對話

Omnichat 整合所有平台的1對1對話，包括網站即時線上對話、Facebook Messenger、LINE 官方帳號、WhatsApp Business API、以及最新推出的 Instagram 👏

對話事件狀態

對話事件分為「待處理」、「處理中」、「已結束」

狀態
待處理	當新的客人發問，事件狀態會預設為「待處理」 如對話事件為「已結束」狀態，客人再次發問，事件狀態會重新回到「待處理」
處理中	如對話事件為「待處理」狀態，其一位團隊成員點擊「跟進」按鈕，事件狀態會轉為「處理中」 如對話事件為「已結束」狀態，其一位團隊成員點擊「↻ 重啟事件」按鈕，事件狀態會轉為「處理中」
已結束	如對話事件為「處理中」狀態，客服跟進完成後，按上方的「✓ 結束事件」圖示，事件狀態會轉為「已結束」

待處理

待處理事件細分為「真人客服」及 「機器人」

真人客服	機器人
所有需要 真人客服 跟進的對話事件	當客人送出訊息符合關鍵字或是觸發機器人模組時，該對話事件會落在『機器人』頁面。 以下狀況，對話會轉移到「真人客服」的狀態： 1. 客人要求「真人客服」或客服人員主動跟進該對話。 2. 客人輸入的訊息不符合任何的關鍵字。 關於關鍵字自動回覆的設定請參閱 關鍵字自動回覆 關於如何設定 機器人 請查看自助聊天機器人 (DIY Chatbot)

處理中 / 已結束

處理中 / 已結束事件會細分為「我的跟進事件」及 「團隊跟進事件」

我的跟進事件	團隊跟進事件
所有屬於當前登入帳號的 客服人員所有跟進事件	所有其他 客服團隊人員的跟進事件

篩選對話事件

你可以點選左上方「全部事件」按鈕查看所有你已經串接的通訊渠道；點選下拉選單其中一個頻道，事件列表就會只顯示該頻道的事件。

搜尋對話事件

可透過搜尋功能，依照類別來進行查詢

使用者在『標籤』類別搜尋對話時，可以直接選擇已經創建過的標籤

對話事件管理

✓ 邀請團隊成員跟進

處理中 ->「我的跟進事件」中的事件，可以在右側把事件移轉給團隊成員，按下後此事件將會移轉到被邀請者的「我的跟進事件」中：

移轉事件給團隊成員

✓ 接手團隊成員跟進中的事件

在處理中 -> 「團隊跟進事件」中的事件，在右側的團隊成員 -> 按下「跟進」按鈕後，此事件的主負責人將會轉移成自己，並且會出現在「我的跟進事件」中：

接手團隊成員跟進中的事件

✓ 結束已處理完的事件

處理中 ->「我的跟進事件」中的事件，按下事件左上角的「✔」圖示，可將此事件結束：

✓ 對話事件團隊成員頭像顯示

• 如果對話事件有客服人員跟進 or 在「待處理 > 真人客服」那麼就會顯示3個團隊成員頭像（如果團隊成員只有2個，那就會顯示2個）

• 如果對話是 待處理 > 機器人，對話事件就會顯示1個頭像

✓ 對話事件顯示顧客等候時間

• 當客人分別以等候30分鐘、1小時、2小時，對話列表的頭像上會顯示不同的樣式

• 對話事件依跟進時間做排序

1. 跟進時間 新 ➝ 舊

2. 跟進時間 舊 ➝ 新

• 對話事件依對話狀態做篩選

1. 當對話已超時等候：預設排序依等候時間 長 ➝ 短

2. 當對話有未讀訊息：預設排序依最後訊息 新 ➝ 舊

查看過往結束的對話

在左側導航列，切換到「已結束」，可以看到過去自己與團隊結束的事件

查看過往結束的對話

客戶資料

點選對話事件後，右側版面會顯示客戶資料。 您可以記錄客人名稱、郵件、電話，亦可以添加筆記，記錄客人的其他資料。 另外，您可以查看到對話中事件發生的日期、時間，可明確掌握對話歷程與事件負責人員。

客戶資料

點開「事件狀態紀錄」後

對話頁面編輯客戶資料時自動帶入原本的內容

當您所購買的方案含有 Omnichat pixel 追蹤，可以透過 Omnichat pixel 追蹤到會員 ID

只有 官網對話插件 的對話事件才會顯示「現正訪問」及「最後訊息發問頁面」

WhatsApp 對話事件不提供修改電話號碼

綁定資料

當消費者透過「社群身份綁定」、「彈出式綁定按鈕」 和「機器人綁定」等功能完成綁定身份，之後透過官網插件、FB Messenger、LINE、WhatsApp，您就可以從 Omnichat 後台的對話事件內的綁定資料，看到該客人的社群身份，以及是否有被綁定。

綁定身份指的是 客人的社群身份 與 瀏覽器 做綁定

範例：當消費者綁定的是 WhatsApp 身份（單一渠道）

• 如果客人目前已經綁定了一個社群身份（WhatsApp 身份＋官網瀏覽器），當客人在該社群渠道留言之後（在 WhatsApp 留言），後台事件綁定資料就會顯示「官網」，即表示綁定了官網

• 左邊兩個橘色框框，上面是該客人透過 WhatsApp 社群留言的對話事件，下面是該客人透過官網插件留言的對話事件

多個社群身份綁定

• 如果在同一個瀏覽器綁定了兩個社群身份（Facebook & LINE），日後只要透過這兩個社群身份留言，後台創建的事件除了會顯示已綁定了官網，還會顯示出另一個社群身份

客戶標籤管理

只有 Facebook Messenger / LINE / WhatsApp / Instagram 的對話事件才會顯示「標籤」

當從網站對話插件進來的訪客有提供 E-mail 或是客服人員有編輯客戶資料時，客服人員也可以手動上標籤。

標籤管理 > 貼標人數，數據每小時更新一次

標籤管理頁面

使用教學

1. 點擊「添加標籤」會顯示團隊使用過的標籤

   • 當你開始輸入後，列表會更新為團隊使用過而又符合的標籤

   • 按「確定」鍵或右邊的「＋」圖示，可以把輸入的文字加為標籤

2. 點選列表中的標籤會立即加到客戶身上

3. 點擊「-」圖示，可以移除客人的標籤

4. 支援重複貼標：如果對客人貼上已存在的標籤，會跳出提醒「確定要再次貼上這個標籤 標籤名稱 且該標籤次數會+1

1. 「標籤管理」可以匯出「貼標逐筆紀錄」，可以看到每個客人在什麽渠道、透過什麽方式被貼上標籤

批量管理事件

面對大量由活動產生的對話事件，Omnichat 支援批量管理，可以輕易地跟進多於一個對話事件；亦可以把不用回覆的對話事件批量結束。

批量管理模式

使用教學

首先，點選左側導航列上的三個點點，選擇「批量管理事件」就可以啟動批量管理模式。

啟動「批量管理」模式後，會依照可支援的類型來執行以下動作：

1. 點擊對話事件列，選取要執行批量動作的事件

2. 點擊批量動作左方的「圈圈」圖示，可以 Select All 選取所有顯示中事件列表的對話事件

3. 括號內的數字是已選取的事件數量（圖片已經選取了 1 個）

4. 點擊「批量動作」會出現下拉選單，顯示可以執行的動作

5. 點擊「✕」圖示可以結束批量動作模式

支援的批量動作

事件狀態 / 動作	跟進事件	結束事件	重新開啟事件
待處理	✔	✔	✕
處理中	✕	✔	✕
已結束	✕	✕	✔

導出對話事件

您可以對單一 LINE 、 Facebook、WhatsApp 對話事件來導出對話資料。

無法顯示的貼圖（LINE）

在LINE對話框中若看見如下圖的笑臉圖示，此為「無法顯示的貼圖」的圖示 代表此貼圖尚未支援於Omnichat後台中顯示，目前不支援顯示的貼圖類別：LINE 貼圖拼貼樂。

無法顯示的貼圖-貼圖拼貼樂