據每小時更新一次
* 「全部通訊渠道」可以篩選只看哪一個社群平台的對話紀錄量

## 上排數據總覽

![](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FCwBvbljFgr144w9g5Maj%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8A%E5%8D%8810.40.41.png?alt=media\&token=818c2cdc-9d42-48b8-8527-1acf74b7c0d2)

* 總新增事件 = 新增機器人事件 + 新增客服事件

  * 新增真人客服事件：未觸發機器人模組進行互動都屬於客服事件，但機器人事件轉向真人客服事件則不會計算進去

    *小提醒：對話事件在『已結束』狀態，當客人再次傳送訊息時，此時對話事件會進到『待處理』狀態中，也會算進一次『新增客服事件』*
  * 新增機器人事件：觸發『社群渠道設定/歡迎訊息』、『離線訊息/即時回覆』、『關鍵字自動回覆』、『社群身份綁定/綁定成功訊息』和『購物車再行銷/綁定成功訊息』

* 機器人轉真人客服觸發時機：

  1. 客人在機器人模組中點選按鈕導向『真人客服』
  2. 客人在傳送訊息中，未打中任何關鍵字觸發機器人模組，也會轉向真人客服

  *小提醒：從機器人事件轉到「處理中」的真人客服事件則不會被計算進去*

* 跟進事件次數
  * 同一個對話在還沒被結束前，跟進次數只會算一次（就算從 123 客服指派到 456 客服）

* 真人客服事件跟進率
  * 計算方式：跟進事件/(新增客服事件＋機器人轉真人事件）

* 結束事件次數

  * 計從「處理中」事件點擊「結束」按鈕即會計算一次，因此一個對話有可能被結束超過一次以上
  * 範例：
    * 對話 A 結束後，客人在同一個對話裡面，提出了另外一個問題
    * 第二個問題再次被解決之後，這個對話 A 就產生了 2 個事件結束次數

  *小提醒：若是因為「自動結束」功能結束的對話事件則不會納入計算*

* 結束事件率
  * 計算方式：結束事件次數/跟進事件次數

## 數據總覽 FAQ

* 新增事件＆結束事件次數
  * 這兩個是算法是分開獨立的
  * 範例：
    * 選擇的日期區間是 9/1 - 9/8
    * 事件 B 在 8/31 新增的，但卻在 9/2 被結束
    * 選擇的日期區間裡，事件 B 不會包含在『新增事件』，但事件 B 在 9/2 被結束次數會顯示在『結束事件次數』
* Ｑ1：對話初始是「機器人對話」，但客人從機器人訊息導到「真人客服」，這種情況的事件怎麼計算？
  * A1：以事件最一開始創建的狀態來記錄，所以這個事件只會記錄在「機器人對話」的總數裡面

## 圖表

### 新增事件統計

列出該日期區間，每天新增事件的次數

![開啟「時段分析」](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FgtrIREwBRTOKwnQReSQe%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8A%E5%8D%8811.54.34.png?alt=media\&token=1526a681-33b8-4d40-80cd-373926c1b8be) ![未開啟「時段分析」](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FwuZefrjuOX255kMhGBsl%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8A%E5%8D%8811.54.26.png?alt=media\&token=5c3b1663-3cac-4503-b945-7749f95f7b7f)

1. 預設顯示該日期區間中每天的數據，也可以選擇讓圖表顯示「每週」或「每月」的數據；每週都是以禮拜天～禮拜六，視為一週
2. 時段分析：時段分析將會按小時匯總數據資料，以協助管理者了解新增客服事件的趨勢
3. 點擊「下載 CSV」：以 csv 格式，導出該日期區間的數據，方便其他數據分析用途
4. 圖表可支援放大區塊工具列

![](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FSEVjIpLWL1ycDTzsMR44%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8B%E5%8D%885.19.50.png?alt=media\&token=750109d2-b890-411f-9884-128236d03023)

* 滑鼠移到想看的日期上，會顯示不同事件的占比

  *以圖 06/14 示範*

  * 06-14 總共有 47 個新增事件
  * 新增機器人事件：81`% = 38 個機器人事件 / 47 總共新增事件`
  * 新增客服事件：19`% = 9 個客服事件 / 47 總共新增事件`

### 事件處理統計

![](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FHHUTZUhuBKo77IwrOElT%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8B%E5%8D%885.23.52.png?alt=media\&token=b09ecc81-ccee-498e-bd3e-d9ce1af21cb3)

* 「跟進事件次數」只以第一個跟進的為主

### 平均等候時間

![](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FOoCJsyvKGogfNZZqUmVg%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8B%E5%8D%885.25.08.png?alt=media\&token=85a784c6-c047-4979-af1b-6a048256c5ce)

* 平均等候時間：每個事件從產生後，到被客服人員按下「跟進」的時間（待處理 -> 處理中）
* 平均值 = 選擇期間的每天平均等候時間加總/選擇期間的天數
* 平均值：可以當作每日平均等候時間一個基準，去觀察哪一天客人的事件會等比較久被跟進

### 平均處理時間

![](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FqlZtUsWgGWDPA9oyTSMS%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8B%E5%8D%885.31.00.png?alt=media\&token=999871b2-b07c-4b94-a133-7f621462febd)

* 平均處理時間只算 **已結束事件**
* 平均處理時間
  * 每個事件被客服跟進之後，到結束的時間（處理中 -> 已結束）
  * 範例（如果同一個事件移轉給多個客服人員）：
    * 客服 A 跟進 3 分鐘之後移轉客服 B
    * 客服 B 跟進 4 分鐘之後移轉給客服 A
    * 客服 A 跟進後在 5 分鐘之後結束此事件
    * 客服 A 的處理時間：3 + 5 = 8 分鐘
    * 客服 B 的處理時間：4 分鐘
    * 平均處理時間：( 8 + 4 ) / 2 = 6 分鐘
* 平均值 = 選擇期間的每天平均處理時間加總/選擇期間的天數
* 「平均值」可以當作「每日平均處理時間」的一個基準，去觀察哪一天客人的事件都用多少時間解決

### 平均回應時間

* 團隊成員收到客人發送的訊息後，團隊成員作出回覆的時間差。\
  如果客人發送了多個訊息，團隊成員才回覆，會以客人發出的第一則訊息時間計算。
* 報表時間範圍中的回覆時間平均值
* 計算方式：每個對話的平均首次回應時間加總/對話數

![](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FdjXJ0jqPHoAFPdk68mW9%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8B%E5%8D%885.34.02.png?alt=media\&token=91fe882e-c540-488e-9b78-e6fc271ec29a)

### 平均首次回應時間

{% hint style="danger" %}
官網對話插件的對話尚不支援計算
{% endhint %}

* 首次回應時間：計算客服首次回覆客人第一則訊息的時間差（待處理 -> 第一次回覆）
* 計算方式：全部的首次回應時間加總 / 首次回覆次數
* 若客服人員重啟事件後，客人沒有傳送訊息，而是客服人員再次回復，則不算在首次回覆的數據。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2F76FXAqtgA9hlPVFfY9Df%2F%E5%B9%B3%E5%9D%87%E9%A6%96%E6%AC%A1%E5%9B%9E%E6%87%89%E6%99%82%E9%96%93.png?alt=media&#x26;token=ebdc2040-b287-4c48-acf9-6a2f3c8e1d64" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 遺漏訊息

定義：無論客人端傳送訊息落在哪個事件狀態，如果真人客服未回應時間差超過 720 分鐘，該次回應會被視為遺漏訊息。

![](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FRbfAxA8RtbsC5wpjLR4U%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8B%E5%8D%886.20.49.png?alt=media\&token=9beb69c1-8a7e-4508-930c-c70caffcb45d)

## 事件來源

![](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2Fi4JNFjKJGLYL1oujAw6k%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8B%E5%8D%886.22.48.png?alt=media\&token=e03175a6-b3ea-4d69-9831-a94b1b0285a5)

* 顯示事件來源各個渠道的數量、占比
* 沒有被開通的渠道，依舊會顯示在這個區域
* 沒有開通的渠道數據會是 0（或是已開通但該日期區間沒有事件來源）

## 團隊成員統計

![團隊成員列表統計](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FYJEtV2xXXbhj3jTdq4SX%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8B%E5%8D%886.27.18.png?alt=media\&token=3438de74-77ff-40ba-94a4-0f418328ded7) ![點擊的個人表現](https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FfE3TOdJQSWAMEww1y9be%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-20%20%E4%B8%8B%E5%8D%886.27.07.png?alt=media\&token=a8e3b2f2-1977-4975-a513-94c23b9ca561)

* 預設第一頁最多會顯示 10 個成員
* 點選團隊成員的名字會彈出圖表，顯示該團隊成員，每天事件處理統計的數據
