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# Agent Studio

Agent Studio 是打造 AI Agent 的地方，您可以設定 AI Agent 的語氣和用字風格，透過明確的指令，讓它像您的分身一樣和顧客互動。AI Agent 不會自動知道您希望它怎麼做，您必須透過指令清楚告訴它該做什麼、怎麼說，指令設定得越明確，它的表現就越貼近您的期待。

{% hint style="info" %}

#### Agent Studio 的使用權限：

管理員、主管、客服經理、行銷人員
{% endhint %}

Agent 會在 AI Agent 卡片模組中被挑選使用，並連結到其他機器人模組。此頁面僅進行 Agent 自身設定。

Agent Studio 中會分為 Omnichat 自己的 Agent 與其他第三方 Agent：

1. [Omni AI Agent](https://app.gitbook.com/o/-L_qBouk_wijumBR7PT3/sites/site_KXP2n/s/-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH/~/edit/~/changes/2245/features/omni-ai-jia-gou-gong-neng/agent-studio#omni-ai-agent)
2. [第三方 AI Agent](https://app.gitbook.com/o/-L_qBouk_wijumBR7PT3/sites/site_KXP2n/s/-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH/~/edit/~/changes/2245/features/omni-ai-jia-gou-gong-neng/agent-studio#di-san-fang-ai-agent)

若有另外加購第三方 Agent，則可以點選頁籤切換頁面：

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FdQ7bH9qZOigGTnmFXmTD%2F%E8%9E%A2%E5%B9%95%E9%8C%84%E5%BD%B1%202026-10-02%20%E4%B8%8A%E5%8D%8811.46.24.gif?alt=media&amp;token=6cc64c58-cf64-43a1-964e-76d40e7cf13e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Omni AI Agent

Omni AI 的 Agent 分為「 **客服 Agent** 」 與 「 **銷售 Agent** 」。

<table data-header-hidden="false" data-header-sticky><thead><tr><th>特色</th><th>客服 Agent</th><th>銷售 Agent</th></tr></thead><tbody><tr><td>主要定位</td><td>提供一問一答的純文字回覆</td><td>透過提問互動了解客戶需求，並推薦合適商品</td></tr><tr><td>資料來源</td><td>依照知識庫的純文字文件進行回答</td><td>直接同步產品目錄，或在知識庫上傳產品目錄 csv 檔</td></tr><tr><td>呈現方式</td><td>純文字</td><td>純文字、商品輪播卡片</td></tr></tbody></table>

### 客服 Agent

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FTas7zxF2fljB6drBfltL%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202026-10-02%20%E4%B8%8B%E5%8D%8812.28.44.png?alt=media&amp;token=c01dd678-45ef-468c-ba8b-3ff43351c4af" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Agent 名稱**（必填項目）：名稱會顯示在 Agent Studio 中，方便您區分不同用途的 Agent，也會出現在 AI Agent 卡片上。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FdBJ1kMC4D5M7pRnJbiiu%2FAgent%E5%90%8D%E7%A8%B1.png?alt=media&amp;token=9a129a09-3614-4296-ae81-3bb26ecf0788" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

2. **知識文件**（必填項目）：
   * 可以從下拉選單中選取已上傳至知識庫的文件，可選取的檔案數量不受限制。
   * 若某個知識文件呈現反灰且無法選取，代表該文件正在處理中或處理失敗。
3. **回答範圍**（必填項目）：設定 Agent 可回應的內容範圍、方向、限制，明確的規範可提升回答準確性。建議可包含以下內容：
   * 角色定位：說明此 Agent 回應的內容主軸，例如：客服人員協助操作設定、技術助理解答錯誤訊息、產品顧問推薦合適商品等。
   * 服務範圍：可回答的內容類型，例如：訂單查詢、設定教學、商品介紹、使用說明等。
   * 限制條件：明確列出不應回答的內容，例如不得提供帳號或個資、不回覆醫療診斷、不代客操作等。
   * 不建議僅輸入「請依照知識文件內容回答」，應補充具體主題和背景資訊，讓回答更聚焦。
   * 範例：
     * 協助回覆顧客在 Omnichat Store 購買 T-shirt 的常見問題，例如商品介紹、訂單狀況、退換貨處理等。
     * 你是保健食品顧問，協助客人根據自身健康狀況和生活型態，推薦合適的保健品，例如營養補充品、腸胃調理、睡眠相關產品等，勿提供醫療診斷或開立治療建議，若客人症狀較嚴重或有用藥相關疑慮，引導其諮詢專業醫師。
4. **任務目標**（選填項目）：設定 Agent 的主要目標，例如幫助顧客選擇合適的方案、回答技術問題，或提供即時客服支援，清晰的目標有助於 Agent 表現出符合期待的互動。建議可包含以下內容：
   * 語氣和用字風格：可指定為禮貌、中性、親切、活潑或專業清楚等風格。
   * 互動策略：說明是否需由 Agent 主動提問，引導客人提供資訊。
   * 特定回覆：若有需要，可指定互動對答中加入固定句子，例如每次 Agent 回覆後，在結尾加上：「希望以上回答有幫助到您。」
   * 範例：
     * 對話中可先詢問客人目前的身體狀況或想改善的問題，再根據回覆內容給予建議，簡要說明推薦產品的作用或適用對象。
     * 用詞應自然流暢，避免出現機器人感，例如避免重複使用制式用語或生硬句式。
     * 每次回覆結束時加入提醒：「若您想結束 AI 客服流程，請在此對話框輸入『找真人客服』，我們將為您轉接至真人客服協助。」
5. **歡迎訊息**（選填項目）：當 AI Agent 卡片被觸發後，AI Agent 接手對話時所發出的第一則訊息。
6. **預覽對話：**&#x53EF;以直接測試 Agent 的回覆內容。
   * 若原本沒有任何測試中的對話，新設定會直接套用。
   * 若原本有測試中的對話，調整設定後會阻擋新訊息輸入，須點擊右上角「從頭開始」開啟新的一輪測試。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FAdAoPRNMj8OIFH5patMS%2F%E8%9E%A2%E5%B9%95%E9%8C%84%E5%BD%B1%202026-10-02%20%E4%B8%8B%E5%8D%8812.31.34.gif?alt=media&amp;token=f99a6e59-4e67-421f-9171-9d598b166152" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 銷售 Agent

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FdCCf05MMAjFbyEsCZV2q%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202026-10-02%20%E4%B8%8B%E5%8D%8812.08.08.png?alt=media&amp;token=6e5f9cf4-6368-4c0d-81d0-36aa3c173972" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Agent 名稱**（必填項目）：名稱會顯示在 Agent Studio 中，方便您區分不同用途的 Agent，也會出現在 AI Agent 卡片上。
2. **Agent 包括**（必填項目）：
   * 可以選擇 [**產品目錄**](https://app.gitbook.com/o/-L_qBouk_wijumBR7PT3/sites/site_KXP2n/s/-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH/~/edit/~/changes/2245/features/omni-ai-jia-gou-gong-neng/agent-studio#xiao-shou-agent-de-chan-pin-mu-lu-yu-zhi-shi-ku-she-ding) 或者 知識文件。
     * 可以從下拉選單中選取已上傳至知識庫的文件，可選取的檔案數量不受限制。
     * 若某個知識文件呈現反灰且無法選取，代表該文件正在處理中或處理失敗。
3. **任務目標（選填項目）：**&#x8A2D;定 Agent 的主要目標，例如幫助顧客選擇合適的方案、回答技術問題，或提供即時客服支援，清晰的目標有助於 Agent 表現出符合期待的互動。建議可包含以下內容：
   * 語氣和用字風格：可指定為禮貌、中性、親切、活潑或專業清楚等風格。
   * 互動策略：說明是否需由 Agent 主動提問，引導客人提供資訊。
   * 特定回覆：若有需要，可指定互動對答中加入固定句子，例如每次 Agent 回覆後，在結尾加上：「希望以上回答有幫助到您。」
   * 範例：
     * 對話中可先詢問客人目前的身體狀況或想改善的問題，再根據回覆內容給予建議，簡要說明推薦產品的作用或適用對象。
     * 用詞應自然流暢，避免出現機器人感，例如避免重複使用制式用語或生硬句式。
     * 每次回覆結束時加入提醒：「若您想結束 AI 客服流程，請在此對話框輸入『找真人客服』，我們將為您轉接至真人客服協助。」
4. **歡迎訊息**（選填項目）：當 AI Agent 卡片被觸發後，AI Agent 接手對話時所發出的第一則訊息。
5. **預覽對話：**&#x53EF;以直接測試 Agent 的回覆內容。
   * 若原本沒有任何測試中的對話，新設定會直接套用。
   * 若原本有測試中的對話，調整設定後會阻擋新訊息輸入，須點擊右上角「從頭開始」開啟新的一輪測試。
   * <mark style="color:red;">**每次檢索的推薦結果不會完全相同。**</mark>

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2Fx3TfbiKsjBdN0gkXU2IS%2F%E8%9E%A2%E5%B9%95%E9%8C%84%E5%BD%B1%202026-10-02%20%E4%B8%8B%E5%8D%8812.22.32.gif?alt=media&amp;token=b2bc6465-3739-44b9-b3e1-a714f91722f7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## <mark style="background-color:$warning;">銷售 Agent</mark> 的產品目錄與知識庫設定

### 如何設定知識庫中的產品目錄？

若要讓銷售 Agent 推薦商品，需先將產品目錄同步至知識庫中。有 2 種方式進行設定：

1. **從設定頁面同步：**&#x9032;入左側列表「設定 > 產品目錄」，勾選「同步到知識庫」；若沒有上傳過產品目錄，在上傳時會有選項可以勾選同步。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FVNfidcEvLtadn0pCYQrc%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202026-09-22%20%E4%B8%8A%E5%8D%8811.11.47.png?alt=media&amp;token=196fe140-6e7a-4db6-b192-b798a611313e" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

2. **從知識庫新增：**&#x9032;入左側列表「Omni AI > 知識庫管理」頁面，點擊右上角「新增知識」，選擇「同步產品目錄」*（僅適用於已上傳過產品目錄的帳號）*。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2F2rQ7Gg3E1dS1Z0jbdjwr%2F%E8%9E%A2%E5%B9%95%E9%8C%84%E5%BD%B1%202026-09-18%20%E4%B8%8B%E5%8D%883.09.12.gif?alt=media&amp;token=180395a5-b9ad-4049-b598-8867a0562ef7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 完成目錄同步後的變化

* 「知識庫管理」頁面中，會出現「產品目錄」類別的知識與分頁。
* 在「Agent Studio > 銷售 Agent」設定中，可勾選使用該產品目錄。
* 當產品目錄內容有變動時，知識庫會自動重新同步，每天抓取最新資料。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FXVRLNyyvrGCrr1rSLm9X%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202026-09-18%20%E4%B8%8B%E5%8D%883.17.13.png?alt=media&amp;token=9adfeca9-5a01-4295-ab53-99b32f2bc782" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 如何刪除知識庫中的產品目錄？

有 2 種刪除方式：

1. **從設定頁面取消：**&#x9032;入左側列表「設定 > 產品目錄」，取消勾選「同步到知識庫」。
2. **從知識庫刪除：**&#x9032;入左側列表「Omni AI > 知識庫管理」頁面，在產品目錄右側點擊「動作 > 刪除」。

⚠️ 請注意： <mark style="color:red;">**若已有 銷售 Agent 正在使用該產品目錄，將無法使用上述方式取消同步或刪除**</mark>。請先前往 Agent Studio 的銷售 Agent 中取消勾選該，再進行刪除操作。

## **銷售 Agent 支援回覆**商品卡片

1. **非 WhatsApp 渠道：**&#x4EE5;商品輪播卡片呈現，與導購連結卡片樣式相同
2. **WhatsApp 渠道：**&#x53D7;限於 WhatsApp 原生互動式訊息的格式要求，當推薦 2\~10 個商品時，輪播卡片上方會固定帶出一則文字訊息。
   * 系統會依據團隊設定的語言自動顯示對應語系（目前支援繁中、簡中、英文、日文），尚無法手動自訂文字。
   * 範例：繁體中文顯示「以下是推薦的商品：」；英文顯示「Here are my recommendations:」。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2Fpnx9xpXQKB7jEPy0XIU4%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202026-09-18%20%E4%B8%8B%E5%8D%883.36.57.png?alt=media&amp;token=e189c2c8-17d9-4306-9ea3-a1a8641525a8" alt="" width="251"><figcaption></figcaption></figure>

## Omni AI Agent常見問題（FAQs）

### Q1: 透過「知識文件」上傳產品目錄 CSV 檔案，跟直接同步「產品目錄」，兩者有何差異？

直接同步「產品目錄」的涵蓋度較高，**每次搜尋能檢索更多商品數量**，推薦最合適的品項。

⚠️ 請注意：無論使用哪種方式，AI 皆是以「文字相關性」進行檢索。若商品數量龐大，可能無法單次涵蓋所有商品，且**每次檢索的推薦結果也不會完全相同。**

### Q2: 銷售 Agent 如何計費？同步產品目錄需要花 Credit 嗎？

* 銷售 Agent 與 客服 Agent 計費方式相同，一樣以 Resolution 為單位計費
* 產品目錄同步到知識庫**不會**扣除 Credit，不收取額外費用

### Q3: AI 發送的商品卡片，會追蹤導購業績嗎？

目前尚不支援追蹤 AI 的導購業績，此功能已在規劃中，敬請期待。

### Q4: 客服 Agent 也支援發送輪播卡片嗎？

不支援，目前僅「銷售 Agent」具備發送商品輪播卡片的能力。

### Q5: 銷售 Agent 是否能追蹤營收

有支援，Omnichat會在銷售Agent送出的商品連結自動帶上 UTM 參數：

* `utm_source=omnichat`
* `utm_medium=ai_product_referral_{platform}`
* `utm_campaign=ai_product_referral_{agentSettingId}`

後台統計表 **> 轉換率分析 > 來源／媒介：**

* 若有客人點擊 AI 發出的導購連結，會出現 `omnichat / ai_product_referral` 來源列
* 含 session／瀏覽／加購／結帳／購買／營收／轉換率

商家自己的 GA 可自行篩選 UTM source/medium 捕捉 AI 發出的數據。

## 第三方 AI Agent

1. [Raccoon AI](https://app.gitbook.com/o/-L_qBouk_wijumBR7PT3/sites/site_KXP2n/s/-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH/~/edit/~/changes/2245/features/omni-ai-jia-gou-gong-neng/agent-studio#raccoon-ai)
2. [Bring your own AI](https://app.gitbook.com/o/-L_qBouk_wijumBR7PT3/sites/site_KXP2n/s/-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH/~/edit/~/changes/2245/features/omni-ai-jia-gou-gong-neng/agent-studio#bring-your-own-ai)

### Raccoon AI

{% hint style="info" %}
此功能為加購項目，歡迎聯繫您的團隊顧問或線上來訊詢問我們唷！
{% endhint %}

#### 前置作業

1. 請先完成 Raccoon AI 串接，詳細說明請參考 [串接 Raccoon AI 頁面](/features/she-ding/zheng-he/di-san-fang-ying-yong/chuan-jie-raccoon-ai.md)。
2. 請向 Raccoon AI 索取「Header Auth」資訊。
3. 請到 Omnichat 後台 > 開發者中心 > Open API Token 頁面新增一組 Token。\
   詳細操作說明請見 [Open API Token 管理說明頁面](/features/she-ding/zheng-he/open-api-token-guan-li.md)。

#### 步驟一：編輯 Agent 資訊

請到 Omnichat 後台 > Omni AI > 第三方 AI Agent > Raccoon AI，點擊右上角的「...」按鈕，再點擊「編輯Agent」按鈕。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FsGSWsU74CUZbQjVOJMZe%2FScreenshot%202025-10-22%20at%205.14.30%E2%80%AFPM.png?alt=media&amp;token=7fd5de93-c254-42e2-a506-8b17a7e88397" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 步驟二

請點擊「立即設定」按鈕。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FdhDJHEfbSCyuxna4ePtC%2FScreenshot%202025-10-22%20at%205.14.40%E2%80%AFPM.png?alt=media&amp;token=d09db570-81cf-4a64-93bf-7009c0b1a558" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 步驟三

請輸入 Omnichat 後台產生的 Open API Token 後，點擊「綁定設定」按鈕。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FvdkoQykGhAsVwXhuZBhn%2FScreenshot%202025-10-22%20at%205.14.54%E2%80%AFPM.png?alt=media&amp;token=c8835004-a991-4fcc-8019-704c5f4dce53" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

若找不到 Open API Token 的資訊，可在 Omnichat 後台 > 開發者中心 > Open API Token 頁面找到。\
若尚未設定的話，請參考 [Open API Token 管理說明頁面](/features/she-ding/zheng-he/open-api-token-guan-li.md) 的步驟進行設定。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FBbNiepHHKnoWekFiyHWJ%2FScreenshot%202025-10-22%20at%205.15.09%E2%80%AFPM.png?alt=media&amp;token=10213d0a-071f-4867-9c2f-6b66dc84a324" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 步驟四

完成輸入 Open API Token 後，請點擊「＋新增URL」的按鈕。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2Ft5emzFzKa0kEWaxmfRRM%2FScreenshot%202025-10-22%20at%205.44.00%E2%80%AFPM.png?alt=media&amp;token=46ea0ddf-fea6-4ce6-adc8-5b13283528c2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 步驟五

輸入目前安裝 Omnichat 網頁對話插件的網頁連結，再點擊「新增並綁定」按鈕。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2Fjkc2DQHJop3L9T5mPWMr%2FScreenshot%202025-10-22%20at%205.42.57%E2%80%AFPM.png?alt=media&amp;token=fdacbb61-d5f9-4c76-86fc-8405bd4a27d7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

若不清楚網頁對話插件的連結，可在 Omnichat 後台 > 通訊渠道 > 網頁對話插件 > 安裝對話插件 頁面找到喔！

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FPKMI5pwsfOo1sBTpyDJ5%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202026-04-29%20%E4%B8%8B%E5%8D%883.35.44.png?alt=media&amp;token=54938f0d-e3ec-4617-a650-8a91b2872391" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 步驟六：編輯 Webhook 資訊

請到 Omnichat 後台 > Omni AI > 第三方 AI Agent > Raccoon AI，點擊右上角的「...」按鈕，再點擊「編輯Webhook」按鈕。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FGxc75LFz7pkLCtCag72z%2FScreenshot%202025-10-22%20at%205.14.30%E2%80%AFPM%E6%8B%B7%E8%B2%9D.png?alt=media&amp;token=6c4983a3-c011-4120-b438-f9cc512ae89d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 步驟七

請輸入從 Raccoon AI 得到的 Header Auth，若沒有這個資訊，需請 Raccoon AI 協助提供。

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FMhDE2DiOXHxSOvWoyxMq%2FScreenshot%202025-10-22%20at%205.15.25%E2%80%AFPM.png?alt=media&amp;token=4d0120c2-bffc-49fb-bb76-113d9e6080c1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

上述步驟都完成後，Raccoon AI Agent 的基礎設定就完成了！\
接下來就只需要到機器人頁面設定 Raccoon AI Agent 卡片，就可以讓顧客與 AI Agent 互動囉！

#### 步驟八

請到 Omnichat 後台 > 進階自動化功能 > 聊天機器人頁面，新增一張「AI Agent卡片」，再選取「Raccoon AI」，後續就可以再利用這張機器人模組卡片來跟顧客互動囉！

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FxZV9ZbiLaN5oZGzdA2zM%2FScreenshot%202025-10-22%20at%205.15.45%E2%80%AFPM.png?alt=media&amp;token=56d3f812-12a7-43eb-973d-65ed9d9aced8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Raccoon AI Agent 常見問題（FAQs）

#### Ｑ：在 LINE 平台，AI 回訊息會再收一次 LINE 訊息費用嗎？

依照不同 AI 廠商，會有不同的收費狀況：

* Omni AI 目前是透過 Reply API 進行發送訊息，不會收 LINE 訊息費用。
* 若是使用第三方 AI Agent (e.g. Raccoon AI)，Omnichat 有同時提供 Reply & Push API 使用，請自行詢問各家 AI 廠商，他們的 AI 功能是使用哪個 API，才知道是否會再收一次 LINE 平台訊息費用。

#### Ｑ：客戶在 Raccoon AI 後台有兩支 AI Agent，個別在不同社群渠道觸發機器人。在Omnichat我們要如何設定呢？可以用相同的 AI Agent 卡片觸發嗎？還是要分開兩張卡片？

* Omnichat 與 Raccoon AI 之間只會透過同一組網址進行溝通，所以在 Omnichat 後台只會有一個 Raccoon AI Agent。
* Raccoon AI 後台設定的多 Agent 機制，是由 Raccoon AI 端的分流機制，Omnichat 這邊無法進行區別，所以都會是用相同的 AI Agent 卡片進行觸發，但後續會以哪一隻 Raccoon AI 後台設定的 Agent 觸發，則要看 Raccoon AI 端的機制。

#### Q: 為什麼建立好 Raccoon AI Agent 之後，AI 還是沒有回應、直接進「待處理-真人」事件區？

* 請確認有建立 AI Agent 卡片，且有確實觸發該卡片的途徑 (e.g. 有設定好訊息自動回覆或 LINE 圖文選單有設定好觸發的圖塊按鈕)。
* 若確定觸發路徑正常，可檢查「對話狀態紀錄」，是否有 `AI 客服尋求真人客服協助` 的紀錄？

  * 若有，**代表 Omnichat 有正確觸發 AI 客服，但 Raccoon AI 主動轉對話給真人，請洽 Raccoon AI 窗口請對方排查。**\
    常見發生原因為：在 Raccoon AI 後台，需設定該 Agent 可運作的地方，包含社群渠道以及網址。若沒設定，則 AI 在該渠道/網址不會回答，會直接轉真人，此為 Raccoon AI 的功能。
  * 若無，且也沒有 `重啟了 AI 客服` 或 `觸發了 AI 客服` 的紀錄，則代表 Omnichat 沒有正確觸發 AI 客服，可聯繫 Omnichat 專屬顧問或線上客服團隊確認問題。

  <div><figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FgQtaWC7tiYfpl5ci6JUV%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b826c864-e47c-40c1-b5b3-f4dd9a4aab92" alt=""><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FpquMkmT4vGDGOIYMX6DS%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2f519bce-8e80-4d91-b3d4-a780f97af1d4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Q: Raccoon AI 的滿意度調查，跟 Omnichat 的滿意度調查相同嗎？

不一樣喔！Raccoon AI 的滿意度調查功能與 Omnichat 的功能無關，是各自分開的功能。

### Bring your own AI

Omnichat 開放客戶透過 Open API，將自己的 AI Agent 接到 Omnichat 訊息平台。若想使用此功能，可聯繫您的業務代表、或從後台右下角對話插件聯繫Omnichat客服團隊協助。

{% hint style="info" %}
此功能為加購項目，歡迎聯繫您的團隊顧問或線上來訊詢問我們唷！
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
請注意：一個團隊只能新增「一個」Bring Your Own AI
{% endhint %}

**設定步驟**

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FEmpmgRVWiTAaYd35ummW%2Fimage.png?alt=media&amp;token=39b4b091-6da6-47db-9177-9335c9ef40f7" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. 輸入 endpoint URL & header auth for webhook
2. 測試 endpoint → 驗證通過才能儲存 endpoint URL & header auth 的資訊\
   若驗證失敗，會顯示下圖錯誤提示。<br>

   <figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2F4I7kkt9cpNuyqnoRVGkj%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ece35302-755a-4cf2-bdca-a4fc310de7c6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
3. 串接 Open API（參考[技術文件](https://developers.omnichat.ai/password?redirect=/docs/ai-agent-integration-guideline)），可用 API 如下：
   1. /agent-messages 發送一對一訊息
   2. /rooms/to-human-agent 對話從 AI 轉真人
   3. /rooms/close AI 結束對話
   4. /rooms/trigger-auto-assign AI 將對話轉給指定真人
4. 建立機器人模組並新增 AI Agent 卡片（參考[下一段](#zai-ji-qi-ren-2.0-zhong-jian-li-ai-agent-ka-pian)說明），選取已建立的 AI Agent
5. 注意事項
   1. 要編輯或停用已串接的 agent 前，請確保
      1. 使用中的機器人模組已移除 AI Agent 卡片
      2. AI Agent 沒有正在進行的對話
   2. 每次只要編輯 webhook URL or header auth 都要進行 endpoint 測試

## 在[機器人2.0](https://console.omnichat.ai/bot)中建立 AI Agent 卡片

**適用渠道：**&#x46;acebook、Instagram、LINE、WhatsApp、Webchat (coming soon)

#### 第一步：新增 AI Agent 卡片、選擇 AI Agent

新增 AI Agent 卡片

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FVbu7ZUcp603TU42qidM1%2F%E6%96%B0%E5%A2%9E%E5%8D%A1%E7%89%87.png?alt=media&amp;token=50d45ccf-79d4-47df-b53f-d0d8704ef450" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

在下拉選單中選擇您在 Agent Studio 建立好的 AI Agent

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FAEYigpWBaTcUun1LWfiB%2F%E9%81%B8%E6%93%87AI%20Agent.png?alt=media&amp;token=e665444f-f146-4046-8e46-1e407fe504c3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### 第二步：預覽、調整 AI Agent 卡片內容

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FyRIKe99Yg0LSglxSncsS%2FAI%E5%8D%A1%E7%89%87.png?alt=media&amp;token=f8260977-c4a5-44fb-911e-6d13e369dcc2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

AI Agent 卡片共有三個部分：

1. **歡迎訊息**：這裡的歡迎訊息是您在 [Agent Studio](https://console.omnichat.ai/agent-studio/list) 中該張卡片設定的內容，如需修改，可回到該張卡片調整。
2. **當問題在回答範圍內**：
   * 卡片中會顯示您在 Agent Studio 設定的 Agent 名稱。
   * 右側則呈現您在 Agent Studio 中為該 Agent 設定的歡迎訊息、回答範圍和任務目標。
   * 點選右側的 「查看」，系統會帶您到該位 Agent 的設定畫面。
   * 當顧客提出的問題符合設定的回答範圍時，系統會依據知識文件的內容回覆對方。
3. **當問題超出回答範圍**：
   * 此處僅可連接至真人客服卡片。
   * 當顧客的問題不在設定的回答範圍內，或顧客主動要求真人協助時，會自動轉接至真人客服，對話會進入 「待處理 - 真人」 中。

#### 第三步：依照服務流程，將 AI Agent 卡片置於特定模組中，串接成完整體驗

您可以根據實際需求，將 AI Agent 卡片安排在適合的流程節點中，例如放在[歡迎訊息](https://console.omnichat.ai/channel-preset-messages)或[圖文選單](/features/she-ding/tong-xun-qu-dao/line-tu-wen-xuan-dan.md)的某個動作內，讓顧客主動點選進入 AI 問答，也可以搭配[關鍵字自動回覆](/features/ke-fu-she-ding/xun-xi-zi-dong-hui-fu.md)來觸發 AI Agent 卡片，靈活設計符合使用情境的互動方式。

#### AI Agent 卡片觸發流程 & AI 對話處理

<figure><img src="https://2493459343-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LaFmilpuDQ-f7VKjHCH%2Fuploads%2FSE60va7khElUlBUpQJbT%2F%E8%A7%B8%E7%99%BC%E6%B5%81%E7%A8%8B%E5%9C%96.png?alt=media&amp;token=39788416-d09a-4fac-ad60-069a4048787c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **如何觸發 AI Agent？**
   * 新對話/已結束/待處理-機器人\
     → (經過客戶設定的條件，觸發 AI Agent 卡片)\
     → AI 客服
   * 換句話說若對話狀態為 「待處理 - 真人客服」 或 「我的 - 處理中」，即使已設定 AI Agent 卡片，也無法觸發，對話會維持原狀。
   * 若對話有綁定 OMO 銷售人員，則需先結束對話，脫離「處理中」狀態，才能正常觸發 AI 客服
2. **進入 AI 客服對話後的規則**
   * 若是藉由「點擊」行為觸發機器人卡片，可正常觸發 (e.g. 點擊機器人卡片按鈕、點擊 LINE 圖文選單…)
   * 訊息自動指派規則正常運作，當符合條件時：
     * 對話狀態切換成該指派人員的「處理中」。
     * AI Agent 會停止自動回覆。
   * 客人傳送的訊息，目前「不會」觸發「訊息自動回覆」（預計2026.Q3支援此功能）
3. **如何離開 AI 客服對話？**
   * AI 客服 → 已結束
     * 團隊成員手動結束
     * 3rd-party AI Agent 呼叫 Open API - Close case
   * AI 客服 → 真人處理中
     * 真人跟進
     * 新增 WhatsApp 對話
     * 觸發自動指派條件
       * 符合指派條件的關鍵字
       * 3rd-party AI Agent 呼叫 Open API - Auto Assign
   * AI 客服 → 真人待處理
     * Omni AI: 當 AI 判斷無法回答問題時 (超出範圍或無法理解問題)，自動丟出詢問的文字卡片，讓客人點擊按鈕後轉真人
     * 3rd-party AI Agent 呼叫 Open API - To human API

### AI Agent 卡片使用注意事項

目前以下功能不支援使用或回覆含有 AI Agent 卡片的內容，請避免在這些模組中加入 AI Agent 卡片，以免卡片無法正確觸發：

<table><thead><tr><th width="219.2265625">功能類別</th><th>設定路徑</th></tr></thead><tbody><tr><td>機器人卡片</td><td><ul><li>條件分流</li><li>用戶輸入</li><li>Call an API</li></ul></td></tr><tr><td>社群綁定管理</td><td><ul><li><p>跨社群一鍵整合 (OmniLink)</p><ul><li><p>整合成功觸發動作</p><ul><li>來源渠道</li><li>目標渠道</li></ul></li><li>整合失敗訊息</li></ul></li><li>社群身份綁定 → 綁定成功後通知顧客的訊息</li><li><p>手機綁定 (LINE only) → 編輯</p><ul><li>首次綁定完成訊息</li><li>已綁定訊息</li><li>綁定失敗訊息</li></ul></li></ul></td></tr><tr><td>進階自動化</td><td>全渠道顧客旅程 → 訊息節點</td></tr><tr><td>遊戲模組</td><td>獎項 → 領獎自動回覆訊息</td></tr><tr><td>預存回覆</td><td><ul><li>編輯時不能設定 AI Agent 卡片</li><li>在對話頁面無法發送含 AI Agent 卡片的預存回覆</li></ul></td></tr><tr><td>自動結束對話的提醒訊息</td><td>客服設定 → 對話設定 → 自動結束對話 → 發送提醒訊息</td></tr><tr><td>OMO設定</td><td><ul><li><p>分店管理</p><ul><li>自動結束對話 > 分店自訂</li><li>綁定訊息設定 > 綁定成功附加訊息 > 分店設定</li></ul></li><li>店員綁定設定 > 綁定店員成功訊息 > 附加訊息</li></ul></td></tr><tr><td>Facebook常設功能表</td><td>通訊渠道 → 社群常用訊息與設定 → Facebook 常設功能表</td></tr><tr><td>FB/IG私訊回覆</td><td>FB/IG 留言回覆 → 回覆設定 → 私訊回覆</td></tr></tbody></table>