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# 對話

## **對話事件狀態**

對話事件分為「待處理」、「處理中」、「已結束」

| 狀態      |                                                                                                                     |
| ------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **待處理** | <ul><li>當新的客人發問，事件狀態會預設為「待處理」</li><li>如對話事件為「已結束」狀態，客人再次發問，事件狀態會重新回到「待處理」</li></ul>                                 |
| **處理中** | <ul><li>如對話事件為「待處理」狀態，其一位團隊成員點擊「跟進」按鈕，事件狀態會轉為「處理中」</li><li>如對話事件為「已結束」狀態，其一位團隊成員點擊「↻ 重啟事件」按鈕，事件狀態會轉為「處理中」</li></ul> |
| **已結束** | <ul><li>如對話事件為「處理中」狀態，客服跟進完成後，按上方的「✓ 結束事件」圖示，事件狀態會轉為「已結束」</li></ul>                                               |

![](/files/-MPmPHiQ_nufQvDad0WT)

### **待處理**

待處理事件細分為「真人客服」及 「機器人」

| **真人客服**              | 機器人                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
| --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 所有需要 **真人客服** 跟進的對話事件 | <p>當客人送出訊息符合關鍵字或是觸發機器人模組時，該對話事件會落在『機器人』頁面。</p><p><br>以下狀況，對話會轉移到「真人客服」的狀態：<br>1. 客人要求「真人客服」或客服人員主動跟進該對話。<br>2. 客人輸入的訊息<strong>不符合任何的關鍵字</strong>。<br>關於關鍵字自動回覆的設定請參閱 <a href="/pages/-Lev1-CdOUM8aMGxxeLZ"><strong>關鍵字自動回覆</strong></a></p><p>關於如何設定 <strong>機器人</strong> 請查看<a href="/pages/-LeoNhT-UeYZt7s1Hz20"><strong>自助聊天機器人 (DIY Chatbot)</strong></a></p> |

![](/files/-MPmQDulT5zQCi2mW9v2)

### **處理中 / 已結**束

處理中 / 已結束事件會細分為「我的跟進事件」及 「團隊跟進事件」

| 我的跟進事件                              | 團隊跟進事件                        |
| ----------------------------------- | ----------------------------- |
| <p>所有屬於當前登入帳號的</p><p>客服人員所有跟進事件</p> | <p>所有其他</p><p>客服團隊人員的跟進事件</p> |

![](/files/-MPmnQ_Nd0njz9O-FJR_)

## 篩選對話事件

你可以點選左上方「**全部事件**」按鈕查看所有你已經串接的通訊渠道；點選下拉選單其中一個頻道，事件列表就會只顯示該頻道的事件。

![](/files/-MPmnrqHvL4TGBhjmn9D)

## 搜尋對話事件

可透過搜尋功能，依照類別來進行查詢

![](/files/6ZcCEH0Lb8GLOASx6eDb)

![](/files/5uwK7BbhlTd6Pk3tBPpk)

使用者在『標籤』類別搜尋對話時，可以直接選擇已經創建過的標籤

![](/files/Sriq9xNEzm86AKvY4sGU)

![](/files/7B9ODPkbsMTkJUatvJ2V)

## 對話事件管理

### ✓ 邀請團隊成員跟進

處理中 ->「我的跟進事件」中的事件，可以在右側把事件移轉給團隊成員，按下後此事件將會移轉到被邀請者的「我的跟進事件」中：

![移轉事件給團隊成員](/files/-MPmqveXQmD0eaEb6Dq9)

### ✓ 接手團隊成員跟進中的事件

在處理中 -> 「團隊跟進事件」中的事件，在右側的團隊成員 -> 按下「跟進」按鈕後，此事件的主負責人將會轉移成自己，並且會出現在「我的跟進事件」中：

![接手團隊成員跟進中的事件](/files/-MPmrrPbRFgrCD847XaW)

### ✓ 結束已處理完的事件

處理中 ->「我的跟進事件」中的事件，按下事件左上角的「✔」圖示，可將此事件結束：

![](/files/vE7UBCUKKcbyGhImGtbO)

### ✓ 對話事件團隊成員頭像顯示

* 如果對話事件<mark style="color:blue;">**有客服人員跟進**</mark> or 在<mark style="color:blue;">**「待處理 > 真人客服」**</mark>那麼就會顯示<mark style="color:blue;">**3個團隊成員頭像**</mark>（如果團隊成員只有2個，那就會顯示2個）

<figure><img src="/files/XbsSkeOIcHIfIU1LfdpY" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 如果對話是 <mark style="color:blue;">**待處理 > 機器人**</mark>，對話事件就會顯示<mark style="color:blue;">**1個頭像**</mark>

<figure><img src="/files/6WEE5ECMK6GMYxh8Lhe7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### ✓ 對話事件顯示顧客等候時間

* 當客人分別以等候30分鐘、1小時、2小時，對話列表的頭像上會顯示不同的樣式

<figure><img src="/files/p6zfM3dvH3C0aPLiC2vT" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 對話事件依**跟進時間**做排序

1. 跟進時間 新 ➝ 舊
2. 跟進時間 舊 ➝ 新

<figure><img src="/files/sammJLZVXDUmkiNm4W7Y" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* 對話事件依**對話狀態**做篩選

1. 當對話**已超時等候**：預設排序依等候時間 長 ➝ 短
2. 當對話有**未讀訊息**：預設排序依最後訊息 新 ➝ 舊

<figure><img src="/files/sammJLZVXDUmkiNm4W7Y" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 查看過往結束的對話

在左側導航列，切換到「已結束」，可以看到過去自己與團隊結束的事件

![查看過往結束的對話](/files/-MPmsgBEY7h12hAoH2lP)

## 客戶資料

點選對話事件後，右側版面會顯示客戶資料。\
您可以記錄客人名稱、郵件、電話，亦可以添加筆記，記錄客人的其他資料。\
另外，您可以查看到**對話中事件發生的日期、時間，可明確掌握對話歷程與事件負責人員。**

<div><figure><img src="/files/TeqkSyipFeIHe80NH3M5" alt=""><figcaption><p>客戶資料</p></figcaption></figure> <figure><img src="/files/MZOIL2Lib9DD7SuADOWt" alt=""><figcaption><p>點開「事件狀態紀錄」後</p></figcaption></figure></div>

#### 對話頁面編輯客戶資料時自動帶入原本的內容

![](/files/JlMl6FLop56QeMThJ1P4)

{% hint style="info" %}
當您所購買的方案含有 Omnichat pixel 追蹤，可以透過 Omnichat pixel 追蹤到會員 ID
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
只有 **官網對話插件** 的對話事件才會顯示「**現正訪問**」及「**最後訊息發問頁面**」
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
WhatsApp 對話事件不提供修改電話號碼
{% endhint %}

## 綁定資料

當消費者透過「[社群身份綁定](/features/she-qun-bang-ding-guan-li/social-subscriber-integration.md)」、「[彈出式綁定按鈕](/features/gou-wu-che-zai-hang-xiao-jia-gou-gong-neng/she-ding-gou-wu-che-zhui-zong-an-niu.md)」 和「[機器人綁定](/features/marketing/chatbot-builder/ji-qi-ren-bang-ding-zhan-wai-bang-ding.md)」等功能完成綁定身份，之後透過官網插件、FB Messenger、LINE、WhatsApp，您就可以從 Omnichat 後台的對話事件內的綁定資料，看到該客人的社群身份，以及是否有被綁定。

{% hint style="info" %}
綁定身份指的是 **客人的社群身份** 與 **瀏覽器** 做綁定
{% endhint %}

### **範例：當消費者綁定的是** WhatsApp 身份（單一渠道）

![](/files/-MPn1p-8MbF67o7FAYhx)

* 如果客人目前已經綁定了一個社群身份（WhatsApp 身份＋官網瀏覽器），當客人在該社群渠道留言之後（在 WhatsApp 留言），後台事件綁定資料就會顯示「官網」，即表示綁定了官網
* 左邊兩個橘色框框，上面是該客人透過 WhatsApp 社群留言的對話事件，下面是該客人透過官網插件留言的對話事件

### 多個社群身份綁定

![](/files/-MPn31sybmskzi-MVPkZ)

* 如果在同一個瀏覽器綁定了兩個社群身份（Facebook & LINE），日後只要透過這兩個社群身份留言，後台創建的事件除了會顯示已綁定了官網，還會顯示出另一個社群身份

## 客戶標籤管理

{% hint style="info" %}
只有 **Facebook Messenger / LINE / WhatsApp / Instagram** 的對話事件才會顯示「**標籤**」

當從**網站對話插件**進來的訪客有提供 E-mail 或是客服人員有編輯客戶資料時，客服人員也可以手動上標籤。
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
標籤管理 > 貼標人數，數據每小時更新一次
{% endhint %}

<figure><img src="/files/oN8mzuvr7vtSF7M8BDNn" alt=""><figcaption><p>標籤管理頁面</p></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/DZrJXqm3DL6Lu88imggx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 使用教學

<figure><img src="/files/g3ySHP2TeOJJjxUGt28H" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. 點擊「添加標籤」會顯示團隊使用過的標籤
   * 當你開始輸入後，列表會更新為團隊使用過而又符合的標籤
   * 按「確定」鍵或右邊的「**＋**」圖示，可以把輸入的文字加為標籤
2. 點選列表中的標籤會立即加到客戶身上
3. 點擊「**-**」圖示，可以移除客人的標籤
4. 支援重複貼標：如果對客人貼上已存在的標籤，會跳出提醒「確定要再次貼上這個標籤 <mark style="color:red;">**標籤名稱**</mark> 且該標籤次數會+1

<div align="left"><figure><img src="/files/rSqXtHSFdTaWsK0492ko" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="/files/1BpFkcuSeUGQXp1O2yUL" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 「標籤管理」可以匯出「貼標逐筆紀錄」，可以看到每個客人在什麽渠道、透過什麽方式被貼上標籤

<figure><img src="/files/6upajIpxMoDgxY5XoYe3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/ZyvUNvPK0NnmWDd0jSXI" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 批量管理事件

面對大量由活動產生的對話事件，Omnichat 支援批量管理，可以輕易地跟進多於一個對話事件；亦可以把不用回覆的對話事件批量結束。

![批量管理模式](/files/-MPo24xZny9k5s8gru45)

### 使用教學

<figure><img src="/files/mRbf4mmTZBuUhzLQjAOn" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

首先，點選左側導航列上的三個點點，選擇「**批量管理事件**」就可以啟動批量管理模式。

啟動「批量管理」模式後，會依照可支援的類型來執行以下動作：

1. 點擊對話事件列，選取要執行批量動作的事件
2. 點擊批量動作左方的「圈圈」圖示，可以 Select All 選取所有顯示中事件列表的對話事件
3. 括號內的數字是已選取的事件數量（圖片已經選取了 1 個）
4. 點擊「批量動作」會出現下拉選單，顯示可以執行的動作
5. 點擊「✕」圖示可以結束批量動作模式

### 支援的批量動作

| 事件狀態 / 動作 | 跟進事件 | 結束事件 | 重新開啟事件 |
| --------- | ---- | ---- | ------ |
| **待處理**   | ✔    | ✔    | ✕      |
| **處理中**   | ✕    | ✔    | ✕      |
| **已結束**   | ✕    | ✕    | ✔      |

## 導出對話事件

您可以對單一 LINE 、 Facebook、WhatsApp 對話事件來導出對話資料。

<figure><img src="/files/BsIwiDNbibnTlYigYNkj" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 無法顯示的貼圖（LINE）

在LINE對話框中若看見如下圖的笑臉圖示，此為<mark style="color:red;">**「無法顯示的貼圖」**</mark>的圖示\
代表此貼圖尚未支援於Omnichat後台中顯示，目前不支援顯示的貼圖類別：LINE 貼圖拼貼樂。

<figure><img src="/files/eGpEByfWtXRgPZv9jzuk" alt=""><figcaption><p>無法顯示的貼圖-貼圖拼貼樂</p></figcaption></figure>